精細化管理在門診投訴管理中的應用效果

丁曉娟，張娟

徐州醫科大學附屬醫院門診部，江蘇徐州 221002

精細化管理理念產生于現代管理中社會分工精細化、服務質量精細化的背景形勢，其要求人員樹立精細化意識、各個環節做到精細化處理，以達到提高管理效率和質量的最終目標[1]。醫院門診是醫療服務的重要窗口，是優質服務和精細管理的有效載體。門診投訴管理是醫療服務管理中的重要環節，據《醫療機構投訴管理研究》的調查結果顯示，絕大部分患者認為完善投訴管理對改進醫院工作和改善醫患關系都具有重要作用[2]。

該院是集醫療、教學、科研、保健、康復、急救于一體的大型省屬綜合性三級甲等醫院，2019 年門急診量為260 萬人次。門診具有工作量大、患者集中、醫患接觸時間短、就診環節多等特點，是發生患者投訴的高發部門。分析2018 年 6—12 月門診部投訴發生的原因，并于2019 年6—12 月針對具體原因，采取各種精細化管理的措施，獲得良好的效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018 年6—12 月門診量為1 526 413 人次，門診共受理投訴77 例，其中有10 例經調查不符合事實或屬于醫保政策問題，視為無效投訴，予以剔除，最終納入分析為 67 例，男性 26 例，女性 41 例，年齡為 16～76 歲，入選案例均有醫患雙方的調查記錄，且屬于已處理完畢的投訴案例。

1.2 方法

對數據進行歸納整理，同一患者對同一問題的投訴只記1 次，1 例投訴有多項投訴原因或投訴對象則分別統計，進行相關統計分析。

2 結果

2.1 投訴方式

患者選擇最多的方式是直接投訴到門診部辦公室，要求工作人員現場解決問題，說明暢通辦公室投訴渠道的重要性及門診投訴解決的時效性。見表1。

表1 2018 年6—12 月該院門診患者投訴方式情況

2.2 投訴內容

對服務態度不滿的患者比例最多，占34.3%，說明醫護人員的服務態度對解決醫患矛盾至關重要。見表2。

表2 2018 年6—12 月該院門診患者投訴內容分布

2.3 成效

該院2019 年6—12 月門診量1 644 831 人次，門診部共接待投訴41 例，與去年同期相比減少26 例，投訴下降38.8%。比較 2018 年 6—12 月和 2019 年 6—12 月兩個時間段門診患者投訴率，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 2018 年6—12 月與 2019 年6—12 月投訴率對比

3 討論

3.1 投訴主要原因分析

3.1.1 服務態度 對服務態度不滿的患者比例最多，表現為窗口工作人員缺乏主動服務意識，語言生硬冷漠；高峰期醫生門診工作量大，診治時間有限；醫護人員因工作繁忙產生職業倦怠現象，表現為工作中熱情不高，積極性不夠。

3.1.2 醫患溝通不夠或不當 醫務人員缺乏良好的溝通技巧，與患者溝通時間短，對疾病的講解不到位；忽視患者參與診療決策的權利；未充分保護患者隱私；醫患雙方缺乏信任與理解； 醫患雙方醫學知識信息不對稱；醫療費用支出與患者預期療效不符。

3.1.3 醫療護理質量問題 醫生醫學知識單一、臨床經驗不足、體格檢查不認真、對某些疾病的復雜程度、潛在變化估計不足；醫生未嚴格執行首診負責制、會診制度，出現誤診、漏診；技術操作未按照診療操作常規執行；門診電子病歷醫生操作不熟練，書寫不規范；門診處方因醫生疏忽出現劑量、用法的錯誤。

3.1.4 流程管理和勞動紀律 各專科化驗室分布較分散，布局不合理；各個環節耗費大量的時間，“三長一短”的就醫模式給患者帶來不良體驗，安全需求、被關愛的需求、被尊重的需求沒有得到滿足[3]；患者退藥退費因信息系統限制導致流程繁瑣；醫生遲到早退或無故缺診，導致失約于患者。

3.1.5 環境因素和后勤保障 門診區域相對狹小的候診空間與就診高峰期人群擁擠的問題；信息系統故障未及時維修導致就診延遲；夏季空調制冷效果不佳等后勤保障不到位。

3.2 精細化管理對策

2019 年，國家衛生健康委員會提出要加強公立醫院管理，實現從規模擴張型轉向質量效益型，從粗放管理轉向精細管理。在此背景下，門診部以院黨委提出的“徐醫附院高質量轉型發展戰略”為中心，重點加強內涵建設，推進精細化管理，將發展戰略的新理念滲透至每一項具體管理工作中。

3.2.1 改善服務態度，增強各級各類工作人員的服務意識相關研究顯示[4]，近年來全國各級醫學會所做的醫療事故技術鑒定中，最終認定為醫療事故的只占醫療糾紛總比例的20%，而80%的醫療糾紛是因服務態度、醫患溝通不佳所致。①加強門診各級各類人員服務意識的培訓，定期組織專題講座并進行考核；②制定服務規范，加強考核評價機制，將投訴和績效考核、年度考核等指標掛鉤；③高度重視關心醫務人員的心身健康，通過實行雙休日、提升醫護人員待遇、開展多種形式的人文關懷等措施，適當減輕醫護人員工作量和壓力。

3.2.2 加強信息化建設，簡化就醫流程，縮短就醫等候時間 十二屆全國人大三次會議的政府工作報告上，李克強總理第一次提出了“互聯網+”的概念，其重要特點是利用移動互聯網、物聯網、大數據、云計算等信息技術連接其他傳統行業，以促進傳統行業的發展與變革[5]。該院依托信息化建設和流程改造，構筑便捷高效的服務流程。①門診區域投放100 臺自助機，提供預約、取號、掛號、繳費、打印化驗報告單等多項自助服務；②大力推廣“徐醫附院”移動APP、微信公眾號等手機終端的使用，患者可在手機上實現“輕松預約、網上支付、查詢報告、方便就診”的智慧醫療應用；③準確預測門診候診時間，對提高患者滿意度有明顯助益[6]，為患者提供網絡、電話、現場、手機APP、自助機、診間、基層轉診預約等多種形式的預約診療服務，實行實名制分時段預約就診，時間精確到30 min 內。另外合理安排復診患者的就診時間，實現與首診預約患者錯峰就診[7]，使診療秩序得到明顯改善。

3.2.3 加強出診管理，規范醫療行為，提升醫療服務質量①修訂《徐醫附院門診出診醫師管理規定》并嚴格執行，門診部每天進行檢查監督，發現遲到早退、無故脫崗、未請假隨意停診者，根據規定進行批評教育、院周會點名批評、績效扣罰、暫停專家門診等措施；②逐步完善門診電子病歷，制定病歷質控限制，規范病歷書寫；③重視門診醫師的合理配置，保證首診正確率；④與醫務處、護理部聯合，對出診醫生和護士進行規范化培訓，內容涵蓋各項核心制度、感染管理知識、病歷書寫規范等，規范醫療行為，提升服務質量。

3.2.4 認真履行告知義務，加強醫患溝通交流 知情告知是法律賦予患者的合法權利，醫患溝通不僅是醫務人員與患者之間信息和情感的交流，其目的還在于讓患者對疾病的病情、轉歸、可能發生的并發癥、現代醫學的局限性等做到心中有數。門診部作為深入推進“最多跑一次”改革的重要窗口[8]，加強醫務人員醫患溝通技巧的培訓，能充分傾聽患者的傾訴和咨詢，履行告知義務，讓患者在就醫過程中感受到被尊重和關心。

3.2.5 實施人性化服務，做好后勤保障工作 門診部注重患者的就醫感受，從細節上逐步改善服務，將人性化服務貫穿診療過程始終。如在抽血窗口專門設置孕婦及老年人專用窗口；設置母嬰哺乳室；兒科診區為候診患兒放映動畫片；采用手機微課堂、診間幻燈片現場宣教等多種形式為患者宣教；遇到重、老、弱、殘及行動不便的特殊患者，導醫全程陪同患者就診。

3.2.6 暢通投訴渠道，建立有效的投訴機制 投訴渠道暢通，定期公示反饋：①制定《徐醫附院門診部投訴處理制度》，實行首訴負責制。門診部將投訴電話、意見箱或意見簿在門診大廳顯著位置公示放置；②辦公室工作前移，一站式服務臺專人負責咨詢和處理投訴；③定期將投訴情況匯總分析、通報反饋，促進科室查找問題、改進不足，PDCA 持續促進工作提升；④組織相關輔助科室如藥房、收費處、醫技科室等召開例會，反饋投訴事件，與績效考核和年底評優評先掛鉤。

分級分類處理：①對醫生出診紀律、醫務人員服務態度等易核實的投訴，盡量給予現場解決；②如投訴涉及到醫療質量方面，或涉及多科室、多部門時，應核實情況，在7 d 內給予患者答復；如情況復雜，責任不清則需上報分管領導，通過院安全管理委員會組織專家討論，認定責任歸屬和賠償意見，再反饋給患者。如患者不認同，則告知患者可進一步申請上級部門醫療鑒定或到法院申訴。

該文結果表明，通過門診投訴原因分析并進行精細化管理，對減少患者門診投訴、提高醫院服務質量具有顯著效果。

4 結論

醫院投訴管理作為門診管理工作中的重要組成部分，醫院管理者應該重視并應運用精細化管理方法和管理工具，對其進行系統分析，及時判斷修正，逐步完善。門診部通過加強醫患溝通、嚴格醫師出診管理、優化服務流程等措施，使門診服務和醫療質量從規范化向精細化轉變，從而進一步改善患者就醫感受，提高醫院的管理水平，促進醫患和諧發展。