服務收費的邊界在哪

陳猛

最近，某視頻網站對熱播網劇推出的VIP用戶付費點播業務在網絡上引起軒然大波，雖有個別打著知識付費的口號為其聲援辯駁的，但更多的是對其口誅筆伐、冷嘲熱諷，甚至破口大罵的。視頻網站此舉招來用戶罵聲一片，并不只是因為多花了50元錢，這背后暴露的是服務行業一個更深層次的問題：服務收費的邊界在哪，哪些是付費自帶的服務，又有哪些服務需要客戶在已有消費行為的基礎上再次付費？事實上，各個行業都存在打擦邊球的灰色地帶，會展業也不例外，尤其是在場地租賃領域。

很多主辦方租下場館之后才發現用話筒超過2個需要再租，進場館想要多開個出入通道要收費，在展館內擺個指示標牌也要收費。這合理嗎？從展館的角度講，當然合理，場館也要創收，也要吃飯，但是從服務的角度，這是否做到了人性化，是否符合服務意識？顯然，答案是否定的。那這些做法符合法律規定，符合商業規則嗎？這是一個真正的灰色地帶，是規則無法觸及的地方，這也是這種現象能夠長期存在的原因。法律保護買賣雙方的合法權益，但是作為租賃方和場地方，很難在格式條款里將一個話筒這樣的細節都寫進合同，至于商業規則，那就是看雙方誰更強勢，店大欺客與客大欺店是一樣的道理。然而筆者要說，過度收費這種不正之風一定要遏制，利用這些小巧創收只能是旁門左道，必不能長久。

保護場地租賃方的合理使用權是場館應盡的義務。每個場館都有自己關于場地和設備使用的規范與細則，但是需要明確一點，就是在租賃范圍和租賃時間內，場館方必須尊重租賃方的使用權并為此提供一切便利，而不是設置障礙、巧立名目收費。對于展覽場地來說，在主辦方租賃的范圍內、在租期時間內，主辦方有權利利用場地進行搭建，在不影響安全、不違反法律法規的前提下，可以根據需要任意使用這個范圍內的每一寸土地，不要說擺指示牌，就是擺龍門陣都可以。那些設置使用門檻，規定這不能放、那不能用的展館，不知道法理根據是什么？如果僅僅以“展館規定”四字來解釋，那就是赤裸裸的霸王條款，是商業霸權主義的體現。展館在國內是一個很特殊的行業，大部分場館并不是一個完全的商業設施，而是兼具商業功能和政治屬性，所以很難要求其具備商業領域的服務意識，同時其特殊地位又決定了其在客情關系中處于優勢地位，店大欺客容易，客大欺店則很難。

無限付費敗壞行業風氣，透支商業信譽。進門付費、話筒付費等形式的可惡之處在于，這是打開二次消費乃至多次消費的潘多拉魔盒。視頻網站此次推出的付費點播業務其實是對現有視頻服務收費規則的一次試探，如果用戶反映不是這么激烈，則很可能將成為一種常態。其實，早在幾個月之前，另一部網絡劇在另一家視頻網站播出時，當時的那家視頻網站就試探性推出了付費提前看結局的業務，雖然也有不少質疑的聲音，但反應顯然沒有這次激烈。而這次，兩家平臺同時推出付費多看6集的點播業務，這是典型的得寸進尺，如果用戶不堅決抵制，那么下一步將是付費觀看全面覆蓋各種資源。今天有VVIP，明天必然推出VVVIP，并且會不停地“V”下去。資本的獠牙一旦張開，吞噬就不會停止，唯一的辦法就是在他張嘴之前讓他閉嘴。這種無限收費的做法必須遏制在最初狀態。今天展館可以收進門費、話筒費，明天就可能收桌椅板凳費；今天能夠收保潔保安費，明天就可以收環境治理費。收費不能無限出新，收費可以，但必須合理。場館的一些收費項目被用戶詬病的一個重要原因，在于這些項目收費不公開不透明，并未被明確寫在合同內，給客戶一種被宰的感覺。坐地起價、關門打狗，這些行業不正之風在業內不是什么新鮮事，這種不正之風正是在一次次試探成功后形成的，不僅嚴重侵蝕合作雙方的信任，也敗壞了行業風氣。

場館不應該把贏利點放在這種“小道”上。名目繁多的收費項目的確能為展館帶來一些收入，但要靠這些讓展館高效率運轉顯然也不現實。展館利用率的高低取決于辦展數量和規模，如果展館總是在這些小事上找主辦方的“便宜”，那么回頭客可想而知必不會多，當然，本地展的主辦方除外。如何提升服務質量和細節，通過服務留住客戶，吸引更多客戶，這才是場館應該考慮的問題。

會展業發展到今天，需要更完善的環境、規范的服務、詳細的標準。不能再像以前那樣摸著石頭過河，不要在試探中、斤斤計較你來我往中，讓行業滑向一個錯誤的方向。作為服務行業，最主要的是服務的價格與價值要對等，如果收費標準模糊不清，客戶的獲得感和體驗感都會大大降低。服務收費必須明確邊界，一旦邊界不清，勢必造成亂收費、多收費，這會對行業發展造成混亂。明確標準、劃定范圍，讓收費更透明更合理，行業還需努力。