精品酒店體驗(yàn)營(yíng)銷可行性分析

郭裕嫦

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和科技不斷的進(jìn)步，人們對(duì)消費(fèi)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)精神上的需求更加有追求，在消費(fèi)的過程中也會(huì)根據(jù)自身的偏好進(jìn)行消費(fèi)。本文分析了現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)條件下，體驗(yàn)營(yíng)銷的誕生過程以及體驗(yàn)營(yíng)銷的特征，還進(jìn)一步分析了精品酒店體驗(yàn)營(yíng)銷模式，對(duì)產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析并且做出對(duì)策，總結(jié)出精品酒店的營(yíng)銷模式。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)營(yíng)銷;品牌意識(shí) ;關(guān)系營(yíng)銷

1 ?從時(shí)代發(fā)展角度分析體驗(yàn)營(yíng)銷模式

1.1 ?體驗(yàn)營(yíng)銷的形成過程

體驗(yàn)營(yíng)銷的構(gòu)成經(jīng)過單一的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)--稍微復(fù)雜的商品經(jīng)濟(jì)--以服務(wù)為主的服務(wù)經(jīng)濟(jì)--以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不同之處在于，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)看重的是產(chǎn)品本身，而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)重視消費(fèi)者的購(gòu)買偏好和愛好。[1]從消費(fèi)者進(jìn)行感官體驗(yàn)從而塑造更加強(qiáng)烈的消費(fèi)需求，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)看重的是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)，以服務(wù)營(yíng)銷為主要產(chǎn)品，提供給消費(fèi)者不一樣的全新體驗(yàn)。具體的經(jīng)濟(jì)變化請(qǐng)看圖1.0。[2]

1.2 ?體驗(yàn)營(yíng)銷的重要實(shí)踐意義

1.2.1 ?提高消費(fèi)者生活水平與滿足消費(fèi)者需求

隨著物質(zhì)生活的不斷豐富，消費(fèi)者的消費(fèi)水平也在潛移默化地變化著。在70年代中后期以前，溫飽是社會(huì)重要的問題之一，而對(duì)于現(xiàn)在，消費(fèi)者更加追求生活高品質(zhì)以及心理上的滿足感。

1.2.2 ?給消費(fèi)者帶來個(gè)性化消費(fèi)

在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，為防止商品的同質(zhì)化，體驗(yàn)營(yíng)銷為消費(fèi)者帶來絕無僅有的感觸是十分重要的，因而，在個(gè)性化營(yíng)銷方面更應(yīng)該聯(lián)系消費(fèi)者的感觸和體驗(yàn)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求。[3]

1.2.3 ?體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)者消費(fèi)范圍

不斷飽和的市場(chǎng)為許多的企業(yè)帶來源源不斷的麻煩，最主要的問題還是同類的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多，市場(chǎng)的占有率不斷下降，稍微的一些意外事件發(fā)生極有可能導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)的消失，在進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷的過程中，消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知會(huì)越來越深刻，提高了消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度，進(jìn)而擴(kuò)大消費(fèi)群體的范圍。

2 ?我國(guó)酒店服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及消費(fèi)者需求分析

2.1 ?我國(guó)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析

2.1.1 ?對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的概念相對(duì)國(guó)際水平較差

許多酒店在擁有一定的客戶資源后，未能與消費(fèi)者建立穩(wěn)定的關(guān)系，從而使客戶資源流失速度加快;而潛在的客戶對(duì)企業(yè)的品牌觀念較薄弱，對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)還是有一定的吸引力。因此，在做好銷售服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)該提升加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。

2.1.2 ?對(duì)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)相對(duì)片面

在以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)的質(zhì)量。在現(xiàn)在的服務(wù)人員中，大多數(shù)的服務(wù)人員只是做好自己分內(nèi)的事，不會(huì)進(jìn)一步地計(jì)劃對(duì)企業(yè)品牌打下基石。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷的時(shí)代背景下，服務(wù)人員應(yīng)該結(jié)合每位消費(fèi)者的特征進(jìn)行服務(wù)，盡量減少消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)，影響企業(yè)的形象。

2.1.3 ?在酒店品牌意識(shí)上未貫徹

我國(guó)的酒店行業(yè)存在品牌管理規(guī)范的問題，大多數(shù)的酒店注重外包裝而沒有考慮到企業(yè)品牌的形象建設(shè)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷時(shí)代下，酒店品牌的核心要素是除了提供一定的服務(wù)外還要建立鮮明的品牌形象，以及優(yōu)良的企業(yè)文化與企業(yè)精神。每一位消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度抉擇于企業(yè)給消費(fèi)者的全部產(chǎn)品（囊括無形服務(wù)）。

2.1.4 ?在酒店管理上缺乏規(guī)范管理制度

我國(guó)的酒店存在的管理問題有工作人員過多、配置不合理。面對(duì)這種問題，一個(gè)企業(yè)應(yīng)該注重對(duì)工作人員的員工培訓(xùn)，在滿足消費(fèi)者最基本的要求的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。這幾年網(wǎng)絡(luò)上一直流通很多的隱私視頻，說明在維護(hù)客戶的權(quán)利方面沒有完善。

2.2 ?酒店服務(wù)下的消費(fèi)者需求分析

按照菲利普？科特勒的定義：市場(chǎng)由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客組成。[4]在體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)代背景下，消費(fèi)者的消費(fèi)行為表現(xiàn)有以下特點(diǎn)：

2.2.1 ?消費(fèi)者情感需求增加

酒店消費(fèi)者相對(duì)于在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷時(shí)代到來之前更加注重心理上的愉悅和滿足感。酒店在滿足消費(fèi)者基本的吃住問題的同時(shí)，還要滿足消費(fèi)者視覺、聽覺、味覺和觸覺上的需求。

2.2.2 ?消費(fèi)者個(gè)性化需求增加

隨著物質(zhì)生活上的富裕，消費(fèi)者更加追求個(gè)人的偏好以及一些癖好，消費(fèi)者從一些單一的物質(zhì)追求逐漸趨向物質(zhì)上以及精神上的全方位需求滿足感。

2.2.3 ?自選服務(wù)受到消費(fèi)者的青睞

自選服務(wù)現(xiàn)在酒店服務(wù)行業(yè)已經(jīng)越來越普遍，最典型的以自助餐為例，消費(fèi)者根據(jù)自己的飲食習(xí)慣及愛好自選食物。另一種自選服務(wù)為電腦自選服務(wù)，有一些酒店提供消費(fèi)者私人影院的服務(wù)，可以通過電腦進(jìn)行自選，以及一些游戲、瀏覽網(wǎng)站。

3 ?淺析經(jīng)濟(jì)型酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的可行性

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，旅游業(yè)的快速發(fā)展帶動(dòng)了吃、購(gòu)、娛、住、行、游的發(fā)展，同時(shí)帶動(dòng)了酒店業(yè)的快速發(fā)展。根據(jù)國(guó)家旅游局官方網(wǎng)站顯示，截止至 2019年，我國(guó)旅游業(yè)總體保持健康較快發(fā)展。消費(fèi)者追求生活水平的高質(zhì)量，消費(fèi)者充分體現(xiàn)出了個(gè)性化的精神文化需求，近年來我國(guó)的旅游業(yè)服務(wù)業(yè)反展迅速，來勢(shì)兇猛，面對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷時(shí)代要求下，經(jīng)濟(jì)型酒店在酒店服務(wù)方面就應(yīng)該做出一些創(chuàng)新性的改變，在其他酒店品牌的競(jìng)爭(zhēng)下才能突出企業(yè)品牌的個(gè)性化，迎合時(shí)代的發(fā)展要求。

綜上所述，我認(rèn)為精品酒店在進(jìn)行為消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)人員的總體素質(zhì)要求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，雖然注重的還是消費(fèi)者，但同時(shí)應(yīng)該了解企業(yè)員工的想法，當(dāng)出現(xiàn)一些問題的時(shí)候，應(yīng)該站在中立的角度看問題，不應(yīng)該盲目的聽從向消費(fèi)者一方面的說法。當(dāng)今的網(wǎng)路時(shí)代主張的是公正、公開、公平。所以一個(gè)企業(yè)要做好這三點(diǎn)更應(yīng)該做好榜樣。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷時(shí)代的到來為消費(fèi)者提供了更多的消費(fèi)方向，同時(shí)也會(huì)帶來許多的問題。比如，服務(wù)項(xiàng)目的而設(shè)計(jì)感不足，導(dǎo)致服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象越發(fā)泛濫，這種現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致品牌之間的差異度變小，從而很難讓消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度加強(qiáng)。大多數(shù)的酒店服務(wù)人員從業(yè)前并沒有接受過一些專業(yè)的培訓(xùn)，相對(duì)于國(guó)際性的酒店存在著比較大的差距。筆者認(rèn)為在體驗(yàn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，能適當(dāng)?shù)卦黾右恍┲黝}式的營(yíng)銷方式，這樣不僅能滿足多類消費(fèi)者的需要，同時(shí)為消費(fèi)者提供一些專業(yè)性的綜合性服務(wù)人員。同時(shí)對(duì)于人員流動(dòng)現(xiàn)象嚴(yán)重的問題，我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)采取獎(jiǎng)勵(lì)式工資發(fā)放形式，增加工作人員上班的積極性、同時(shí)還能根據(jù)個(gè)人勞動(dòng)的多少獲得自己相應(yīng)的報(bào)酬。在維護(hù)員工權(quán)利方面，實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者給員工的評(píng)價(jià)中，優(yōu)秀的采取獎(jiǎng)勵(lì)政策獎(jiǎng)勵(lì)員工：而在員工出錯(cuò)的時(shí)候也應(yīng)該做出相應(yīng)的懲罰措施。

參考文獻(xiàn)：

[1] 白璐.淺析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下創(chuàng)意文化藝術(shù)設(shè)計(jì)[J].陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院.2017

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[3] 于潔，王錦花.個(gè)性化營(yíng)銷在張家界京武鉑爾曼酒店中的應(yīng)用研究[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2019（17）：11-12.

[4] 申亞茹. J酒店?duì)I銷策略研究[D].河北大學(xué)，2020.

（廣州工商學(xué)院 ?廣東 ?廣州510000）