基于系統工程的民用飛機客服工程研制需求管理初探

苗壯飛 王勇 徐強

摘 要：對于民用飛機這類高端復雜產品的項目，在其客服工程研制過程中開展需求管理有著非常重要的意義。需求管理起著控制項目風險、提升研制效率的作用，同時對于實現飛機客服工程研制成功和商業成功起著重要的促進作用。本文通過對民用飛機客服工程研制需求管理開展研究，明確在型號項目客服工程研制過程中開展需求管理的總體思路、工作流程及方法等，并推薦應用門禁管理的思路，管理需求工作的成果，以推動在型號客服工程研制過程中開展需求管理工作，最終賦能客服工程研制。

關鍵詞：民用飛機;客服工程研制;需求管理;門禁管理

民用飛機客服工程研制應充分識別利益攸關方，完整捕獲利益攸關方需要（Needs），將利益攸關方需要轉化為研制需求（Requirements），圍繞需求開展研制工作，并對需求進行持續有效管理。本文從民用飛機主制造商客服工程團隊的角度，貫徹系統工程的理念，嘗試在新研型號客服工程研制工作中建立管理模型，避免因利益攸關方需要捕獲不充分或需求管理不完善而導致客服工程研制計劃、成本等方面受到影響，最終實現賦能客服工程研制的目標。同時，推薦采用門禁管理的方法，將需求管理成果作為客服工程研制的重要交付物，納入門禁控制點評審項目。

一、民用飛機客服工程研制需求管理概述

系統工程是在20世紀20年代開始興起的一門新興實用學科[1]，最早起源于貝爾電話實驗室，第二次世界大戰以來，系統工程在飛機、軍事裝備、火箭、衛星等復雜系統研制中的應用越來越廣泛，對現代工程產生了巨大而深遠的影響。系統工程不僅僅是一門綜合性很強的實用科學技術，也是一種現代化的組織管理技術[2]。隨著系統工程的發展及其在工業中的應用，產生了系統工程相關的標準，并且仍處于不斷演進的過程中[3]。

由于民用飛機研制過程的復雜性和系統性，需要參與者不斷強化系統工程的思維。對于民用飛機主制造商而言，結合大型民用飛機的研制特點，推薦的系統工程定義如下：

“以滿足客戶需求為目的，圍繞產品全生命周期，通過產品集成與過程集成，實現全局最優的一種跨專業、跨部門、跨企業的技術和管理辦法[2]。”

通過研究系統工程的定義可以看出，民用飛機需求管理工作是“基于需求的工程”的基礎，通過需求管理工作，確保項目需求可以層層分解、層層確認、層層落實和層層驗證，能夠不多不少地落實到飛機產品、服務和對應的使能體系中，確保最終產品能夠滿足最初的利益攸關方需要[2]。

民用飛機客服工程研制需求管理與系統工程過程集之間的關系如圖2-1所示：

民用飛機客服工程研制需求管理過程的目的包括但不限于以下幾方面[2]：

（1）正確理解并實現客戶和相關方的需求。

（2）捕獲全部需求并實施并行工程為保證客服產品和研制工作內容完整提供支持。

（3）為系統適航取證提供支持。

（4）考慮成本、進度和質量三者之間關系的權衡分析。

（5）確保飛機交付前各項客服產品和研制工作滿足客戶需要和局方要求。

二、民用飛機客服工程研制需求管理具體過程

本文著重論述民用飛機客服工程研制需求管理中的利益攸關方需要捕獲過程、需求分析過程和需求確認的管理過程，為型號客服工程研制的需求管理提供一種思路。

（一）管理利益攸關方需要捕獲過程

（1）利益攸關方識別

利益攸關方識別的目的是完整識別利益攸關方，一般而言，與客服工程研制相關的常見利益攸關方類型包括但不限于圖3-1所示幾個方面。

（2）利益攸關方需要捕獲

需要（Needs）為利益攸關方對產品或服務的原始期望和要求，利益攸關方需要捕獲的目的是識別、獲得、協調和維護利益攸關方的需要，為的是規范項目研制范圍，為系統設計和產品實現奠定基礎。應在開展民用飛機客服工程研制時形成正式成文的利益攸關方需要，包括但不限于以下幾個方面：

a）客戶服務需要分析;

b）客服工程研制（持續）適航要求分析;

c）客戶服務產品競爭對手及行業發展分析;

d）關鍵指標要求（如：直接維修成本、故障千時率、可用率、簽派可靠度、SDR千時率、日利用率、維修間隔框架、健康管理等要求）;

e）客戶服務及產品共通性原則等。

（二）管理需求分析過程

需求分析過程是將捕獲的利益攸關方需要用標準的語言對需求進行描述，并轉化為一致的、可追溯的、可驗證的正式技術需求的過程[2]。在型號客服工程研制中，捕獲的利益攸關方需要通常不能直接寫入研制需求中，必須經過考慮現有技術水平、研制周期、成本、公司戰略和全球范圍內技術發展的情況等，綜合權衡分析而得到。

在定義一條客服工程研制需求時，應該遵循需求標準架構[4]。需求的主要結構一般為“主語+應（shall）+動詞+描述”。

（三）管理需求確認過程

需求確認過程的目的是確保所定義需求的正確性和完整性，確保根據需求研制的產品能夠滿足利益攸關方需要[2]。

（四）某型號客服工程研制需求管理應用

需求管理已在民用飛機客服工程研制工作中進行了實際應用。以某型號客服工程研制技術出版物需求管理為例，飛機技術出版物包括滿足飛機、發動機及部件使用、操作、安裝、維護、保養、修理要求的操作使用數據、維修維護數據及其他數據，是飛機產品的重要組成部分，是保障飛機安全、經濟、高效運行的重要依據。[5]在開展技術出版物研制中，形成的部分研制需求包括：

●AMM手冊編寫應滿足AC-91-11 持續適航文件編寫頂層要求。

●AMM手冊編寫應滿足S1000D規范要求。等等。

（五）管理各研制階段輸入輸出