“互聯網+”社會工作：發展機遇與挑戰

韓玲燕

(安徽大學社會與政治學院 安徽 合肥 230000)

一、研究背景

2015年，《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》的發布，表明我國開始形成新的經濟形態：以互聯網為信息中心、各行業為觸點的。社會工作作為一個發展中的新興行業，近年來機構規模不斷擴大，機構和服務人員數量持續增加，服務內容越發廣泛。但是傳統社會工作在社會認同度、資源配置、信息流通、服務管理等方面的問題，依然是社工發展的瓶頸所在。傳統社會工作由于在地理上、領域上分割，并且延續面對面式的服務模式，向服務對象提供服務的及時性無法保證；此外，傳統社工服務也無法整合跨地區跨領域的資源，也沒有有效利用當今信息技術的發展優勢。如何融入“互聯網+”的時代背景，構建社工信息化平臺，實現社會工作在服務模式、機構內部管理、專業人才隊伍建設、資源整合等方面的創新發展，是社會工作在互聯網時代的發展主題。

二、展望未來：社會工作的發展機遇

(一)“互聯網+”時代的發展

2015年3月，十二屆全國人大三次會議政府工作報告中提出，在“互聯網+”計劃制定中，要強調推動移動互聯網、云計劃、大數據等與現代制造業的結合；促進電子商務、工作互聯網和互聯網金融的健康發展；引導互聯網企業發展，擴展國家市場。由此可見，互聯網在國民經濟中的作用已得到國家政府的高度認可。

CNNIC第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據指出，截至2019年6月，我國網民國模達8.54億。整體趨勢也表明，我國IPv6地址數量目前居全球首位；且“.CN”域名數量正持續增長；互聯網普及率已超六成，使用率顯著提高；跨境電商、網絡視頻運營、在線教育、在線政務等方面也正積極發展?；ヂ摼W技術滲透在我們生活的方方面面，傳統服務模式無法滿足人們當下的生產生活需要。

(二)抓住機遇，謀求發展

互聯網技術也帶動了各行業面向信息化轉變。作為一門以“助人”為核心的專業，社會工作必須緊跟時代發展，與時俱進創新服務模式。2018年，民政部《“互聯網+社會組織(社會工作、志愿服務)”行動方案》提出，未來三年，社會工作發展目標是要將方案中要求的相關任務全部部署完成，并落實到位?！斗桨浮分荚谕苿由鐣M織、社會工作、志愿服務等領域在“互聯網+”時代的融合發展，并明確了發展工作的主要舉措，合理安排了任務進度。

1.加強專業人才隊伍建設，提高專業服務水平

2011年，民政部發布了《關于加強社會工作專業人才隊伍建設的意見》；2012年，多部門聯合發布《社會工作專業人才隊伍建設中長期規劃(2011—2020年)》。多種跡象表明，政府對發展社會工作事業、建設社會工作人才隊伍持高度重視態度和迫切要求。多年來隨著高校社會工作專業招生規模的擴大，社會工作崗位的增加，社工人才隊伍正處于良好增長狀態。

現有社會工作者、志愿者應充分發揮互聯網的功能，利用豐富的網絡資源，開展線上培訓教育與自我學習，提高自身專業知識，學習專業技能。并利用網絡信息獲得有時效性的信息資源，學習有價值的實踐案例；通過網絡媒介，與全國各地乃至國際社工交換想法，分享經驗。社會工作應積極把握現有機遇，加強人才隊伍力量，提高行業整體服務水平。

2.建設專業信息化平臺，提高服務效率

建設社工專業信息化平臺是社會工作發展中一直以來在進行的事業。相比于其他政務服務平臺，社會工作信息平臺由于需求量較低，平臺建設完善過程較為緩慢。當下群眾的時代化需求推動了這一進程的發展，社會服務迫切需要專業的信息平臺?；诖?，社會工作應加大信息化平臺建設力度。

建設專業信息化平臺，一方面可以利用信息技術，加強社會工作人才管理。在社工實踐中，由于各社工機構現有人手不足，無法有效分配專業人員。雖然通過訓練志愿者的方式彌補了欠缺，但對專業人員的需求量依然較大。并且由于志愿者的數量難以有效衡量，人員調配效率低。在壯大社工人才隊伍的基礎上，建設社會工作信息化平臺，將社會工作者按照區域、資歷、機構等要素整合分類；對志愿者信息登記整理，可以極大提高人員配置效率，從而提高整體服務效率。

另一方面，在“互聯網+”背景下，“線上”社會工作服務模式開始嶄露頭角。雖然是在環境要求下，機構創新性提供了多種線上服務，但是從社會整體網絡利用率來看，現代群眾對網絡的依賴性明顯增加，人們開始追求更有效率的生活。傳統服務模式存在種種弊端，很多情況下會降低社會工作者與服務對象的交流效率。社會工作專業服務必須擴大服務模式，在特定情況下能通過網絡進行有關服務內容，提高服務效率。

3.注重信息傳播，提高行業影響力

微信微博等網絡平臺的崛起，為人們開辟了全新的社交空間與交友圈子。人們對信息傳播速度越來越重視。社會工作在這一趨勢下，應加大媒體網絡平臺的應用，及時傳遞機構信息，展示機構形象。特別是在一定區域甚至社區內，要著力推進信息傳播，利用網絡傳播的力量，讓這一區域內潛在的服務對象認識機構，了解機構服務內容；宣傳機構活動，擴大自身在所在區域的影響力，從而提高行業整體的影響力。

4.優化整合資源，便捷服務對接

由于網絡傳播速度快，社會工作能大大優化在資源整合與服務對接上的行動效率。

傳統社工機構往往處于封閉狀態，機構之間信息難以流通。這對于解決突發事件的大規模行動極其不利。社會工作要利用網絡資源，實現機構之間的信息流通。通過建設公共數據網絡交換平臺，實現跨地區、跨平臺的集約型數據交換的共享能力。讓社工機構間相互助力，利用大數據的集成與開發功能，深化社會資源的開發利用，增強機構間橫向溝通，實現信息共享，產生1+1>2的服務效果；利用發達的網絡技術，優化與政府部門及其他社會組織之間的調配與服務對接。通過共享平臺，社工機構與政府部門之間可以實現高校即時的信息往來，減少不必要的時間和成本。并且在大數據背景下，社工與其他組織之間可以實現更加便捷的對接，為該地區服務對象提供有效、快速的服務。

5.強化網絡監管，樹立行業規范

互聯網高速發展的背后是潛在的信息流失風險。對于社會工作來說，保護服務對象隱私是提供服務的一項重要原則。在傳統服務模式中，信息保密風險較低，依靠的是社會工作者的專業素養和職業道德以及社工機構的管理。但是在互聯網背景下，社會工作要轉變服務模式，實現“互聯網+社會服務”的發展，必須著力加強網絡監管。

當今網絡時代下，我們面臨著嚴峻的信息安全問題。“隱私保護”是互聯網行業一個重要的命題。社會工作要利用互聯網技術向服務對象提供服務，必須保證服務對象的信息安全，隱私不被泄露。加強網絡監管，是必須與社會服務網絡建設并行的重大項目。要在安全的網絡環境中幫助服務對象解決問題，為服務對象保密，堅定社會工作原則，樹立行業規范。

三、迎接挑戰：當下社會工作發展難題

在時代潮流下社會工作迎來了許多的發展機遇，但同時也面臨著許多的難題與挑戰。

(一)專業信息平臺建設難度大

在現有社會工作機構中，網絡技術人才較少，專業信息平臺建設難度仍較高。由于社會工作機構的自身特點，其服務提供往往是非營利性的。機構生存主要依賴政府的財政供給。而社會工作要建設網絡信息平臺，需要專業的技術人員建設及日常維護。在一般社工機構中由于不存在類似信息平臺建設需要，因此沒有設置網絡技術人員崗位。要在這方面求得發展，社工機構需要付出相應成本進行建設。一方面社工機構由于待遇體系原因難以招募人才，且建設網絡平臺需要專業的技術人員隊伍，機構對專業技術人員的招募難度較大；另一方面，機構運轉資金有限，一時間難以獲得足夠資金成本投入平臺建設。

(二)服務對象保密難度增加

保密原則是社會工作實踐和社工倫理中的重要原則。傳統社會工作服務中，保密原則不僅是職業道德要求，也是社會工作者自身道德水平的體現。在互聯網背景下，嚴守保密原則，也包括對網絡安全的維護。

在信息化快速發展的同時，我們也看到，在高效傳播的信息網絡背后，潛藏了許多的安全隱患。垃圾郵件、不良信息、黑客攻擊等潛在的安全隱患，威脅著用戶的隱私安全，也對網絡監管提出了挑戰。中國互聯網絡信息中心的公開信息數據顯示，僅2019年上半年，約有1.95億網民曾經碰到過病毒和木馬的攻擊、1.1億網民反映賬號或密碼曾被盜。國家計算機網絡應急中心對大數據進行了估算，目前“黑客產業”造成的損失高達76億元。國家安全部門負責人透露，目前63.6%的企業用戶面臨網絡信息“高度風險”威脅。不良信息的傳播如蛆附骨。大量的非法交易、非法信息也很容易附著在某些表面合法的網站上。

網絡信息安全遭受著威脅，利用網絡信息發展創新社會工作模式也必然要將信息泄露作為一項風險考量。如何既發展“互聯網+”的服務模式，又能合理控制信息風險，堅持保密原則，是社會工作未來發展的一項重大挑戰。

(三)行業公信力保證難度大

不同于政府依靠權威性保證其社會公信力，社會工作自身社會認同不高已是難題，如何在互聯網時代提高其公信力，是社會工作未來發展中需要重視的問題。

公信力即公眾的信任程度，是機構甚至行業得以在社會生存的重要條件。作為一種服務類的行業，社會工作的主要目的是為群眾提供幫助服務。但現下群眾對社會工作行業的認知或是并不了解，或是知道但不信任其有能力幫助自己解決問題。在網絡時代，虛假信息的泛濫要求人們能辨別出真實有效的信息。大多群眾缺乏相關知識，只能依靠自身經驗，而經驗多來自對品牌或權威機構的信任。社會工作作為服務大眾的專業，主要是在各社區內活動；雖與政府部門及其他社會組織密切相關，但公眾了解甚少。而社會工作服務一旦與互聯網技術相融合，如何尋求有效方法提高行業公信力是一個需要深思的問題。

(四)線上服務模式操作難

在當下下，許多社工機構開展的“互聯網+”服務模式從根本上看，主要仍是線下服務，其線上服務的提供主要通過微信等社交平臺相互聯系溝通以及開通咨詢熱線等，這距離規范的信息化服務仍有差距。且社會工作發展互聯網模式，是社會工作者基于現有實踐逐漸摸索，沒有完整經驗可借鑒。實行線上服務模式，在實際操作中會產生許多突發問題，需要社會工作者根據自身經驗自行解決。這給社會工作者實踐工作帶來了困難。因此未來在探索“互聯網+”社會工作服務模式時，要做好在實踐中面臨許多突發問題的準備。

總結

互聯網發展趨勢推動了社會工作的新發展，社會工作者為群眾提供幫助時，也隨機應變創新了服務方式，這也為社會工作的發展提供了機遇。從實踐中吸取經驗，抓住發展機遇，利用互聯網技術創新服務模式，是未來社會工作發展的重要走向。同時要做好隨時迎接挑戰的準備，克服困難，謀求發展。