暢通溝通渠道，構建職工訴求服務保障機制

鄭國恩

摘 要：為全面貫徹《國家電網公司關于加強職工訴求管理的指導意見》，落實國網公司、省公司“兩會”精神，積極探索有效的職工訴求民主管理途徑，暢通職工民主溝通渠道，在此基礎上構建和實施較為完善的職工訴求管理保障機制，優化公司的職工民主管理體系，增強公司的職工民主管理理念，進一步深化公司民主管理，科學管理職工訴求，提升服務職工水平，匯聚職工智慧、凝聚發展動力，為加快建設設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業作貢獻。

關鍵詞：職工訴求;服務;溝通;保障機制

國網安陽供電公司充分結合新時期職工訴求管理保障機制建設的內涵，推進職工訴求民主管理保障機制的創新，取得了較好的效果。通過保障體系建設，改進了職工民主管理的方式;通過組織網絡建設，筑牢了職工參與民主管理的基礎;通過1166熱線服務建設，提高了職工訴求管理的能力;通過文化保障建設，增強了職工參與民主管理的意識。

一、深入調研，構建職工訴求管理保障體系

做好前期調研是職工訴求管理保障機制建設項目順利推進的前提和基礎。公司集中兩個月時間，從職代會建設、企務公開、生產生活、全員減負、集體合同等方面，通過發放調研問卷、實地走訪談心、召開座談會等形式，對基層職工訴求進行調研，全方位、多角度的細致排查和掌握訴求管理機制運行現狀。期間，公司領導、專業科室干部深入基層調研50余次，召開不同層面座談會13次，把焦距對準生產一線、服務窗口、基層班組，與員工談心交流 197人次， 征求意見建議610余條，較為準確地掌握了基層職工的多元化訴求，為構建職工訴求管理保障體系做好基礎工作。

二、落實職能責任，實施閉環管理

建立健全職工訴求管理的組織機構，加強領導、組織協調各項工作，受理、督辦和落實事項，落實職工訴求管理目標，形成高效、協同的組織保障網絡。公司黨政主要領導親自主持召開會議，研究部署民主管理保障機制建設工作，親自深入基層檢查指導，當好“推手”;其次，成立以工會主席兼任主任，工會副主席兼任副主任的職工訴求管理組織機構，負責訴求管理事項的受理、確認、轉辦、跟蹤、督辦、反饋和績效考核工作;最終，形成了橫向連成線、縱向連成片的職工訴求管理組織保障網絡。

三、創新手段，全力推進職工訴求服務體系建設

以1166服務熱線體系為核心的職工訴求渠道保障機制建設，是新形勢下電力公司在職工訴求管理示范項目創建工作中的重大創新，是民主管理工作在現代企業制度建設中的積極探索和應用。通過明確工作流程，細化工作措施，強化工作考核，提高了工作效率，增強了企業凝聚力和向心力，實現了企業合法利益和職工合法權益的雙維和雙贏。實踐證明1166服務熱線體系極大地豐富了企業民主管理保障機制建設的內容，有力地促進了企業民主管理工作，為企業的協同發展提供了良好的保障和支持。

四、營造文化氛圍，促進保障機制建設

公司倡導文明健康生活方式，樹立“激情工作、快樂生活”良好心態，通過工會民主管理工作的專業化延伸，引領職工牢固樹立“以責任超越平凡，以創新激發活力，以奉獻感恩企業”的理念。一是推進職工文化正能量傳播。建立為基層、為一線、為職工辦實事常態化工作機制，進一步提升服務職工能力，全心全意為職工辦實事，職工幸福指數、滿意度明顯提升。通過減輕基層班組負擔、全面建立健康體檢電子化檔案和“三必賀、三必訪”職工慰問全覆蓋等實事的辦理，切實提高職工幸福指數，拓展公司與職工互惠共贏的民主管理嶄新領域;二是牢固樹立“企業以職工為本，職工以企業為家”的理念，著力推進職工獲得感提升，建立人企共進的和合機制，注重職工多元化訴求，加強上下溝通理解，通過1166服務熱線等載體，為職工創造良好的工作和生活環境，推動企業和職工共同發展。

1166內部服務熱線電話，自2016年9月1日正式設立以來，每周一公司周例會通報受理和解決情況，問題解決形成閉環。截至目前運行良好，受理內容包括咨詢內部相關電話信息、報修電話、房屋、電燈、衛生設施、小區安全等問題訴求。通過公司工會的及時督促、有效提升了解決問題的效率，得到了職工的充分理解和支持，化解了企業內部風險，搭建了公司和員工的“連心橋”。

五、職工訴求服務保障機制建成后效果

一是，加強了部門間合作協同。引導各單位加強專業協同和規范管理，調動各單位和職工的工作積極性，不斷提升公司內部協作溝通和運轉效率，強化工作的責任性及溯源性，從根本上消除個別部門存在的推諉扯皮、推卸責任、內部自轉、自我封閉、彼此協作不暢等現象。

二是，解決了職工的多元訴求。將解決員工正當訴求納入制度化、規范化、常態化的軌道，疏通和拓寬員工的訴求表達渠道，形成管理層與部門領導、部門領導與普通員工、管理層與普通員工、普通職工之間的多層次交流對話機制，保持溝通渠道的暢通，始終秉承以人為本、和諧共贏的理念，積極構建人企和諧環境，職工意識到管理層樂于傾聽他們的意見和建議，增強職工工作的主動性和主人翁意識，營造和諧干群關系，實現職工和企業的良性互動，進而維護企業和諧穩定、凝聚企業發展合力、提高公司管理效率。

三是，提高了干群執行力。在服務熱線使用過程中，保持上下信息溝通渠道的暢通，及時做到上情下達，下情上報;及時發現、反映公司管理過程中出現的新情況、新問題。職工訴求服務中心工作人員對服務熱線上職工反映出的問題及改進措施進行認真進行梳理，工會負責對各部門服務熱線使用、協作配合工作完成情況進行監督，對職工訴求處理情況進行民主監督，充分發揮內部服務熱線的效力，共同推進1166職工訴求服務體系建設工作，不斷提升企業的經營管理水平。

四是，助力員企和諧共進。公司工會以1166內部服務熱線始終把融入職工、服務職工作為根本點和著力點，創新常態運行方式，“關注職工切身訴求、探討職工生活需求、提升職工幸福指數”為切入點，建立為基層、為一線、為職工辦實事常態化工作機制，倡導“企業以員工為本，職工以企業為家”理念，培育企業與職工共同的價值取向，同時維護了企業與職工雙方的合法權益，激發了干勁，鼓舞了人心，也為公司健康、快速、穩定發展奠定了堅實基礎。

六、結語

隨著公司和電網持續快速發展，職工利益訴求呈現多元化趨勢，維護企業和諧穩定的壓力倍增。企業只有源頭維護職工權益，用心解決職工問題，讓發展成果惠及廣大職工，才能促使職工在和諧中激發潛能，增進工作熱情，提高工作效率。同時，機制的建成有效保障及維護了職工隊伍穩定，實現了公司與職工和諧發展、互利共贏。

參考文獻：

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（國網安陽供電公司? 河南? 安陽? 455000）