淺談服務標準化驅動高校一流后勤建設

祁曉紅 李萬里 李心怡

淺談服務標準化驅動高校一流后勤建設

祁曉紅 李萬里 李心怡

[蘭州大學]

高等院校的后勤服務管理工作是高校發揮培養人才、研究學術等重要作用的基礎，隨著學校師生對高校后勤服務質量的要求日益提高，服務標準化建設已成為高校后勤服務管理發展的必然趨勢。本文主要討論了后勤服務標準化及其對高校后勤建設的必要性、目前我國高校后勤服務標準化建設的現狀以及后勤服務標準化在高校各主要后勤服務類型中實踐的要點等內容，以期為高校后勤改革與發展提供參考。

高校后勤；服務標準化；高校后勤改革

近年來，通過不斷推進社會化改革，高校后勤服務變得更加全面精細，相關研究也更加豐富完整。隨著服務對象的范圍和服務總量持續擴大增長，高校后勤服務工作質量和管理被冠以更高的標準和要求[1]。進入新時代，建設一流的后勤保障服務是各高校的一項迫切工作，而高校后勤保障服務“提質增效”就在于實施標準化管理。

一、后勤服務標準化的含義

后勤服務標準化就是根據后勤服務所涉及的各項服務業務的流程，為后勤服務的管理人員和一線工作人員建立一套需要他們去遵守、約束、規范的后勤服務行業規則和依據。現行各高校建立的后勤服務規章制度和真正有效的后勤服務標準其實具有本質的區別，高校后勤服務標準化建設需要明確具體、易于執行的規章制度和服務標準，標準是可以明確度量的，而且建立的規章制度和服務標準一定要作為有效的管理工具，后勤從業人員的自我衡量標準必須要統一于甚至超過質量監督人員的評判標準。

二、高校后勤服務標準化的必要性

第一，后勤服務標準化建設是高校后勤發展的必然趨勢。目前國內高校后勤服務正在向企業化轉變，但還是缺乏符合自身特點的行業標準和管理依據；高校后勤管理者對行業實際的技術標準不夠了解，同時原來的制度也阻礙了后勤標準化的實施；地區經濟發展的不平衡差異也給高校后勤管理服務帶來了阻礙，統一的質量體系認證很難去適應差異。想要真正提升高校后勤服務水平，必須結合地區發展差異，具有針對性地進行后勤服務標準化建設。

第二，制度建設需要后勤服務標準化的推動。原有的高校后勤服務制度標準存在著片面性，最致命的缺陷是制度的生搬硬套。而后勤服務標準化則是借鑒了質量管理形成的標準化管理體系，能保障后勤管理水平與服務質量的提升，推動高校后勤制度建設，促進優化后勤的軟件管理。

第三，幫助提高后勤工作效率和資源利用效率。建設標準化后勤服務可以通過服務標準的提高與明確，提高管理水平，讓師生與職工獲得更好的服務體驗。由于歷史的原因，我國高校的后勤建設在硬件方面比較受限，而高校擴招等原因又加重了后勤的負擔。后勤服務標準化不僅可以通過軟件管理彌補硬件設施的不足，還可以促進提高后勤管理水平，向現代后勤管理發展，提高后勤工作效率和資源利用效率，節省成本開支。

三、高校后勤服務標準化的建設現狀

經過高校后勤社會化改革，國內各高校探索建立了不同的后勤管理模式，其中最具代表性的后勤管理模式有：后勤實體管理模式、后勤服務外包模式（社會企業管理模式）和自辦后勤與外包并存模式。

在1999年高校后勤社會化改革前，高校后勤處直接對學校日常生活進行管理，并從社會招聘非事業編制的管理服務人員，這種管理模式行政管理屬性強、規范化程度不足；自1999年高校后勤社會化改革后，高校后勤形成了后勤實體管理模式，后勤處代表學校（甲方）與后勤服務總公司（乙方）簽訂后勤保障服務協議，實行模擬企業化運行。

后勤服務外包模式是經過高校簽訂委托服務協議，將后勤服務外包給社會企業，由學校后勤管理部門監督考核其服務質量、收費價格等。體系認證是企業競標的條件之一，只有通過ISO9001質量管理體系認證，社會企業才有資格為高校提供后勤服務；還有很大一部分企業通過了質量、環境、職業健康體系認證，也證明了服務管理質量標準化建設的重要性。

自辦后勤與外包并存模式是指高校自辦后勤，并分出一部分業務面向社會招標，簽訂委托服務協議。這種方式不但可以減輕后勤部門的經濟壓力、緩解后勤人員緊缺，還可以引入社會企業的管理理念、提升后勤服務質量和標準化水平。

四、各類后勤服務標準化建設的實踐

（一）學生公寓服務標準化建設

學生公寓服務標準化是為了實現最優的學生公寓管理服務質量效果，對相關人財物等管理規范做出明確、詳細的規定，并嚴格要求相關人員按照規定工作，以達到學生公寓管理有秩序、可控制、高效率的目標，提倡以學生為中心，為學生提供服務，一切從學生出發，將學生看作服務對象而不是管理對象[2]。學生公寓服務標準化建設要求與學生公寓日常相關的工作全部按照標準化程序進行，在規章制度中明確服務內容和標準要求，培訓相關工作人員的質量和服務意識，保證學生公寓管理服務的規范性、有效性、可追溯性，保證質量得到監督控制。

學生公寓服務標準化建設中需要進行規范化運作和管理標準的主要范圍包括：硬件設施建設、部門機構設置、服務人員要求、管理制度、管理程序、管理行為、公寓設施維護、數字化系統等。導入質量認證管理體系是學生公寓服務標準化的重要環節，不過很多高校直接使用質量認證管理體系的相關標準，這種做法并不高效，學生公寓服務標準化應當根據學校具體的實際情況有差異地、具有針對性地制定標準，而不是生搬硬套。

目前高校學生公寓管理服務標準化建設可能還存在一些難題，比如學生公寓硬件設施問題、公寓管理人員素質問題、科學有效的監督考評機制問題。除此之外，還有很多高校學生公寓采用直線式管理，管理不透明，缺乏民主決議和親和力。

（二）物業服務標準化建設

據了解，當前很多高校的物業服務標準不明確、不統一，物業管理水平難以提高，而且物業服務標準化的可操作性、細致程度和全面系統觀沒有得到應有的重視。所以高校物業服務迫切需要采用細致規范的管理、服務和工作標準，建立健全標準化管理體系，積極推動建設現代管理服務標準化。

物業服務標準化建設的內容主要包括服務標準、服務基礎標準、服務提供標準、服務技術標準等。服務標準是高校物業服務標準化管理最為基礎的內容，對物業服務的總體效果進行了度量，也就是服務對象可以直接感受、觀察的效果，這也是高校后勤開展物業工作、對服務質量評價的依據。服務提供標準是物業服務流程中每一個環節的標準，以保證物業服務規范。

除此之外，高校物業服務標準化建設還需要推進物業服務現代化和物業管理標準化，加強后勤物業管理組織建設，定期開展相關培訓，讓高校后勤物業服務管理者和一線從業人員都意識到服務標準化和物業現代化的重要性，加強員工服務意識和標準意識理念的樹立，幫助員工掌握更多先進、高效的工作技能；建立物業服務質量體系標準化，結合普遍的物業管理質量標準、學校實際情況和師生的意見，提煉整合出一套科學合理、具有高校特色的質量服務標準；充分考慮物業服務制度和標準的可行性，采納各方建議，設立的服務標準既要全面可行，又要避免標準之間相互沖突；設立服務標準后務必投入實施，加強監督反饋并不斷反思尋找不足，對標準進行改進和完善。

（三）餐飲服務標準化建設

進行高校餐飲服務標準化建設，最重要的是要建設一套標準化的餐飲服務機制，具體從餐廳精細化管理、食品和餐廳安全防控、餐飲價格核算、服務保障和質量監督等層面出發，建立健全完善的標準化制度體系。要依照相關的食品安全法律法規和行業規范，結合高校餐飲特點，進行包括科學防控、合理定價、保障服務、監督質量等在內的主體工作，對于原材料的采購、儲存、加工、售賣等建立統一規范的制度標準以及各環節具體的操作手冊，推動高校餐飲服務標準化建設。具體諸如以下幾個重要環節應該得到高校后勤部門的高度重視。

第一，餐飲加工服務流程需要透明化，被就餐人員可見。高校后勤部門可以在原材料儲存、清洗、粗加工、細加工、烹飪、售賣、餐具的清洗消毒等流程區域安裝攝像頭，或直接安裝開放式廚房或透明櫥窗，讓用餐人員可以直接在餐廳觀看到實時后廚情況。

第二，建立食品原材料安全信息平臺和食品原材料電子信息化追溯監督管理系統，通過請求市場監管部門的配合以及食品采購的信息化臺賬，全方位監督保障高校餐飲食品安全。

第三，實現原材料采購、餐品定價、餐廳服務標準的透明化，讓就餐者可以直接獲知食品加工和食品安全等信息。比如餐廳可以公開原材料的采購價格、供貨商資質信息、餐廳服務標準、食品定價規則、餐飲服務許可證、環境衛生檢查記錄、食品添加劑使用情況、餐廳操作手冊、餐品留樣制度以及各種制度的執行情況等內容。

第四，充分召集師生、食品監督部門和社會參與對高校餐飲服務的監督，倡導餐廳主動接受監督，提高監督的有效性和參與性，也讓就餐者自身更加放心，增強餐飲服務透明度，規范操作流程，提高餐飲管理水平和服務質量。

（四）運輸服務標準化建設

高校運輸服務標準化主要是建設在高校內提供師生及教工的運輸服務時的運輸服務標準體系，目標是為了實現運輸服務的最佳秩序和綜合效益[3]。為了保證將師生和教工安全運送至目的地，駕駛員必須依據明確細致的工作標準來實現職責明確、規范嚴謹的工作流程，具體可參見以下關于運輸服務標準化建設的實際措施。

第一，制定科學明確的工作標準。首先要考慮高校運輸服務的特點和因素，以及與普遍公共交通的相同點與差異，關注駕乘員日常提供運輸服務過程中的重點問題，建立一套科學的運輸服務標準，比如營運管理及服務標準細則、車輛衛生規范、駕駛員服務規范、車輛調度細則等。

第二，清晰的管理機制。高校后勤部門應建立健全運輸服務管理組織和管理層級，簽訂安全責任書，使用量化的考核指標度量運輸服務管理質量，乘客評價和投訴計入駕駛員業績，作為獎懲依據，確保運輸服務標準化建設的落實。

第三，扎實的培訓教育。高校運輸服務可以直接從源頭進行管理，強化標準化服務理念，對員工進行工作技能培訓，對運輸服務管理人員的培訓偏向責任意識和系統思維，對駕乘員的培訓則偏向服務標準的實踐與落實。

第四，采用有效的激勵手段。管理層應當適當激勵員工，對員工的工作成果表示認可，可以以工作經驗豐富、工作成果優秀的駕乘員作為標桿激勵其他人學習超越，堅持改進優化運輸服務崗位行為規范和工作流程。

第五，完善監督檢查工作。外部以乘客投訴和意見提供為主，輔以上級監督檢查工作，規范、完善投訴處理工作流程，落實對投訴的調查和解答；內部駕乘員每日自查，設立專職監督檢查崗位，監督檢查運輸服務過程和駕駛員服務行為的標準、合規程度，發現問題及時整改，加強對駕駛員服務標準化的約束，填補實踐中存在的乘客投訴有效性方面的短板。

五、結語

隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校后勤服務工作面臨更多新任務和新要求，而服務標準化是對高校后勤服務的必然要求和發展趨勢。建設后勤服務標準化，高校的首要任務是分析高校后勤內外部環境因素、自身的優勢和劣勢以及面臨的風險和機遇等，以關注、識別和確認師生的需求和期望為核心，有針對性地設計開展后勤標準化建設，訂立后勤服務質量目標，注重服務標準化建設和實施過程中的風險防控，監督服務標準化的執行和落實，不斷改進、完善高校后勤服務標準化管理體系。

[1]秦敏.后勤標準化服務在高校后勤服務推行的必要性與可操作性[J].教育教學論壇,2017（38）:19-20.

[2]衛敏杰,劉新秀.高校學生公寓管理服務標準化建設初探[J].高校后勤研究,2013（02）:68- 69+73.

[3]李永生.服務標準化在公交企業的探討和實踐[J].人民公交,2015（02）:32-35.

[4]胡敬亮.高校后勤服務標準化體系建設的思考[J].高校后勤研究,2006（03）:38-39.

[5]李爭紅,陳本炎,邵國興,黃海峰.高校后勤服務管理質量標準化研究——基于ISO9001質量管理體系指導下的后勤服務質量改進[J].高校后勤研究,2018（S1）:111-112.

[6]曹玉妹.社會化改革背景下機關后勤服務標準體系研究[J].標準科學,2019（04）:86-89 +118.

[7]張靜,趙斌.醫院后勤服務標準化管理的研究與實踐[J].中國醫藥導報,2017,14（22）: 154- 157.

（責任編輯：趙相華）