淺析新形勢下電力客戶服務管理及滿意度的提升策略

賈 真

(廣東電網有限責任公司清遠供電局，廣東 清遠 511500)

1 電力客戶服務管理模式中存在的問題

1.1 客戶服務的系統有待完善

目前電力企業客戶整體服務存在最為突出的一個問題就是不具備較為科學合理的服務體系。在實際工作過程中，雖然電力企業在不斷的進步成長，希望能夠為客戶提供更加高水平的服務，但是由于內部缺乏科學的把控，導致當前的電力企業很難具備一個較為科學完善的體系，使得電力服務和電力企業的經營發展得不到有效的融合。客戶服務之中的缺陷問題也不能夠在第一時間發現，所以服務工作的真正價值也得不到有效發揮，電力企業不能對自己存在的問題及時分析，自然也很難有效地提升服務的整體水準。

1.2 不具備較強的服務意識

目前電力企業客戶服務中還存在一個較為突出的問題就是缺乏強烈的服務意識。從職能的角度進行分析，電力企業的服務工作者和銀行客戶服務者在服務相關內容、方式方面存在相似之處，但是結合實際的工作情況來看，很少有電力企業服務人員的綜合素養能夠達到銀行服務者的水準，導致很多客戶對電力企業的服務不滿意。基于這一問題，和目前的電力企業服務模式體系有較大的關聯，所有的服務工作者都需要具備更加優質的服務態度和意識。客戶的服務工作在實際工作中也很難有效地滿足群眾的個性化需求。

1.3 缺乏對客戶的足夠了解

電力客戶服務想要從本質上提升自己的服務意識和水平，就要不斷的提升自己的專業水平和能力，因此，一定要對客戶有更加充分和全面的了解。結合當前電力企業客戶服務體系以及模式而言，他們并沒有充分了解客戶的需求，導致后續的電力客戶服務內容和客戶需求出現不協調不匹配的問題，在后期雖然企業在電力客戶服務方面追求創新，但實際取得的效果卻微乎甚微，不能夠以客戶的實際需求為基礎開展針對性的服務，最終的服務水平和質量也很難切實有效的提升。

1.4 服務的相關方式比較單調枯燥

電力客戶服務所采取的方式也十分的單調枯燥，這也是當前電力企業客戶服務過程中暴露的重要問題。結合當前電力企業客戶服務相關模式分析，暴露出了服務模式單調、服務思想意識不夠科學先進的問題。在實際開展工作的時候，電力企業客戶服務大廳往往提供繳費服務居多，并沒有及時地開拓其他新的服務產品。客戶對電力企業客戶服務的內容認知也較為局限，最終的服務效果也可想而知[1]。

2 提升電力客戶服務管理水平的措施

2.1 構建更加科學完善的服務系統

為了確保電力企業客戶服務工作更有具體性和系統性，相關的企業要構建更加完善和健全的服務體系，這樣才能更好地提升電力企業的整體服務水平和意識，而且對電力企業的可持續發展也可以提供更多的支持。結合實際的工作狀況分析，這就要求相關的電力企業要積極地成立更加專業化的客戶服務單位，構建更加完善合理的規章體系。在制度的擬定過程中要充分考慮到客戶服務職能、工作體系、工作要求等多項內容，進而可以為后續的工作開展提供可靠合理的指引，確保電力企業服務工作達到全面性、專業化的程度。以此為基礎，電力企業還急需將客戶的相關服務內容及時融入到企業的可持續發展規劃中，確保客戶服務工作的價值作用得到有效發揮，這也為未來電力企業的不斷進步和成長提供動力。

2.2 進一步強化工作人員的服務意識和能力

只有不斷提升員工整體的服務意識才能夠切實有效地提升電力企業客戶服務單位的專業水準。結合實際的工作分析，不論是對客戶服務管理人員還是對基層客戶的服務工作者，都需要具有較強的服務意識和能力，而且要真正地將這種意識轉化為行動力，為提升電力服務水平提供源源不斷的動力支持。因此，相關的電力企業要積極地在企業內部開展有效的專業培訓和教育，進一步強化工作人員的服務意識和能力，讓他們用更加專業的能力和誠懇的態度投入到服務工作中，確保整個電力服務部門都具有更強的服務意識，為整個服務工作質量的提升打下堅實可靠的基礎。

2.3 滿足客戶的個性化需求

要想進一步提升客戶服務滿意度就要求企業也要多了解和掌握客戶的個性化需求，要多收集客戶服務的需求和內容，對這些關鍵的信息及時的分析和處理，在工作時才能夠做到有的放矢，在滿足客戶需求的同時也很好地提升了個人的專業服務能力，為進一步提升客戶服務滿意水平提供堅實可靠的支持。結合實際的工作分析，電力企業可以在服務大廳擺放一些意見簿或意見箱，讓客戶寫下個人的需求，將此作為未來企業不斷完善服務和改善服務的方向[2]。除此之外，相關的電力企業也可以定期地進行服務調查分析，及時了解大眾的需求和心理動向，這些信息都會成為企業未來工作改善的依據，相關的工作者要在思想上有一個足夠的重視。

2.4 對服務的具體方式和內容進行補充和豐富

為了更好地提升電力企業的服務意識和水平，也需要對服務的具體方式進行適當的補充和豐富。在日常實際開展工作的時候，電力企業可以結合不同客戶的實際需求進行全面的了解分析，在后續開展更加豐富多彩的服務模式。比如在收繳電費時，可以利用營業廳收費、手機app收費、上門收費等多樣化的方式，這樣可以更好地滿足用戶的個性化需求，不再被時間以及空間限制，確保大部分用戶都能都享受到更加人性化的服務，這也有助于電力相關企業積極地和用戶之間構建良好的關系。

2.5 進一步提升電力服務的整體時效性

借助電力服務的智能化可以更好地實現時效性的提升。在服務人員進行智能化管理時，電力客戶的服務工作者在服務質量提升方面占據著很重要的地位，其相關的工作態度以及工作的能力都會直接影響到后續的客戶滿意度，因此，一定要強化對客戶服務工作者的有效監管，以此不斷提升服務的整體質量；在進行服務內容智能化管理過程中，主要服務內容涵蓋了抄電表、搶修線路故障等，在這些工作環節實現智能化的管控，能夠更好地提升服務水平和成效，也更加符合時代的發展需求。要對電力產品的價格進行科學的調控。電力產品價格的擬定要確保更加科學合理，多為客戶考慮，將更多的利益讓給客戶，這樣客戶的用電量也會大幅度提升，隨之相關電力設備的應用效率也得到了大幅度提高，工業用電也會朝著更加科學的方向進步，最終達到綠色節能的目標。

2.6 進一步提升電能的整體質量

電能質量的好壞會直接影響用戶最終的使用體驗，這也會決定用戶是否會繼續選擇和電力企業進行合作，電能質量會影響到電壓的質量，而透過電壓質量能夠直接反應供電單位向用戶分配電壓是否平衡科學。因此，電能質量進一步的提升也是當前電力企業工作的核心內容。為了更好地提升電能質量，可以結合電能質量使用較為敏感的用戶專項擬定電力技術，避免出現電壓突變的系列問題，科學地利用儲能，更好地改善電壓中斷等問題，不斷提升用戶的滿意度。

3 結語

在新的時代背景下，人們對電力服務的需求也愈來愈個性化和多樣化，為了更好地適應新時代的發展，相關電力企業要積極結合當前時代的發展狀況，對用戶的個性化需求進行分析，采取更加科學合理的措施應對處理，要多和客戶溝通交流，及時了解客戶的需求，不斷提升服務水平和質量，確保企業的可持續發展。