以“最多跑一次”改革助力推進秀洲治理能力現代化

韓佳佳

摘 要：“最多跑一次”改革是遵循和落實習近平總書記“把人民為中心的發展思想體現在經濟社會發展各個環節，做到老百姓關心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推進什么，通過改革給人民群眾帶來更多獲得感”的要求的積極探索和大膽實踐;是用群眾的語言設定改革的目標，用群眾的感受確立改革的標準，用群眾的感受評價改革的實效的改革，是推進國家治理體制和治理能力現代化的實踐樣本。為進一步提高新時代政府效能建設，通過實地調研、資料查閱、訪談交流等形式，在肯定“最多跑一次”改革基本內涵的基礎上，擴展了其外延，并以秀洲區“最多跑一次”改革進行實例分析，從存在的若干問題中，提出相關政策優化。

關鍵詞：“最多跑一次”改革;治理能力;現代化

一、基本情況

2018年4月2日，秀洲區政務服務和數據資源管理辦公室（秀洲區政務數據辦）搬遷新址，“借機”統一整合出入境管理、婚姻登記、稅務辦理等業務，目的在于打造便民政務服務一體化。2019年4月8日，社保、醫保正式進駐辦事大廳，承接了嘉興市社保和醫保的所有業務，讓群眾享受更多“就近辦”的優質服務。2019年5月28日公積金進駐，使得不動產登記業務在已實現電、水、氣、數字電視及網絡寬帶等公共事業服務聯動辦理基礎上，進一步增加服務事項，延伸服務鏈條。下一步，科技局也將進駐。

同時，秀洲區政務數據辦承接原行政審批中心的服務職能外，創造性地推出一系列有效措施，進一步優化便民服務。一是將原商事登記、投資項目、社會事務、其他綜合事務業務等28個窗口整合至15個窗口，進行無差別窗口受理。二是在中心大廳設置“24小時自助服務區”，放置16臺綜合自助終端設備，可以24小時提供自助辦事服務。三是全面推廣應用市民之窗，實現辦理事項預約、申請材料提交和辦事進度查詢的“24小時”自助服務。四是開通政務服務網絡、微信、電話預約機制，完善辦事咨詢服務體系和預約辦理體系，實現按時間段精準化預約等。五是推出“代辦專窗、首席制度、微信服務、延伸范圍”，以“項目+代辦”為抓手，事先為每家企業列出審批清單，從領取施工許可證起倒排時間，將每1個納入“100天”管理的項目指定1個代辦員負責線上線下全流程服務。六是深入推進“多證合一”改革和“證照分離”改革。2018年，秀洲區領取“多證合一”營業執照的企業共有3202家，成功讓企業“一照一碼走天下”，大大加快了企業管理和運作的效率。同時，秀洲國家高新區先行開展“證照分離”改革試點，確定98項行政許可事項開展“證照分離”試點，明確了15個部門按行政許可事項分別制定出臺事中事后監管方案，據統計，2018年11月底共有577戶食品生產、經營等主體實現了“證照分離”登記。

二、新的特點

1.“兩全一無”，實現全科受理無差別

秀洲區按照省、市要求，按照“應進盡進”原則，全面實現除部分需要現場勘查檢測化驗之外，所有辦事事項集中進駐中心，按照“減事項、減次數、減材料、減時間”的要求，實現所有民生事項和企業事項“一次辦結”，基本實現事項“全覆蓋”、窗口“全進駐”、受理“無差別”。

自2019年以來，秀洲區政務數據辦組織區、鎮、村三級無差別綜合受理工作人員和代辦人員開展集中業務培訓15次，并創造性理論測試和實際操作考試，以及開展輪崗互學等有力措施，完善窗口人員評價、聘用、獎勵體系[1]，將受理人員的業務能力與薪酬相掛鉤，基本實現從“專科”向“全科”的轉變。

2.駐點辦公，著力構建和諧干群關系

堅持以人民為中心的發展理念，秀洲區自2017年5月起，持續推進部長、局長在中心服務窗口駐點辦公機制，并明確規定每月8日為“局長窗口駐點辦公日”，倒逼機關部門進一步轉變服務方式，督促流程再造。據統計，2018年共有國土、市場監管、民政、發改、經商、衛計、規劃、住建等部門12批次96名領導到窗口駐點辦公。通過局長窗口駐點辦公平臺，跨部門協調能力和本部門服務能力進一步增強，這不僅促進各職能部門之間的溝通協作，還進一步拓寬投訴處理的渠道，不斷提升群眾和企業對改革的獲得感和滿意度。

3.打造品牌，傾力打造“秀洲阿芬姐”

為推進政務服務以老百姓喜聞樂見的形式宣傳，秀洲區以全省優秀人民警察、從事窗口工作30余年的新城派出所戶籍民警陳劍芬為原型，以陳劍芬的樣貌進行漫畫創作，形成“秀洲阿芬姐”卡通形象和宣傳標語，在全區各窗口進行宣傳推介，給辦事群眾以直觀、親切、熱情的印象。通過典型帶動整體的輻射效應，傾心打造“秀洲阿芬姐”窗口服務品牌，助推全區形象、親民、美麗服務窗口建設。

4.簡化流程，延伸基層便民服務

為延伸政務服務觸角，2018年5月底起，各鎮（街道）抓事項梳理，實現政務服務事項“應下盡下”，著手建立“鎮（街道）、村（社區）前臺綜合受理，縣級后臺分類辦理，鎮（街道）、村（社區）統一窗口出件”的服務流程。據統計，2018年全區各鎮（街道）便民服務中心平均可受理事項數由延伸前的114項提升至170項，增長率為49.12%;各村（社區）累計受理和代辦事項數由延伸前的59452件增長至69938件，增長率為17.64%。

5.延伸內涵，“最多跑一次”改革在政府部門間延伸

從2018年11月19日起，秀洲區正式啟用“浙政釘”，集會務、加班、值班、請假及出差等應用于一身。截止目前，注冊人數5138人，激活人數5138人，激活率為100%，各部門單位均已建立4個專項（重點）工作釘釘群以上。這不僅僅加快了區級機關部門間實時數據流通的速度，也有利于政府內部工作效率的有效提升。今年以來，秀洲區政府部門間“最多跑一次”事項推進66項，大大促進了職能部門間文件流轉、信息傳達，從而有力地打破部門間的“信息孤島”。

三、存在的問題

1.人、財、物、權責關系不夠對等

現秀洲區政務服務和數據資源管理辦公室有在編工作人員20余人，主要協調行政審批中心的各職能部門工作，而進駐辦事大廳的各個職能部門的窗口業務，具有較強的專業性，均由各職能部門派出相關工作人員，因此，作為平臺的建設和維護者的秀洲區政務數據辦，并不具備各個職能部門窗口工作人員的人事管理權限。一些派出單位因為自身利益的考慮，在選派的時候往往會首先考慮年紀大的、能力弱的干部，個別窗口工作人員不僅“做不好”、甚至“叫不應”的情況。為了解決人手不夠的問題，秀洲區政務數據辦不得不聘請大量的合同工來處理和銜接日常辦事工作。

2.部門間業務流轉程序的效果不夠高效

“最多跑一次”的基本內涵中服務對象是群眾和企業，不包括政府本身。然而在實際的過程中，如果要求群眾和企業到政府辦事效率高、 效果好，那么作為服務者的政府內部必須先成為一個利益共同體，這就意味著若要更進一步服務好群眾和企業，優化和提升機關效能勢在必行。據了解，機關部門之間辦事程序多、時間長、效率低等狀況客觀存在，已經成為阻礙秀洲區“最多跑一次”改革向深入推進的制約因素之一。例如區管干部因私出國（境）管理工作，從審批上需要依次報區紀委、區委或政府領導、區委組織部層層審批，但往往存在主管領導外出開會、出差等情況，需要處理的問題多且復雜，往往導致審批工作不及時、不到位的問題。究其原因，一方面，在現有專業化和高度分工的行政體制下，客觀上增加了各單位的溝通成本;另一方面，在不同利益部門的之間的信息流通的有效性也會隨之出現不同程度的滯后。

3.以量化滿意度考量改革結果不夠全面

根據2018年上半年《嘉興“最多跑一次”改革調查結果》，秀洲區實現率為83.8%，滿意率為90.7%，與省市要求的“最多跑一次”事項全覆蓋和群眾的期待值尚有較大差距。然而，單純地對市民、個體工商戶、企業辦事人員等采用電話回訪、問卷回訪的數字化測評方式，得到的結果會存在一定的偏差。一方面，回訪對象的評價具有較強的主觀性和隨機性。這與無差別綜合受理窗口工作人員專業掌握程度直接相關。部分窗口工作人員服務意識淡薄，服務態度不夠熱情，直接造成企業和群眾評價不高。另一方面，“只跑一次”是建立在材料準備齊全的條件下，但是部分群眾，尤其是普通市民因自身材料準備不全導致的跑兩次、三次的情況導致滿意度評分較低的案例也是客觀存在的。此外，還有部分群眾因為個人原因，如擔心郵寄出現丟件、派件慢等焦慮，主動要求自取，這就間接造成了量化考核的數據不是特別理想。

4.基層便民服務導致基層工作強度增大

在鄉鎮推行“四個平臺”建設，以解決改革措施落地的“最后一公里”問題，實現政務服務向鄉鎮、村延伸，使改革的紅利能夠惠及到基層群眾。然而，在這過程中，大大增加了基層工作的難度和強度，尤其是作為“神經末梢”的網格管理工作。任務層層壓實，上級的各項指令都落到了網格員肩上。鄉鎮的在職在編人員分身乏術，就不得不開創網格員管理模式，讓人眼和“天眼”相結合，大大化解了基層長期存在的矛盾，解決了一直想做但沒有做成的事情。但是據了解，網格員部分是鄉鎮聘請，也有部分是委托勞務公司聘請，簽訂勞動合同，具有較強的不穩定性。同時，作為直接接觸群眾的網格員，他們的個人素質往往直接決定了群眾工作的成敗。

5.條線成績明顯，但缺乏整體成果

發改、國土、經信商務、環保、住建等部門因為有較大的審批職能，一旦進入到改革行列之中，那么他們的改革的成效相對會比較明顯，相反，其他沒有行政審批職能的部門基本就沒有什么改革成果。例如區國土分局領導針對在現場辦公時發現的問題，推出了不動產登記電子證書（證明），進一步提高了工作效率和服務能力。再如發改、國土、經信商務、環保等部門負責人通過面對面溝通、點對點對接，讓首宗“標準地”得以在最短時間內推出。此外，有些審批事項涉及到較高的權限管理層級或者相關機構的責任推諉，沒有辦法直接采取線上或者窗口審批流程。

四、政策進一步優化

1.強化改革共同體的擔當意識，加快構建長三角政務一體化聯辦系統

加快信息共享，構建長三角政務一體化。經相關工作人員反應，目前影響“最多跑一次”改革的因素主要是共享信息的不全面、不公開。目前，互聯網絡技術的突破，數據共享在技術層面上不存在障礙，關鍵是條塊分割的工作體制機制導致信息孤島久攻不破。省委主要領導要全局謀劃、長遠規劃、協調部署，各級政府領導應該要有強烈的改革共同體的擔當意識，在不涉及相關保密數據和資料的原則下，為了不斷提高群眾和企業到政府辦事的效率、獲得感和滿意度，允許省、市、區、鎮四級平臺做到能公開的信息公開，能共享的信息共享，能放開的權限放開，并建立健全信息共享的評估機制，確保信息共享落地生根。同時，開發和構建四級平臺建立“一件事”聯辦系統，每一個層級能夠自由調度上下級平臺的信息，并做好授權和“痕跡”管理工作。隨著長三角一體化的不斷深化，尤其是交通一體化帶來的人口流動加強，就迫切需要在本省實現政務數據共享的前提下，加快推進長三角政務信息共享一體化，變“串聯辦理”向“并聯辦理”轉變，力爭實現長三角政務一體化聯辦系統。

2.創新民生事項的終端設計，加快建設政務APP端應用程序的開發使用

加快建設和完善APP應用開發，促進掌上政務發展。為將“最多跑一次”改革進行到底，需要省委、省政府領導牽頭，組織專家學者對各地各部門積累的改革經驗進行科學總結，統一制定政府各部門的“最多跑一次”服務標準，并從窗口工作標準化向客戶端標準化轉化。加快用戶客戶端應用軟件設計和開發，將可以通過標準化辦理的民生事項和企業事項，或者跟群眾和企業切身利益密切相關的事項，例如繳納電、水、氣、數字電視及網絡寬帶等費用，通過相關軟件的設計和開發，盡快實現個人客戶端辦理業務。既大大減輕了基層工作的壓力，又能真正打通“最后一納米”，方便群眾日常小事，掌上辦理。

3.統籌推進政府整體性治理構建，加快推動政府機關內部“最多跑一次”在線平臺建設

加快完善在線平臺建設，促進機關內部循環。內部優化，是要強調政府作為一個整體進行統籌推進，機關各部門要進一步梳理部門間“最多跑一次”聯辦事項，把能夠通過平臺處理的事項進行標準化流程梳理，減少行政辦公的溝通成本、時間成本、人力成本，提高行政工作效能，為大部制改革的先行先試提供經驗。目前，秀洲區機關內部“最多跑一次”在線服務平臺已經開通，是作為協同辦公系統的子鏈接，自2019年以來，已累計辦理202個事項。建議繼續加大開發力度，建成高效的政府機關內部的集成辦事管理平臺，能上系統辦理的盡快上系統，可與“浙政釘”組織架構同步，并實現無縫對接，通過電子證照、電子簽章等技術手段，實現在線編輯、在線審批、在線簽發，變紙質化審批為無紙化審批，同時通過容缺受理等柔性手段，讓數據和信息代替工作人員跑，進一步提升部門間辦事效率和工作效能。

4.注重公共服務供給有效性的科學性設計，加快形成合理、有效、標準化的管理體系

在財政規模既定的約束下，行政成本增加，投入公共產品和公共服務的支出就會相應減少，從而導致企業和群眾獲得感和滿意度下降[2]。因此，必須要形成科學的行政成本，更加優先公共服務的支出，更加注重向公共服務的供給有效性，確保“最多跑一次”改革的財政支出到位。同時，加強日常工作的監督和考核工作，以明察、暗訪相結構的工作流程考核的基礎上，創新督察考評方式，靈活運用“互聯網+”和大數據，發揮群眾在改革評估中的重要作用，不局限于打分量化考核的形式，形成多方位、立體式的考核和管理體系。此外，以制度形式鞏固推廣改革成果，把制度化作為基礎工作和長效機制，形成標準化的服務和管理體系。

5.深刻領悟“最多跑一次”的邏輯內涵，加快辦事理念向社會治理領域延伸

深化和延伸“最多跑一次”理念，助力社會治理。浙江于2016年率先提出“最多跑一次”，形成于為民辦理一件事的基本訴求，到現在已經不局限于“最多跑一次”改革本身，不僅在于政府機關內部的流程再造和標準化辦事模式的創新，還逐漸向更多方面的群眾更加豐富的需求內涵延伸，既保障改善民生，又創新基層社會治理，例如投訴舉報、矛盾糾紛等關系到人民群眾獲得感、幸福感、安全感的領域，都逐步運用“只進一扇門”、“最多跑一次”的工作理念去解決社會問題。因此，要不斷的深化理論研究和實踐探索，積極把標準化的理念融入政府治理和政務服務的全過程，提高“最多跑一次”改革的可復制性和可推廣性。

注釋：

[1]《秀洲區推進無差別全科受理打出高素質隊伍建設“組合拳”》.http：//xxgk.xiuzhou.gov.cn/zfxxgkml/qxzspfwzx/ywzx/dtxx_4461/201807/t20180726_751632.html

[2]范柏乃、陳亦寶.推動“最多跑一次”改革不斷前行[N].浙江在線，2018.4.20