探討人性化護理服務對降低門診輸液室投訴率的影響

張海靜

【摘要】目的：探究人性化護理服務對降低門診輸液室投訴率的影響。方法：選取我院門診2018年2月至2019年2月期間收治的90名輸液患者，按照就診時間順序平均分為常規護理的對照組和人性化護理干預的觀察組，每組45例，對比兩組患者的臨床護理質量。結果：經不同護理措施干預后，觀察組門診患者臨床護理滿意度評分顯著高于對照組（P<0.05）;觀察組患者投訴率明顯低于對照組（P<0.05）。結論：門診輸液室護理工作實施人性化護理可明顯減少輸液室投訴事件，提高患者對護理質量的滿意度，從而提高患者對醫療機構的認可度，故值得推廣實施。

【關鍵詞】人性化護理;門診工作;輸液室;投訴;滿意度

【中圖分類號】R876

【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2020）02-178-01

門診輸液室是醫療機構中最重要的部門之一，其具有患者流動性大、停留時間短、藥物使用類型復雜的特點，因此，門診輸液室的護理質量將直接決定患者對醫療機構水平的評價[1]。門診輸液室是護患糾紛的高發地，為減少護患糾紛的發生和降低投訴率，與患者建立良好的護患關系至關重要，人性化服務是一種堅持以人文本的新型護理理念，通過提高患者的臨床滿意度，減少護患糾紛的發生，進而提高臨床護理質量[2]。本文筆者將我院2018年2月至2019年2月期間收治的部分輸液患者進行人性化服務干預，發現臨床效果顯著，現有報道如下。

1?資料與方法

1.1?基本資料

將上述時期90例門診輸液室患者平均分為對照組和觀察組，其中對照組患者45例，男22例，女23例;年齡18～55歲，平均年齡（36.75±4.33）歲;輸液時間1～4h，平均輸液時間（2.35±0.45）h。觀察組患者45例，男20例，女25例;年齡19～53歲，平均年齡（35.50±4.04）歲;輸液時間1～3h，平均輸液時間（1.96±0.33）h。本次研究經我院組委會審批并通過，且所有患者均自愿簽署知情協議書。排除住院患者、嚴重臟器衰竭者和重癥疾病者。兩組患者在性別、年齡以及輸液時間等方面對比無統計學意義（P>0.05）。

1.2?方法

兩組患者實施不同的護理措施，其中對照組進行常規護理干預，觀察組給予人性化服務，具體措施為：①人性化健康宣教。護理人員根據患者疾病情況和文化程度對其實施具有針對性的人性化健康宣教，告知疾病具體情況和輸液注意事項，指導患者使用急救設施，如有緊急情況可按鈴呼叫護理人員。②人性化環境護理。良好的輸液環境是護理服務的根本，患者輸液期間，不僅需要維持輸液室的清潔、干凈，還可為患者提供免費的飲用水、書籍、報紙等，輸液期間，護理人員可主動詢問患者是否有其他需求，增進與患者的感情交流，建立良好的護患關系，幫助患者消除為周邊環境的陌生感。③人性化穿刺護理。努力提高一次性穿刺成功率，減少患者的生理疼痛和心理壓力，若出現穿刺失敗應及時向患者道歉，取得原諒后再次進行穿刺，幫助患者調整合理的輸液速度，若患者感覺室內溫度過低，應給予熱水袋捂手臂或薄毯取暖護理，對于暈針患者可通過轉移其注意力的方法進行穿刺[3]。④人性化輸液護理。輸液過程中，根據患者身體感受為其調整合理的體位和室內溫度，加強巡視次數和力度，對于出現漏液、出血患者應及時處理;輸液結束后，指導患者正確按壓姿勢，避免出現皮下出血，對于需多次輸液患者，護理人員需告知其隨身攜帶病理及相關材料，以防出現用藥錯誤等現象。

1.3?觀察指標

①患者護理滿意度評分比較。②患者投訴情況分析。

1.4?統計學方法

SSPS 22.0軟件進行統計學分析，P<0.05為數據差異有統計學意義。以百分比（%）表示計數資料、均數±標準差（x±s）表示計量資料，卡方和t檢驗。

2?結果

2.1?對比兩組患者護理滿意度情況

經不同護理措施干預后，觀察組患者對各項護理工作的滿意度評分顯著高于對照組，組間數據經分析后發現存在統計學意義（P<0.05），詳見表1。

2.2?分析兩組患者的投訴情況

分組服務后，觀察組患者投訴事件發生率顯著低于對照組，兩組患者數據具有可比性（P<0.05），詳見表2。

3?討論

門診輸液室是最能體現一個醫療機構服務質量的科室，因該科室具有患者流動性大、治療環境復發、護理工作存在挑戰性的特點，故極易發生醫療事件和護患糾紛[4]。近年來，隨著人們生活質量和文化程度的升高，對護理服務的要求也逐漸提高，因此，不斷提升門診輸液室護理質量是醫療機構的重要課題。傳統的護理措施已經無法滿足當下門診輸液室患者的身心需求，而人性化服務是一種在尊重患者人格尊嚴的前提下，對其心理和生理進行干預的護理措施，該護理模式既能保證門診輸液室的護理質量，同時又能改善患者的輸液感受。

王秀娟等[5]學者在門診輸液室實施人性化護理的臨床研究中發現，實施人性化服務的60例觀察組患者臨床護理滿意度顯著高于常規護理的60例輸液患者（P<0.05）。本次研究筆者發現，觀察組患者護理滿意度及投訴事件發生情況均明顯優于對照組（P<0.05）。此次研究結果與王秀娟等學者研究相似。

綜上而言，人性化服務能夠有效提高門診輸液室的護理質量，值得推廣應用。

參考文獻：

[1]?李慧.人性化護理在門診輸液室護理中的臨床效果觀察[J]. 中國實用醫藥， 2017， 12（31）： 178-179.

[2]?于瑩瑩.人性化護理在門診輸液室護理中的應用研究[J]. 中外女性健康研究， 2017， 2（9）： 134-135.

[3]?劉海波.人性化護理在門診輸液室護理中的臨床效果[J]. 醫療裝備， 2016， 29（13）： 171-172.

[4]?陳妍華.人性化護理服務在門診輸液室護理中的應用效果評價[J]. 大家健康（學術版）， 2016， 10（13）： 214-215.

[5]?王秀娟.人性化護理在門診輸液室護理中應用的效果評價[J]. 臨床醫藥文獻雜志， 2019， 6（9）： 121-122.