人性化服務(wù)在內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理應(yīng)用的研究進(jìn)展

王雯雯

【摘要】人性化服務(wù)能夠?yàn)榛颊咛峁└鼮閮?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，顯著提高患者總滿意評(píng)分，與此同時(shí)降低醫(yī)院感染率，縮短就診等候事件。人性化服務(wù)應(yīng)用在內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理中能夠顯著提高護(hù)理管理效果，建立良好的醫(yī)院形象，具有重要的臨床研究?jī)r(jià)值和意義。本文將綜述人性化服務(wù)在內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理應(yīng)用的研究進(jìn)展。

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù);內(nèi)科門(mén)診;護(hù)理管理;研究進(jìn)展

【中圖分類號(hào)】R472

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】2095-6851（2020）02-228-02

隨著醫(yī)療模式的日益發(fā)展和進(jìn)步，逐漸體現(xiàn)出人性化的護(hù)理管理模式。人性化服務(wù)模式的出現(xiàn)將患者作為護(hù)理管理主體，充分滿足患者的合理需求，繼而顯著提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)水平的滿意度。人性化管理在活動(dòng)過(guò)程中將人作為管理重心，在滿足人、充分尊重和理解人的基礎(chǔ)之上通過(guò)發(fā)揮人的積極性和主觀能動(dòng)性來(lái)實(shí)現(xiàn)管理者的目的，最終實(shí)現(xiàn)管理者和被管理者的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏[1]。相關(guān)研究資料顯示，人性化服務(wù)就是以人為本，為患者提供全面化的護(hù)理服務(wù)，以人文關(guān)懷方式有效加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平的認(rèn)可度和信賴度[2]。有學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)院門(mén)診是醫(yī)院整體形象的窗口，醫(yī)院門(mén)診服務(wù)水平直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)，因此加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理管理具有重要價(jià)值[3]。

1?人性化服務(wù)在內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理中的具體應(yīng)用措施

1.1?規(guī)范內(nèi)科門(mén)診護(hù)理工作人員的行為方式

在形象方面，要求護(hù)理人員服飾整潔、動(dòng)作輕柔且儀表端莊，面對(duì)微笑積極主動(dòng)地和患者交流，詢問(wèn)患者的有關(guān)需求。基于此，讓患者以及患者家屬能夠瞬間對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生好感。在心理素質(zhì)方面，要求護(hù)理人員使用親切溫柔的語(yǔ)言以及熱情的服務(wù)態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位患者及患者家屬，幫助患者消除負(fù)面心理情緒，取得其信任。在道德素質(zhì)方面，要求護(hù)理人員具備高尚的情操，體現(xiàn)對(duì)患者的道德感，充分尊重患者的權(quán)利，盡力做好自己的本職工作。在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，科室需定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟悉內(nèi)科常見(jiàn)疾病的臨床特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理工作人員對(duì)常見(jiàn)疾病和多發(fā)疾病的了解度，最終不斷武裝自己，繼而在遇到緊急情況時(shí)可以臨危不亂。

1.2?優(yōu)化門(mén)診治療環(huán)境

設(shè)置多個(gè)就診窗口，讓患者能夠以多種方式（電話預(yù)約或網(wǎng)上預(yù)約等方式）來(lái)安排就診時(shí)間，便于護(hù)理工作人員能夠有充足的時(shí)間來(lái)和患者溝通，避免門(mén)診處過(guò)分擁堵情況出現(xiàn)。

1.3?加強(qiáng)導(dǎo)診工作

內(nèi)科各個(gè)科室設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)，由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員在診室門(mén)口加以引導(dǎo)，積極詢問(wèn)患者的基本情況，讓患者能夠按照順序等候就診，降低患者與患者之間的糾紛發(fā)生率。

1.4?做好情感管理工作

有關(guān)研究資料顯示，人性護(hù)理管理工作中最為重要的工作內(nèi)容是情感管理工作，更為注重患者的身心感受[4]。護(hù)理工作人員在對(duì)患者進(jìn)行基礎(chǔ)病情胡烈過(guò)程中，需密切記錄患者的身體狀況，根據(jù)患者疾病的嚴(yán)重程度安排相應(yīng)的治療順序，與此同時(shí)做好疾病突發(fā)預(yù)防工作。護(hù)理工作人員需積極主動(dòng)和患者溝通，了解內(nèi)科患者在就診過(guò)程中所遇到的困難，再幫助患者予以解決，最終使得患者能夠處于良好的護(hù)理環(huán)境和治療環(huán)境之中。對(duì)于初次前來(lái)就診的患者，護(hù)理工作人員需注重導(dǎo)向工作，為其提供相應(yīng)的指導(dǎo)服務(wù)，便于其及時(shí)就診。

1.5?適時(shí)進(jìn)行健康教育

在患者等候就診過(guò)程中，護(hù)理工作人員可根據(jù)患者的基礎(chǔ)病情開(kāi)展健康教育活動(dòng)，可通過(guò)發(fā)放手冊(cè)或在屏幕播放有關(guān)疾病知識(shí)等健康教育方式，不斷提高患者的自我保健意識(shí)和自我保健能力。

2?人性化服務(wù)在內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理應(yīng)用效果

有關(guān)研究資料指出，兩年內(nèi)對(duì)500例就診患者實(shí)施人性化服務(wù)，調(diào)查患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)總滿意度，結(jié)果顯示患者對(duì)就診環(huán)境的總滿意度為91.0%（455/500），對(duì)護(hù)理人員的儀容儀表總滿意度為98.2%（491/500），對(duì)護(hù)理人員的行為舉止總滿意度為95.0%（475/500），對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度總滿意度為97.0%（485/500），對(duì)護(hù)理人員的健康教育總滿意度為93.0%（465/500），對(duì)門(mén)診管理的總滿意度為92.0%（460/500）[5]。通過(guò)開(kāi)展人性化管理服務(wù)，一方面能夠使得護(hù)理人員增強(qiáng)責(zé)任心和道德感，取得患者以及患者家屬的信任，另外一方面也提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，不斷豐富內(nèi)科基礎(chǔ)知識(shí)。相關(guān)資料顯示，對(duì)180例內(nèi)科門(mén)診患者進(jìn)行人性化服務(wù)管理作為人性化服務(wù)組，對(duì)180例內(nèi)科門(mén)診患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理和專業(yè)護(hù)理作為對(duì)照組，結(jié)果表明人性化服務(wù)組就診等候時(shí)間為（10.11±3.26）min、感染率為1.1%（2/180），對(duì)照組就診等候時(shí)間為（20.02±5.68）min、感染率為8.3%（15/180），人性化服務(wù)組就診等候時(shí)間顯著短于對(duì)照組（P<0.05），人性化服務(wù)組感染率顯著低于對(duì)照組（P<0.05）[6]。人性化護(hù)理管理模式能夠不斷完善和規(guī)范常規(guī)護(hù)理模式，最終顯著提高護(hù)理工作人員的服務(wù)水平，讓護(hù)理人員能夠充分考慮患者的實(shí)際情況，再進(jìn)行護(hù)理工作安排，一方面提高患者總滿意率，另外一方面有效提高患者的預(yù)后效果。有關(guān)研究資料顯示，對(duì)104例內(nèi)科就診患者實(shí)施人性化護(hù)理管理前不良事件發(fā)生率為17.3%（18/104，3例墜床、9例跌倒、6例壓瘡），對(duì)104例內(nèi)科就診患者實(shí)施人性化護(hù)理管理后不良事件發(fā)生率為4.8%（5/104，1例墜床、3例跌倒、1例壓瘡），實(shí)施人性化護(hù)理管理后不良事件發(fā)生率顯著低于實(shí)施人性化護(hù)理管理前（P<0.05）。

3?小結(jié)

在人性化管理過(guò)程中，人性化管理可從人性角度出發(fā)，充分考慮人的身心需求，繼而為其在醫(yī)院的治療過(guò)程中提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，最終提高患者總滿意度。

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