護患溝通對門診護理工作質量及患者滿意度的影響

王萍

【摘要】目的：分析護患溝通對門診護理工作質量及患者滿意度的影響。方法：選取我院2018年10月—2019年1月門診患者200例作為研究對象，分為觀察組合對照組，每組各100例。醫院對門診護士進行培訓，讓門診護士具有熟練的溝通技巧和護理禮儀，提高門診護士的專業水平。對照組患者是為培訓的門診護士為培訓前的時間段接診，觀察組患者是門診護士培訓后的時間段接診，對比兩組患者對門診護理工作的投訴率和滿意度。結果：觀察組的投訴率低于對照組（P<0.05），觀察組的滿意率高于對照組（P<0.05）。結論：護患溝通對門診護理工作質量及患者滿意度的有著顯著的影響，能夠高門診護理的工作質量和護理滿意度，值得應用和推廣。

【關鍵詞】門診分診;護患溝通;滿意度

【中圖分類號】R541

【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2020）02-203-01

門診是患者求醫的窗口，體現了醫院的服務態度，其門診護士的服務態度與醫院的整體聲譽有著密切的關系。門診所接待的病人具有多樣性和復雜性，這需要門診護士有熟練的溝通技巧，能夠熟練的與患者進行溝通，了解患者的需求，用良好的態度服務患者，用自己的專業知識為患者解答問題，讓患者安心接受治療[1]。本文通過分析護患溝通對門診護理工作質量及患者滿意度的影響，研究其護理溝通的重要性。

1?資料和方法

1.1?一般資料

選取我院2018年10月—2019年1月門診患者200例作為研究對象，分為觀察組合對照組，每組各100例。對照組患者是為培訓的門診護士為培訓前的時間段接診，觀察組患者是門診忽視培訓后的時間段接診，觀察組男56例，女44例，年齡20～72歲，平均年齡（46.1±1.2）歲;對照組男50例，女50例，年齡21～71歲，平均年齡（45.2±1.3）歲;兩組患者均無精神障礙和意識障礙，兩組患者均無語言交流障礙，其在年齡和性別上均無明顯差異（P>0.05）。

1.2?方法

我院于2018年11月全面實施護患溝通，具體措施如下：

（1）崗位設置：醫院在繳費、掛號、就診等窗口增加工作人員數量，讓各個部門的工作人員能夠相互配合，在患者前來就診時，能夠為患者提供優質的服務，同時設立完善的規章制度，讓各個崗位的工作人員積極遵守，培養工作人員的積極性，醫院應設置一個詢問處，專職為患者解決答疑[2]。

（2）門診護士要具備對患者心理護理的能力：一些年長的患者缺乏對病情的認知，使內心充滿對病情的憂慮，于是反復的詢問門診護士，對待此類患者，門診護士要耐心的回答患者的問題，對患者進行疏導，必要時引導患者進行檢查，在疏導的過程中，門診護士要保持穩定的情緒與患者進行交流，用樸素的語言讓患者理解問題。

（3）對矛盾進行處理：在醫院中，患者常常會因為排隊和插隊等時間問題引發矛盾，對于這種情況，門診護士要積極的對其進行解決，對于矛盾的雙方，門診護士要盡力勸解，若有病情嚴重的患者，應及時的讓其進行就診，在患者等待就診的過程中，門診護士要安撫患者情緒，讓患者耐心等待[3]。

（4）醫院要建立獎懲制度：制定適合的門診護士的獎懲制度，讓制度落實到每一個門診護士上，形成制度管人，促使門診護士在接待病人時的工作積極性，提高門診護士的責任感。

1.3?觀察指標

統計兩組患者分別在不同時間段投訴的發生率。使用我院自制的護理滿意度量表對其進行評分，其量表為百分制，評分在80分以上的為非常滿意，評分在70～80分為滿意，評分在70分以下為不滿意，根據這三個維度進行觀察。總滿意率=1—不滿意率

1.4?統計學方法

統計分析資料一般運用PSS23.0統計學軟件處理數據。數值變量數據采用（x±s）表示，采取t檢驗;無序分類數據以百分比率（%）表示，采取2檢驗;P<0.05為差異有統計學意義。

2?結果

2.1?兩組投訴率進行對比

觀察組的投訴率低于對照組（P<0.05）。如表1：

2.2?兩組護理滿意度進行對比

觀察組的非常滿意40例、滿意56例、不滿意4例、滿意率為96%;對照組的非常滿意30例、滿意56例、不滿意14例、滿意率為86%，觀察組的滿意率高于對照組（X2=6.105，P<0.05）。

3?談論

護患溝通是醫院文化建設的重要組成部分，隨著社會經濟的快速發展，人們的生活水平在不斷的提高，在醫院門診護理中，患者對護理工作的質量也越來越高，門診護士要根據患者的病情，對患者進行不同的交流，為其進行合適的護理服務，這就需要門診護士具備良好的溝通技巧和熟練的護理技術[4]。在日常的門診中，一些門診護士與患者的溝通不足，不認同患者對病情的看法，造成護患糾紛的產生，對醫院的聲譽造成嚴重的影響。部分患者對自身的病情認識不足，形成較重的心理負擔，在與門診護士溝通的過程中，如果患者不能的到門診護士的理解，就會產生護患糾紛，因此，門診護士要針對性的與患者溝通交流，了解患者內心的憂慮，主動與患者進行交流，幫助患者調節自己的情緒，提高門診護理的效果[5]。由此可知，觀察組的投訴率低于對照組（P<0.05），這主要源于醫院對們正崗位合理的設置，讓患者能夠第一時間找到門診護士，進行病情詢問;另外門診護士經過培訓后，能夠對患者的心理進行護理，緩解患者的負面情緒。通過培養門診護士對矛盾的處理能力，能夠提高患者的護理滿意度，使觀察組的滿意率高于對照組（P<0.05）;而合理的獎懲制度能夠提高門診護士的積極性，讓其能夠充滿積極性，提高門診護理的效果。

綜上所述，護患溝通對門診護理工作質量及患者滿意度的有著顯著的影響，能夠高門診護理的工作質量和護理滿意度，值得應用和推廣。

參考文獻：

[1]?王亞娟， 軒玉宏. 優質護理服務對護理質量及患者滿意度的影響[J]. 河北醫學， 2016， 22（7）：1201-1203.

[2]?張春香. 醫患溝通對患者滿意度的影響調查[J]. 中國病案， 2016， 17（11）：34-34.

[3]?任國琴， 易利華， 張燕，等. 標準化溝通模式對醫護患三方滿意度的影響[J]. 中華現代護理雜志， 2017， 23（27）：3453-3456.

[4]?劉小華， 陳俊國. 軍隊大型綜合性醫院護患溝通與患者信任度及滿意度調查[J]. 解放軍醫院管理雜志， 2016， 23（7）：613-616.

[5]?張健， 姜金霞， 葉萌. 實習護生護患溝通的研究進展[J]. 臨床與病理雜志， 2017， 37（12）：2732-2738.