我國網絡購物中消費者權益保護問題分析

彭艷嬌

(遼寧師范大學 遼寧 沈陽 116000)

由于經濟與科技的高速發展，現代社會人們的消費水平和消費觀念也隨之發生了巨大的改變，網絡購物逐漸成為了人們生活中最主要的消費方式之一。2020年4月28日發布的《第45次中國互聯網絡發展狀況統計報告》(下稱《報告》)通過電話調查等方式，綜合分析了我國2019年及2020年(受新冠肺炎疫情的影響，數據統計截止至3月)的互聯網發展狀況?！秷蟾妗凤@示，我國互聯網普及率已經達到64.5%，網民數量達到9.04億，網絡購物用戶達7.10億，占網民整體總數量的78.6%，2019年全國網上零售額達10.63萬億元。因新冠肺炎全國停產停業，更是使居家隔離的人們增加了網絡購物的次數，2020年1-2月，全國實物零售額同比增長3.0%。618、雙十一等大型購物節越來越多的人參與了進來，2019年雙十一期間淘寶單個平臺的銷售額就已經達到2684億，足以說明網絡購物的發展迅速與重要程度。近年來，以李佳琦、薇婭為代表的直播帶貨方式更是來勢洶洶，因此，網絡購物中消費者權益保護問題就變得尤為重要，成為了人們密切關注的熱點問題。

一、我國網絡購物中消費者權益保護的現狀

我國電子商務產業起步較晚，但是發展趨勢迅猛，快速成為全世界最大的電子商務市場。但同時也因為發展過于迅速，網絡環境并不能得到充分的保護，也就逐漸顯現出了個人信息泄露侵犯消費者隱私權、消費者的知情權得不到保障、消費者的反悔權不能得到有效行使、格式條款問題侵害公平交易等一系列問題。1993年我國頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法》(下稱《消費者權益保護法》)，之后為了適應科技、經濟的發展,更好的解決不斷出現的新型問題，分別在2009年、2013年對其進行兩次修正，并在2014年正式施行。同時，1993年頒布了《反不當競爭法》，并在2017年、2019年對其進行修正。1994年頒布了《中華人民共和國廣告法》，并在2015年、2018年對其進行修正。2015年頒布《侵害消費者權益行為處罰辦法》。2018年頒布了《中華人民共和國電子商務法》，并在2019年正式施行。由此可以看出，近年來，我國對消費者權益保護問題越來越重視，但依舊存在尚未解決或者解決不徹底的問題。

二、我國網絡購物中消費者權益保護存在的問題

(一)個人信息泄露侵犯消費者隱私權

《消費者權益保護法》第十四條①規定了消費者享有個人信息依法得到保護的權利。在網絡購物的過程中，因網絡平臺注冊賬號和商家郵寄商品的需要，消費者必須填寫多種個人信息，比如手機號碼、家庭住址、收件人姓名等。因此商家就會擁有大量消費者的個人信息。《消費者權益保護法》第二十九條②規定了經營者收集、使用消費者的個人信息需要經由消費者的同意，但是有些不良商家為了自己的利益，便會擅自將這些信息出售給他人。更有甚者會將消費者的個人信息出售給不法分子，他們利用消費者的信息進行違法犯罪行為，從而嚴重侵害了消費者的合法權益?；蛘呤窃诳爝f過程中，隨便亂扔寫有消費者個人信息的快遞單，也會造成侵害消費者隱私權的后果。同時《消費者權益保護法》第二十九條第三款規定經營者未經消費者同意，不得向其發送商業性信息。但是各個商家還是會在沒有問詢消費者意見的前提下發很多短信給消費者，尤其是在各大購物節前，大量促銷信息、商業信息嚴重影響消費者的生活，造成消費者的困擾，使其煩不勝煩，并由于信息過多，完全束手無策，消費者的權益并不能得到有效的保護。

(二)消費者的知情權得不到保障

《消費者權益保護法》第八條③規定了消費者的知情權，知情權時消費者的一項重要的權利。在網絡購物過程中，消費者看不到商品的實物，而是通過瀏覽商家拍攝的商品詳情了解商品的外貌、性能等，并以商品評論作為購物參考。而商家會一定程度的通過修圖等方式美化商品，在合理范圍內的美化是允許的。但是有些商家為了銷售量能夠得到大幅度的提升，增加自己的收益，在發布商品信息時，發布虛假廣告，以次充好。還有些商家為了使自己的商品看起來銷量多，提高自己的競爭力，以達到使消費者陷入商品質量好、銷售多的錯覺，吸引消費者購買其商品，便出現了刷單的現象。商家通過雇人注冊賬號，自買自賣，進行虛假評論，使其銷售量激增，好評增多，店鋪信用度上升的行為，擾亂網絡購物市場秩序，侵犯消費者合法權益，使網絡購物不能得到更好的良性發展。這種商品詳情不真實、商品虛假好評的情況嚴重侵害了消費者的知情權。

(三)消費者的反悔權不能得到有效行使

《消費者權益保護法》第二十四條④、第二十五條⑤規定了消費者的反悔權，除了一些特殊商品的例外規定外，消費者有權在收到商品后的7日內退貨，并且并不需要任何理由。經營者往往會利用例外條款中的例外規定“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！眮硪幈芟M者反悔權的行使。商家會在商品詳情或者客服自動回復中注明該商品不適用七日無理由退貨，但是有時這種提示并不明顯，消費者一時疏忽便難以注意，一定程度上損害消費者的反悔權，影響了消費者權益的行使。

(四)格式條款問題侵害公平交易

在網絡購物中存在很多的格式條款，商家有時會把不利于消費者權益的條款放在不起眼的位置，或者是利用晦澀難懂的詞語使消費者并不能完全理解格式條款的含義，當出現商品問題時，用以規避自己的責任。同時又因為格式條款在我國并沒有特別明確的法律規定對其進行具體的規范，這就使一些不良商家有恃無恐，任意規定，消費者維權困難，從而侵害公平交易，影響網絡購物市場秩序的發展。

三、我國網絡購物中消費者權益保護的完善建議

(一)加強消費者個人信息的保護

消費者個人信息的保護需要通過多種途徑共同努力。第一，完善相關法律法規，規范商家、網絡購物平臺、快遞行業的行為，從根源上減少消費者個人信息泄露的。第二，網絡購物平臺切實履行保護消費者隱私的義務，定期對商家的信用、行為等進行抽查等。第三，加強對網絡購物中商家的監管，當發現有不符合規定、泄露消費者個人信息行為的不良商家時，要立即對其進行評估，關閉不良商家，避免消費者權益的受損。第四，加強消費者對個人信息隱私權的保護意識，消費者個人信息的保護，不能僅僅依靠對商家、網絡平臺等，還需要消費者自身保護意識的提升，消費者要選擇信用較高的商家店鋪購買商品不能過于貪圖便宜，以免因小失大。同時消費者也可以在填寫信息不寫真實姓名，地址寫附近快遞驛站的方式保護自己的隱私權。

(二)完善網絡購物中消費者權益保護的法律制度

網絡購物中消費者權益保護的法律制度規定在不同的法律中，對網絡購物中可能出現的具體問題又沒有法律對其進行規定，存在法律法規過于分散且過于籠統的問題。我國政府應該對其進行集中，并細化對格式條款的限制以及反悔權、知情權、隱私權保護的規定。更好的保護消費者的合法權益。

(三)完善網絡購物中商家的信用評價體系

因為在網絡購物過程中，充斥著許多的虛假廣告、虛假好評等現象，所以需要完善網絡購物中商家的信用評價體系。第一，網絡平臺加強對商家信用的審核，禁止不良商家在平臺上出售商品。第二，網絡平臺需要收集商家的信息，并收取一定數額的押金，避免商家有恃無恐，關閉一家換個名字再開一家情況的出現。當商家出現程度較輕的違規行為時，對其進行適當的處罰。第三，建立更加完善的信用評級體系，對違規商家進行公示，使消費者能夠更好的結合各個方面對商品進行評估，選擇最實惠、質量最好的商品。第四，加強消費者的意識，不能因為商家的好評返現，就刪除差評改為好評，減少虛假評價的數量，力求消費者可以看到最真實的商品評價。

(四)建立網絡購物在線糾紛解決機構

在網絡購物過程中出現諸多問題，但是并沒有一個明確的解決糾紛的機構，消費者往往是找商家客服或者是網絡購物平臺索賠，但是效果并不明顯。商家和平臺通常都會有各種理由拒絕賠償，這時就需要一個在線糾紛解決機構，為消費者提供幫助，更好的維護消費著的權益，切實有效的解決糾紛，減少消費者的損失。

結語

網絡購物中消費者權益的保護并不是單靠某一方就可以完成的，而是需要商家、網絡購物平臺、政府、消費者協會以及消費者自身等多方共同的努力，才能達到更好的保障消費者的合法權益，維護網絡購物市場秩序，促進網絡購物的發展的目的，從而推動我國經濟、社會的發展。

注釋：

① 《消費者權益保護法》第十四條：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。

② 《消費者權益保護法》第二十九條：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規和雙方約定收集、使用信息。

經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

③ 《消費者權益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

④ 《消費者權益保護法》第二十四條：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之后起7日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

依照前款規定進行退換、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

⑤ 《消費者權益保護法》第二十五條：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；(四)交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好，經營者應當自收到退貨商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。