供熱營銷收費系統實施的必要性

趙俊仙

關鍵詞：供熱管理? 收費系統

傳統的營銷收費管理工作流程中會出現很多問題，例如人員坐收、大量的人工成本、繳費過程的財務成本、風險成本以及不能實時的查詢數據，各類工作流信息不對稱、業務聯辦各部門溝通不及時，導致工作滯后用戶滿意度下降等。為滿足供熱企業今后的發展和管理的需要以及不斷增加的熱用戶的需求，供熱營銷收費、售后服務等各種管理的信息化建設也需同步提高。綜上所述，啟用一套嚴謹的供熱營銷收費系統是當前之需，供熱系統的實施將會滿足供熱企業今后發展和管理的需要。

一、供熱營銷收費管理工作現狀分析

目前有一些熱力企業在收費經營管理工作上初步實現了信息化建設，并取得了一些成效。但總體上看，實現全面集團性的信息化仍然是少數，部分企業只是利用電腦等設備在管帳。還有一些企業的收費管理方式還是非常的傳統，例如工作人員在營業廳手工收費，用戶排隊辦理業務、建立的紙質臺賬等，這樣的管理模式有很多弊端，無法滿足集團化供熱企業的管理要求。傳統的營銷收費管理模式有以下幾方面弊端：

（一）工作效率低

隨著企業規模擴大，用戶的數量隨之增長，供熱面積也逐年增長，企業對收費管理流程中的各類信息、數據需求也越來越精細，如果還是傳統的模式，在繳費高峰期，會出現收費人員工作壓力大、用戶排隊怨氣大，企業形象受到嚴重影響。復雜的數據量統計、大量的合同、文件歸類匯總都會消耗大量的人力成本，管理者無法掌握準確的信息，所以便捷的收費方式，嚴謹的業務流程，較高的工作效率都是每個供熱企業管理者的迫切需求。

（二）數據不準確

供熱營銷收費是供熱企業管理工作中的重中之重，用戶的基礎信息、費用信息等原始臺賬的管理直接影響到企業的經濟利益。傳統的管理模式、數據的準確性和實時性都依賴工作人員的人工計算和責任心。用戶面積以及費用等數據信息，容易出現遺漏，存在丟失面積、丟失用戶、采暖費帳目、票據容易出現誤差等問題，嚴重影響企業領導層的決策。雖然每個熱力企業都有一套自己的收費管理制度，但是缺乏一種完整、有效方法能從根源準確地控制整個管理過程。

（三）經營成本高

最近幾年隨著熱用戶數量和供暖面積的快速增長，傳統的管理模式就需要增加各環節的工作人員，增加收費營業點，這都加大了企業的負擔。大批的收費人員增加和原始的業務流程都需要很大的精力去管理，這也增加了企業的經營成本，所以需要一種有效的方法降低成本。

（四）信息共享性差

供熱企業收費管理工作的重點就是對用戶面積的核實、用戶入網、報裝、撤網、停供等業務辦理狀態，用戶欠費情況、各分公司收費率等，但除了營銷部門需要掌握這些信息，生產部、財務部、稽查部等企業其他部門也需要同時掌握這些信息。

二、實施應用供熱營銷收費系統的內容

實施供熱營銷收費系統應切實解決供熱企業存在的問題。系統要適應企業發展，建立完整、準確、共享的收費信息數據庫。實現用戶的面積、收費、欠費、各類報表等數據信息共享、資源共享和科學規范的業務審批流程，建立科學高效、實用和全方位的供熱營銷管理體系。主要包括以下內容：

（一）建立全面、準確的用戶信息資料、費用數據檔案

建立詳細的用戶基礎信息，用戶用熱面積信息，歷年繳費及欠費信息是營銷收費系統建設的首要任務。每個用戶從并入熱力管網開始，提供的基礎資料、施工藍圖、房屋測繪報告，以及因入網和用熱產生的費用，與其同時的業務流中的各項審批環節都要建立，實現從源頭上保障用戶信息的完善、準確，為下一步的收費管理工作的正常進行打下堅實的基礎。任何一個用戶，都會在用熱過程中由于個人原因、政策原因等各種情況發生用熱面積、熱費減免等各項變更，系統會詳細的記錄所有業務變更軌跡，系統除了記錄基本的業務流程外還會自動排查用戶檔案缺失、熱費變更流程是否完整，還可以借助現在的衛星系統和熱網內的熱力站、小區、樓號等資料進行關聯，形成直觀的用戶狀態示意圖，可以準確的查找用戶信息、分析欠費原因和生產指標等，實現供熱收費經營信息化建設極大地提高了供熱企業的工作效率。

（二）建立科學規范的業務審批流程

供熱企業信息化管理的建立不僅是把簡單的用戶數據錄入到系統中，還建立了科學規范的業務管理流程，嚴格規范了各業務部門以及人員的各項操作，保證了數據的準確性和完整性。關鍵業務實現了電子化的審批流程，對于熱用戶用熱面積、應收熱費、減免熱費等直接影響供熱企業經濟利益的業務數據變更，收費管理系統會根據不同的業務需求實現多部門、多人員的會簽審批流程，把原紙質打印申請、各流程人員手工簽字審批的業務流融合到收費管理系統中。流程信息管理在大大提高了工作效率的同時有效保留了審批記錄。且系統的待辦事宜功能可以及時的對所需要審批的業務信息進行提醒，使各部門人員在登錄系統的時候就看到要處理的業務，對業務進行及時處理。

（三）建立高效、安全熱費業務和費用管理

熱費業務涵蓋了所有供熱基本收費業務流程，包括報停基本采暖費，恢復停暖，推遲供暖中途停暖等熱費業務，熱費業務流程需滿足多戶開一票、一戶開多票、用戶預開發票、預交熱費、掛賬等多種形式的繳費業務。對于用戶由于各種原因費用發生變化系統能夠經審批后調整，例如入網時的暫測報告和實測報告出來后的熱費差額，由于各種原因抵頂熱費或減免滯納金，經過審批后進行調整等。欠費年度長，小區欠費用戶多，欠費金額大的用戶通過設置數值，可以單獨查詢，系統能實現報警提醒業務，可以打印欠費用戶催繳單，對欠費用戶起訴及起訴流程進行管理。熱用戶所有的費用信息管理，包括很多內容，例如用熱溫度不達標產生的退費，由于熱網檢修產生的晚供核減、政策性的低保補貼、各類學校事業單位的財政撥款等，還有熱用戶停暖、退出熱網、并入熱網、恢復用熱等業務。

（四）實現系統的業務流程和各部門協作

系統不但能滿足基本的收費經營管理，還需要對私接、偷竊熱源、用戶溫度不達標的確認、客服投訴及報修回訪等工作進行充分合理的配置，使各部門、各角色的職權分配分明，互相監督，不但實現了數據的準確性，還充分體現了數據的共享性，管理信息系統運用取代了原始的信息傳達方式以及各類紙質報表、合同等傳統管理方法，提高了熱力企業各部門，各員工之間的協調配合。

三、實施供熱營銷系統的建議

實施供熱營銷系統是供熱企業發展的必然趨勢，需要領導的高度重視，切實加強信息化管理的決心。系統實施需要企業全體員工配合，上下團結，確定主要負責人領導的實施隊伍，保證系統實施符合企業的各項業務流程需求，加大員工培訓，增強員工對系統實施的長遠認識，著眼于將來發展。

四、結束語

營銷收費管理系統建設實施是將傳統的收取采暖費方式和企業經營管理方式變革為與現代網絡系統結合的收費與管理模式，系統融入管理思想，全面提高了企業管理水平，實現了信息化的經營管理模式，對供熱企業將來的發展至關重要。