"售電+增值服務"品牌化管理

王磊

1 ?前言

國家能源集團諫壁發電廠1959年建廠，經過60多年的發展和沉淀，諫壁發電廠貢獻了近5000億千瓦時的電量，200億元的利稅，120億元的利潤，贏得了華東第一、全國第一、特大型企業、電力系統一流企業等稱號，收獲了全國五一勞動獎狀、中央企業先進集體、全國精神文明建設先進單位、全國發電企業最美工會等最高榮譽。

面對電力體制改革不斷深化，生態文明建設對企業運營提出更高要求，新一輪電改帶來了更大競爭壓力，國家能源集團諫壁發電廠內抓安全環保、節能提效，外抓電力營銷市場，努力走出屬于自己的一條路。通過“售電+增值服務”的品牌化管理，使電力用戶在設備維護、消缺、安全、節能、環保等方面得到了實實在在的利益，從而贏得了用戶的一致好評。

2 ?發電企業“售電+增值服務”品牌化管理的實施背景

2.1 國家對電力市場改革方面的要求

2015年，國家提出了關于進一步深化電力體制改革的要求，按照“管住中間、放開兩頭”的體制架構，有序放開輸配以外的競爭性環節電價，有序向社會資本放開配售電業務，多途徑培育市場主體，加快構建投資多元、主體規范、交易公平、監管有效的配售電市場體系。

2.2 江蘇省電力市場的競爭日趨激烈

2017年，江蘇省根據國家要求，結合實際情況，推行電力市場化交易，其中2017年參與電力市場交易電量為1493億千瓦時，占全社會總用電量的25.71%;2018年參與電力市場交易電量為1950億千瓦時，占全年用電量的32.48%;2019年參與電力市場交易電量為 3106億千瓦時，占全年用電量的49.58%;2020年預計參與電力市場交易電量為3200億千瓦時，占全年用電量的50.55%，具體見圖1。由此可見，隨著江蘇省電力交易市場的不斷擴大，大量的售電公司如雨后春筍，使得整個交易市場日益呈現出白熱化。

2.3 對發電企業售電的要求不斷提升

對于發電企業來說，必須加快適應電力市場體制改革的需要，在完成發電任務的同時，

為了取得更大的經濟效益，不但要多售電，而且要售好電。

因此，為了滿足電力市場供給側改革的需要，發電企業要努力做好電力用戶的服務，更需要提供個性化、差異化的服務，從而提高發電企業的盈利能力，提升發電企業的社會知名度和品牌效應，這既是發電企業自身技術發展的不斷需求，也是經營發展的迫切需要。

3 ?發電企業“售電+增值服務”品牌化管理的內涵

實施發電企業“售電+增值服務”品牌化管理，既是發電企業經營發展的一項重大工程，也是經營管理的一個重要方式。因此，國家能源集團諫壁發電廠從自身實際出發，以用戶為中心，秉承“用戶至上”的理念，以組織體系構架、市場分析研判、人員“破冰”培訓、品牌服務實施、品牌領域拓展、品牌滿意度管理等六個方面為切入點，采取個性化、差異化的做法，實施品牌化管理策略，使得諫壁發電廠在爭取、維持、擴大市場電力用戶方面，取得了突出的成績，特別在管理效益、經濟效益、社會效益、生態效益四個方面，獲得了很好的實施效果，真正將有價值的增值服務品牌管理做到極致，增加了發電企業與電力用戶之間的粘性，成為與電力用戶“生死相關”的利益共同體，大大提升了發電企業的經營生產效益。

4 ?發電企業“售電+增值服務”品牌化管理的主要做法

4.1 成立“售電+增值服務”品牌化管理組織體系構架

為了推進“售電+增值服務”品牌化管理，諫壁發電廠廠領導高度重視，成立了以一把手親自掛帥，經營副廠長全面負責，廠長工作部、市場營銷部等職能部門協調，檢修公司（增值服務部門）具體實施的組織體系，具體如圖2：

4.2 發電企業“售電+增值服務”品牌化管理的市場分析和研判

4.2.1 電力市場用戶需求分析

諫壁發電廠市場營銷部在爭取電力用戶電量的同時，會同增值服務部門深入調研電力用戶的用電服務需求，發現其主要存在以下幾個方面的問題：

1）電力用戶日常維護力量薄弱

電力用戶幾乎都是以產能為導向目標，其對電力設備的維護往往不夠重視，而且其維護人員對電氣設備的技術性能了解不夠，往往發生設備缺陷后，缺乏專業的原因分析。對于用戶來說，為了保持產能，不是讓設備繼續在未經評估的隱患狀態下繼續運行，就是花費大價錢委托設備制造單位上門維修消缺。

2）電力用戶計劃性檢修不到位

電力用戶根據政府檢查部門的要求，必須按照國家標準，開展周期性檢修。

3）電力用戶運行管理經驗缺乏

由上可見，電力用戶為了保質保量完成企業生產目標，對用電設備在穩定、可靠、經濟、安全方面存在著迫切的需求，從而對售電方在用電安全、節能用電、故障消缺、檢修維護等方面提出訴求，而諫壁發電廠恰恰具有這方面得天獨厚的優勢，能夠滿足供給側改革后市場用戶的需要，從而產生了個性化增值服務的思路策略。

4.2.2 “售電+增值服務”品牌化管理目標制定

作為一個60年的老廠，諫壁發電廠的檢修公司（增值服務部門）多次參與海內外電力設備的檢修工程，具有較好的檢修專業人才的儲備，同時檢修公司具有電力工程總承包資質及電力承試資質。在此背景下，國家能源集團諫壁發電廠提出打造“售電+增值服務”品牌，突出“人無我有，人有我優”的服務能力，積極走出去，融入市場競爭，根據用戶需求深度挖潛，不斷提供相適應的服務，提高供電企業的市場經營競爭力及與電力用戶黏性，形成品牌化管理的建設目標。

4.3 開展“售電+增值服務”品牌管理的“破冰”培訓

諫壁發電廠在通過對用戶需求的分析，確立了“售電+增值服務”品牌管理目標后，根據市場用戶差異化的增值服務需求，深度挖掘多層次的增值服務潛能，從變壓器系統試驗、繼電保護校驗、高低壓廠用系統檢修、儀表校驗、油試驗、絕緣工器具試驗等多個電氣設備檢修維護出發，打造全方位的增值服務平臺。因此，開展針對性的“破冰”培訓，服務于品牌建設，確保具備勝任增值服務的能力，將至關重要。

4.3.1 打造一支專業化營銷隊伍

諫壁發電廠通過內部公開招聘，建立了一支思想素質高、業務能力強的營銷隊伍，其采用網格化管理模式，直接面對用戶聯系，時刻掌握區域用戶需求，同時互相保持聯系和信息交流。

4.3.2 加強服務檢修人員的技能培訓

針對電力用戶提出的增值服務需求，諫壁發電廠主要從變壓器系統試驗、繼電保護校驗、廠用系統檢修、儀表校驗、油試驗、絕緣工器具試驗等幾個方面，重點開展技能培訓。

4.3.3 積極鼓勵檢修人員取得相關資質證書

通過師帶徒、青工筆記、技術授課、實操考試等的方式，開展“企業文化”、“入職心理輔導”、“職業生涯規劃指導”、“電廠檢修生產知識”等主要內容的培訓，努力提升檢修人員的綜合素質，培養他們踏實工作、遵守紀律的作風和勇于吃苦的精神，幫助他們樹立正確的職業觀念，邁好職業生涯的每一步。

4.3.4 引導做好“以用戶為中心”的溝通培訓和宣傳

不同的電力市場用戶與發電企業的生存環境、管理模式、人員理念存在著很大的區別，在增值服務品牌化管理的過程中，合理有效地與用戶溝通，對保持與用戶之間的黏性，也起到了很好地作用。因此需要有的放矢地開展溝通培訓和宣傳。

5 結束語

毋庸置疑，增值服務將成為發電企業的生命線，在為用戶讓渡價值，提供增值服務的同時，不斷重新審視現有服務的意義和價值，與時俱進，在順應改革的時代潮流中挖潛增效，以用戶為先，將有價值的增值服務品牌管理做到極致，與用戶成為“生死與共”的利益共同體，才能真正增加客戶粘性，提升企業的經營效益，為貫徹落實集團公司“一個目標、三型五化、七個一流”發展戰略和諫壁電廠加快建設“世界一流水平示范單位”揚帆助航。

（國家能源集團諫壁發電廠）