我國網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的問題及對策

董子雯

(西北政法大學(xué) 陜西 西安 710000)

一、我國網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀及存在的問題

(一)立法現(xiàn)狀

《侵權(quán)責(zé)任法》第三十六條規(guī)定了通過網(wǎng)絡(luò)侵犯他人民事權(quán)益的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者與網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任。這表明，在網(wǎng)購中，經(jīng)營者若利用網(wǎng)絡(luò)侵害網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益，網(wǎng)購交易平臺明知卻不作為，應(yīng)與該經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。據(jù)此規(guī)定，當(dāng)網(wǎng)購消費者在網(wǎng)購中合法權(quán)益受損，求償對象為網(wǎng)購經(jīng)營者，一定條件下還有網(wǎng)購交易平臺。這在更大程度上提高了網(wǎng)購消費者的權(quán)益保障力度。

《消費者權(quán)益保護法》第二章規(guī)定了消費者的安全保障權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、平等交易權(quán)、依法求償權(quán)等，這些權(quán)利同樣適用于網(wǎng)購消費者。第二十五條規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者具有除四類情形外的七天無理由退換貨義務(wù)，這也是網(wǎng)購消費者雖擁有的權(quán)利。第四十四條規(guī)定了消費者網(wǎng)購時其合法權(quán)益受損害時的請求賠償對象以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺在網(wǎng)購消費者權(quán)益受損時的義務(wù)以及承擔(dān)連帶責(zé)任的情形。第二十三條規(guī)定了當(dāng)消費者購買大件商品時，因瑕疵發(fā)生爭議時的舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)，此條規(guī)定運用于網(wǎng)絡(luò)購物中，可以減少網(wǎng)購消費者因舉證困難而放棄賠償?shù)那闆r。

《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第九條規(guī)定了當(dāng)消費者因網(wǎng)購的食品藥品受損時，網(wǎng)購交易平臺在一定條件下可作為消費者的求償對象，如其不告知消費者關(guān)于商品經(jīng)營者的有關(guān)情況；規(guī)定了網(wǎng)購交易平臺的追償權(quán)；規(guī)定了在網(wǎng)購交易平臺明知經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益而不作為時，應(yīng)與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任等。這些規(guī)定明確了網(wǎng)購交易平臺與經(jīng)營者的相應(yīng)責(zé)任，以及網(wǎng)購消費者的求償對象，保障了網(wǎng)購消費者的相關(guān)利益。

國家工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二章規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)，比如經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供真實的商品信息，與消費者進行公平的交易以及七天無理由退換貨義務(wù)等。《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》是專門針對網(wǎng)絡(luò)上的商品服務(wù)交易的規(guī)定，這是針對網(wǎng)購消費者保護的長足的進步，旨在盡可能保障網(wǎng)購消費者的權(quán)益。

(二)主要問題

1.立法與法律適用問題

規(guī)定分散滯后，適用性不強。我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的法律雖然有不少規(guī)定，但目前人不存在一個完整的體系，有關(guān)規(guī)定也較為零散，存在許多破綻，在實踐中的適用性也因此較弱，并不能切實保障網(wǎng)購消費者權(quán)益。雖然對于網(wǎng)購，國家的關(guān)注度不斷增加，但在實踐中，網(wǎng)購發(fā)展非常迅速，而法律本身就存在滯后性，有關(guān)方面立法更為短缺，所以相關(guān)立法的效率依然需要加強。

2.其他問題

(1)救濟有限，網(wǎng)購消費者維權(quán)意識不高

受大環(huán)境影響，在我國，無論是傳統(tǒng)消費者還是網(wǎng)購消費者，其維權(quán)意識均不強烈，這也是造成其權(quán)益受損害的原因之一。網(wǎng)購消費者對于自己的信息是否被暴露，自己被法律賦予什么權(quán)利以及網(wǎng)購平臺對于自己的損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些責(zé)任等鮮少關(guān)注。①

(2)政府分工不清，監(jiān)管不力

實踐中最大的問題并非立法，也并非消費者個人意識問題，而是政府的監(jiān)管是否落實到實處。第一，行政監(jiān)管的不足；行政監(jiān)管具有預(yù)防作用，對于維護市場秩序以及創(chuàng)造公平競爭環(huán)境起著非比尋常的作用。第二，網(wǎng)絡(luò)信用機制有待健全；網(wǎng)絡(luò)信用體系不健全，信用法律體系缺乏，網(wǎng)購消費者信用意識淡薄，網(wǎng)購平臺不重視，這都使得網(wǎng)購中的信用問題成為網(wǎng)購發(fā)展的絆腳石。

(3)對網(wǎng)購消費者個人信息保護不力

當(dāng)今社會，個人信息泄露屢見不鮮，隨時收到某推銷公司打來的電話，而網(wǎng)購中消費者個人信息泄露便是這其中的一項來源。《消費者權(quán)益保護法》第二十九條第二款規(guī)定：經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。此條規(guī)定過于寬泛，沒有具體的措施，沒有相應(yīng)的補救措施和解決機制，在相關(guān)部門執(zhí)行保護消費者信息的時候沒有立足點。②所以必須要加快在個人信息方面有效地，切實的的立法。

(4)虛假網(wǎng)絡(luò)廣告

網(wǎng)絡(luò)購物興盛，自然宣傳網(wǎng)絡(luò)購物的網(wǎng)絡(luò)廣告也應(yīng)運而生，隨之產(chǎn)生的就是層出不窮的虛假廣告。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的混雜,信息量大,傳播也快,虛假廣告也是十分常見的,要做到對發(fā)布的每個廣告都進行審核明顯是不現(xiàn)實的。再者經(jīng)營者認為廣告發(fā)布成本低,抱著發(fā)布虛假廣告也不會被相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)并進行處罰的心態(tài),這也促使了網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的產(chǎn)生和增長。③如遼寧大連金英海產(chǎn)有限公司發(fā)布違法食品廣告案等。這都需要相關(guān)立法以及實際的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管加以大規(guī)模處理，維護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益。

二、針對網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的對策

(一)完善網(wǎng)購消費者權(quán)益保護法律規(guī)范與救濟機制

為了網(wǎng)絡(luò)交易市場能夠更積極地引導(dǎo)經(jīng)濟發(fā)展，相關(guān)立法的制定和完善已成為政府工作的重點之一。

1.完善立法，建立針對網(wǎng)絡(luò)購物的法律適用體系

目前我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物更是存在于家家戶戶，這也使得網(wǎng)絡(luò)購物各種問題產(chǎn)生，針對網(wǎng)絡(luò)購物的立法體系必不可少。當(dāng)前適用于規(guī)范網(wǎng)購的專門性規(guī)定是國家工商總局出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》以及其他法律中的零散規(guī)定。《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》是一部部門規(guī)章，效力不及法律，適用性不強，針對已經(jīng)出現(xiàn)并影響人民生活的網(wǎng)購問題，出臺相應(yīng)的法律至少行政法規(guī)以及適用于具體執(zhí)行的規(guī)定從而形成一套體系是必然且急切的。

2.建立相關(guān)維權(quán)救濟機制

(1)完善網(wǎng)上信息披露制度。第一，承認網(wǎng)絡(luò)信息公開的合法性。信息公開包括兩個部分，即經(jīng)營者對自己的信息的公開以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺對企業(yè)信息的公開；第二，明確經(jīng)營者信息公開義務(wù)。網(wǎng)購消費者是否購買很大程度取決于經(jīng)營者對商品信息的公開程度，所以經(jīng)營者需負有公開的義務(wù)，不可為追求利益而損害消費者的知情權(quán)；第三，完善網(wǎng)購交易平臺的信息公開制度，公開信息應(yīng)保證信息的真實性，不可公布虛假信息誤導(dǎo)消費者，這里信息公開的真實性包括：定期地公開，公開的內(nèi)容真實，幫助消費者獲得更有效權(quán)威的信息。④

(2)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告。網(wǎng)絡(luò)廣告是經(jīng)營者將商品信息傳遞給消費者的一個媒介。第一，從立法上明確網(wǎng)絡(luò)廣告的范圍，將網(wǎng)絡(luò)廣告等同于實體廣告納入管理范圍；第二，規(guī)定參與網(wǎng)絡(luò)廣告的主體負有保證廣告內(nèi)容真實合法的義務(wù)，以及違反義務(wù)后的法律責(zé)任；第三，網(wǎng)絡(luò)廣告也適用于現(xiàn)有的《廣告法》，網(wǎng)絡(luò)廣告也是通過向公眾宣傳而吸引公眾購物，自然應(yīng)當(dāng)通過《廣告法》加以規(guī)制。

(3)網(wǎng)購消費者應(yīng)當(dāng)提升自己的維權(quán)意識，認真甄別網(wǎng)絡(luò)廣告真假以及商家信息是否真實。針對購物中出現(xiàn)的問題，除了及時與商家交涉要求退換貨外，一定注意保留證據(jù)，申請網(wǎng)絡(luò)交易平臺介入，在個人合法訴求未果的情況下，利用法律武器維護自己的合法權(quán)益。⑤

(4)消費者協(xié)會作為幫助消費者維護其合法權(quán)益的組織，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在網(wǎng)購消費中，《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者協(xié)會的權(quán)利是為了更好地保護消費者，當(dāng)網(wǎng)購消費者在網(wǎng)購中遇到糾紛，也可及時請求消費者協(xié)會提供幫助。消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)利用其優(yōu)勢，發(fā)布真實的信息，幫助網(wǎng)購消費者起訴，監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)消費中的問題，保障網(wǎng)購消費者的權(quán)益。

(二)健全網(wǎng)購支付后的維權(quán)制度

1.發(fā)展完善在線爭議解決機制

結(jié)合網(wǎng)購消費的特點，除《消費者權(quán)益保護法》中的救濟制度外，發(fā)展完善在線爭議解決機制也是可選的途徑之一。在爭端解決機制就是經(jīng)營者與消費者雙方選出公正的第三人，通過其來解決雙方的一切有關(guān)網(wǎng)購的問題矛盾。⑥如淘寶的“申請?zhí)詫毥槿搿敝贫染鸵呀?jīng)初步體現(xiàn)這一點，其他網(wǎng)購平臺也應(yīng)更加健全完善其運行機制與適用情形，提高維權(quán)效率。

2.完善小額訴訟制度

銷售糾紛中商品的金額小，網(wǎng)購消費者更希望通過高效、低成本、方便的救濟方法來保證自己的權(quán)益。⑦小額訴訟審判原則靈活，適用于訴訟標(biāo)的小的案件，訴訟程序簡便，訴訟費用低廉，是網(wǎng)購消費者維權(quán)的最有效的途徑之一。《民事訴訟法》中將小額訴訟在簡易程序中特別規(guī)定，在實踐中，網(wǎng)購消費者與法院均可選擇應(yīng)用小額訴訟程序來解決標(biāo)的金額小，糾紛簡單的案件，及時保障消費者權(quán)益。

(三)加強政府部門對網(wǎng)購的監(jiān)管

即使市場有其自己的發(fā)展規(guī)律，但政府的宏觀監(jiān)管不可少，無論是立法還是行業(yè)規(guī)制，都需要國家權(quán)力把控，處理市場不能自行解決的問題，保證市場正常有序運行。

1.加強網(wǎng)店證照監(jiān)管

在我國，工商部門承擔(dān)著規(guī)范網(wǎng)購交易的責(zé)任，而工商部門的監(jiān)管主要是通過證照來進行的。對于網(wǎng)店，應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行“開網(wǎng)店必辦執(zhí)照”的原則，以及商家實名制。無論是傳統(tǒng)購物還是網(wǎng)絡(luò)購物，核心均是經(jīng)營者與消費者的交易，現(xiàn)實中經(jīng)營商店必須辦理執(zhí)照，那么在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中，證照的辦理更應(yīng)當(dāng)被重視。

2.加強對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的監(jiān)管

根據(jù)構(gòu)圖檢查是否滿足所有條件，由CD=4，可得到CD的距離EK=KD=2；以E為圓心為半徑畫圓，作AB⊥CD，垂足為B，AB=3，滿足條件；最后，基于問題進行思考，如圖11，因為DB=BK-KD，作EG⊥AB垂足為G，由構(gòu)圖可知，可求弦心距因為四邊形EGBK為矩形，則所以

網(wǎng)絡(luò)交易平臺是網(wǎng)購交易的“商場”，對平臺的管制直接關(guān)系著經(jīng)營者的經(jīng)營方式與信息披露。⑧通過監(jiān)管技術(shù)對于商品、交易證據(jù)、支付安全等方面進行把控，不定期對商品與服務(wù)進行抽查。建立完善的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系。

三、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)購物的興盛需要更加嚴密穩(wěn)妥的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，建立良好的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，明確經(jīng)營者與平臺與平臺的義務(wù)，更切實具體的保障網(wǎng)購消費者的知情權(quán)、個人信息，提出處罰機制，建立高效的監(jiān)管體系，創(chuàng)建并維護綠色的網(wǎng)購環(huán)境。

注釋：

① 陳永勝：《探究網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護法律問題》，載《法制與社會》2015年第9期。

② 石鵬：《網(wǎng)購消費者個人信息權(quán)保護法律思考》，載《法制博覽》2019年第18期。

③ 謝俊娣：《我國網(wǎng)購消費者權(quán)益保護探究》，載《北方經(jīng)貿(mào)》2018年第7期。

⑤ 楊宏濤：《從日常網(wǎng)購活動看消費者權(quán)益保護的不足與完善》，載《財經(jīng)界》2018年第11期。

⑥ 江滿意：《商業(yè)交易平臺與消費者權(quán)益保護》，碩士學(xué)位論文，西南財經(jīng)大學(xué)，2013年。

⑦ 參見肖益平：《淺談網(wǎng)絡(luò)交易中對消費者權(quán)益的保護》，載《法制博覽》2019年第1期。

⑧ 參見張曦曄：《網(wǎng)絡(luò)消費中消費者權(quán)益的保護》，載《法制與經(jīng)濟》(上旬)2014年第1期。