重新定義家政的時候到了

柳森

如今，家政服務員是不少城市家庭不可或缺的成員。每到歲末年初，中介公司往往會迎來“旺季”。請到好阿姨、找到好“東家”，對勞資雙方而言，不是一件容易的事。而這，只是傳統家政行業不時會暴露出的痛點之一。

值得注意的是，近半年來，國家層面兩度發文，強調促進家政行業發展的重要性。2019年6月，國務院發布《關于促進家政服務業提質擴容的意見》。10月，國家發改委公布《產業結構調整指導目錄（2019年本）》，其中鼓勵類產業中新增家政行業，并提出社區家政服務、家政職業教育和技能培訓、家政服務標準化建設等6點細則。

這一“組合拳”釋放出怎樣的信號？中國家政服務業在努力向好的過程中，正面臨怎樣的新機遇？近來對家政服務業頗有研究的上海政法學院章友德教授，帶來了他的解讀。

是什么牽制了家政行業的進步

問：章教授，您的專業是城市社會學。但最近，您花大量時間和精力組建跨學科團隊，研究起了家政行業的痛點、難點及其解決方案。大家都很好奇，當一位社會學家牽頭，全方位展開對家政行業現狀的研究，會有哪些新發現？

章友德：2005年左右，我當時參與創辦、組建了上海政法學院的社會學專業和社會工作專業。創辦的同時，我聽到了一些聲音——社會各界對家政服務行業從業人員，尤其是具有一定專業水準的家政服務員的需求越來越大，但在傳統家政服務行業的基本業務模式下（由家政中介公司、家政服務從業人員、雇主構成三角關系），服務需求與服務供給之間的不平衡長期難以找到突破點。

在這樣一個背景下，我萌生了籌辦家政學專業的想法。希望通過正規教育體制內家政學的學科設置，增加專業人才的供給，以此作為助推家政行業專業化發展的著力點?？上?，當時大家還認識不到家政學的價值，學校也沒有同意我們辦家政學專業。

時隔十多年之后，我發現，傳統家政服務行業的核心仍是原先那組“鐵三角”關系。如果說，“一個門店、一張辦公桌、一部電話”是中國家政中介公司的雛形，那么，直至今日，發展了近30年的家政服務市場，依然有近75%的中介公司維持著這般原初樣貌。

2000年以后，國家開始推行家政服務員崗位培訓，家政領域的培訓多以民間培訓學校以及公司開設的培訓學校為主。但最近，當我們綜合分析了家政服務員的受教育程度、從業年限、接單量與個人接單等情況，發現目前決定家政從業人員個人接單率的影響因素并不是其教育文化水平，而是與技術經驗相關的細分工種、工作年限等。個人接單式的單干幾乎成為業務能力的一種體現。這一點甚至對整個行業形成了一種深遠影響——業務強的從業者大量游離于家政服務行業的組織體系外，家政企業無法通過穩定聚集高水準人才做大做強。

即使家政服務員通過培訓，或者由于工作年限的不斷增加，積累了豐富的工作經驗，但是她們中的大部分來自農村。從農村到城市，她們的生活方式和觀念、想法都與都市生活的人群有不小的差異。

暫且不論她們沒有城市生活經驗，服務城市客戶家庭會使她們受到一定的文化沖擊。僅僅是簡單掌握、提高自己的服務技能，并不能完全滿足客戶的需要。如今生活方式多元化發展，不同客戶對來自不同地方的家政從業者持不同看法。由于生活理念不同，加上一些成見，雇主很容易對家政服務員產生誤解和不滿，進而對其造成一定的心理影響。雇主的成見得不到正確引導，家政服務員的心理調節又不為家政中介公司、家政行業所重視，成為家政行業眾多難點、痛點背后的社會深層原因。

傳統家政行業變革迎來時代機遇

問：中介公司以營利為目的，它們恐怕很難以一己之力，解決您所提到的這一社會深層問題。

章友德：這讓我們想到傳統家政行業其實是需要其他行業來助力的。比如，教育、咨詢等行業，可以為家政業參與人群職業觀、價值觀的養成助力。

類似的合作多了，也有助于其他行業人士了解家政行業，通過多行業、多專業的聯結和聚力，以營造更廣大人群的美好家庭生活為目標，共同應對家政行業結構性的挑戰。

問：您把這種傳統家政行業與其他產業資源的集結，定義為新型家庭產業。

章友德：是的。新型家庭產業將由傳統家政行業與產業的上下游構成。只是，不同于新興的互聯網產業擁有高速的產業發展周期和完善的行業發展路徑，家庭產業的上、中、下游都還未建立健全的發展路徑和行業準則，有待進一步探索。

好在，由于家政產業具有促進就業、精準脫貧、保障民生的重要作用，國家在政策層面上，已經越來越重視家政產業的發展。無論是《關于促進家政服務業提質擴容的意見》，還是《產業結構調整指導目錄》，都已釋放出相同的信號——政府正在強調產業的轉型升級、資本注入和規范。當前，我們必須通過一定程度的刺激內需，來保證經濟增長。結合前幾次家政行業在促進就業、應對金融危機時迎來發展高潮，我們有理由相信，在可以預見的未來，政策方面的刺激將是整個家庭產業的重要機遇之一。

家庭產業的另一重要機遇，來自中國當代家庭結構本身以及社會結構的變遷。近20年來，中國家庭的平均人口已小于3人。幾代人同吃同住的大家庭不再是都市人群的主要生活方式。目前，中國社會正在經歷一場影響深刻的家庭空巢化。初婚年齡的推遲，年輕人向城市聚集，少子化、老齡化、居住方式的改變等，帶來了全年齡段家庭的空巢化。也就是說，家庭的微型化、空巢化已不再是獨生子女家庭獨有的現象，幾乎已經成為所有家庭的變化趨勢。

2016年《中國家庭發展報告》在闡述家庭發展面臨的挑戰和風險時，把家庭傳統功能弱化和社會支持不足之間的矛盾、家庭照料資源短缺與社會照料提供不足之間的矛盾列為第一、第二的挑戰與風險。這是社會變遷帶來的巨大挑戰，卻也給中國家庭產業的發展帶來了機遇。

尤其是隨著我國經濟發展，國民消費能力與支配能力大幅增強，人們更愿意為滿足自身高品質生活的產品、服務付出溢價。這不僅會倒逼傳統家政服務行業專業性和規范性的提升，也會刺激家政及其相關行業進行自我變革，更快地向新型家庭產業方向提質擴容。家庭服務業“質”的提升，則可以從我國中等收入群體對現代生活方式的追求來把握。

問：您所說的新型家庭產業可以包括哪些產業？

章友德：在此番國家發改委公布的《產業結構調整指導目錄》中，同時提到了養老和托育服務產業，其中包括老年長期照護服務機構、老年助餐助行、智慧健康和養老、嬰幼兒健康管理、嬰幼兒照護服務機構等17條指導意見。隨著老齡化社會的到來和二孩政策的放開，養老、母嬰和護理行業勢將為中國家庭生活提供不可或缺的服務，甚至重新定義中國家庭生活。結合國家政策、社會發展以及調研實際情況，我們認為，新型家庭產業可以將傳統家政、養老托育、母嬰護理及其行業上下游均納入同一個產業視野。

家庭產業的提出，使我們能夠跳出家政看家政。在產業的放大鏡下，傳統家政行業中暴露出的難點、痛點都將得以凸顯，也將在與相關行業的互動中找到應對、提質、升級的良方。

家庭產業發展契機下如何為傳統家政企業賦能

問：中國家庭服務企業在探索、前行的道路上，有無可以對標的國際先進經驗？

章友德：在美國，家政學已經有近200年的發展歷史。美國的家庭服務業一直伴隨著美國的發展，是美國成為世界超級大國的重要支撐。

家政業傳奇性的O2O平臺“Care.com”就誕生于美國。它的存在不只解決了家政服務員的隱私保護問題，也讓雇主能夠更為便利地了解自己的家政服務員，提高了服務的穩定性以及雇主和家政服務員之間的信賴感。同時，該平臺還為其合作企業的員工提供高質量的家政服務。這些企業發現，當員工沒有了生活上的后顧之憂，留存度和工作效率都大有提升。此外，美國的家庭產業文化，已經通過企業自身以及企業給予員工的福利，逐漸融入了美國普通人的生活。

日本的老齡化問題早于中國20年爆發，其養老產業的細致化、專業化已經發展到了極致。中國為老年人服務的輔助工具大概有2000多種，而日本已經達到了2萬多種。與此同時，日本借助各種力量解決老年人的護理、介護問題。日本的家庭產業具有以下兩個特色：服務標準化、產品化，將無形的服務變得可視化，使服務質量獲得更多保障。

我國臺灣高度專業化的家庭服務人員職業培訓和人才培養體系，也值得借鑒。從20世紀50年代開始，臺灣地區已經開始發展家政學學歷教育和研究機構，現在已經具有相當規模。由于這些知名的高等研究單位的存在，家庭產業的人才培養有了高素質、專業化的教師隊伍以及完善的人才職業規劃就業體系。

高素質、專業化的人才隊伍始終是一個產業得以興發的根本。相信對家庭產業服務人才的培養，能夠為企業賦能，最終為迎來中國家庭產業的蓬勃發展打下基礎。

除此之外，我們認為，在家庭產業發展的契機下，傳統家政企業還需要六大賦能。它們分別是：研究咨詢賦能、品牌標準賦能、教育培訓賦能、數據應用賦能、資本投資賦能和產業聯動賦能。

以研究咨詢賦能為例，它可以包括但不限于政策咨詢、技術應用咨詢、市場需求與發展趨勢咨詢、企業管理咨詢等。研究咨詢由專業研究或咨詢機構提供，以幫助產業內企業家和企業把握政策導向、了解市場發展趨勢、優化組織結構，進而提高企業資源利用效率和科學決策能力、優化產業結構、促進產業可持續發展。簡單來說，產學研結合將是為傳統家政企業賦能的核心。