創(chuàng)新商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)模式的有效措施分析

占芙煌

摘 要：隨著我國創(chuàng)新商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，零售銀行業(yè)務(wù)的競爭日趨激烈，零售銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品種類不斷增加，業(yè)務(wù)規(guī)模日益擴(kuò)大，逐漸發(fā)展為商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)之一，對商業(yè)銀行起著至關(guān)重要的作用。本文分析了我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，對于銀行零售業(yè)務(wù)在人力資源、客戶資源、產(chǎn)品種類以及風(fēng)險控制方面所存在的問題提出了合理化、科學(xué)化的解決措施，以期促進(jìn)我國創(chuàng)新商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 問題 措施

中圖分類號：F832 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）05（c）-026-02

近年來，國內(nèi)各大商業(yè)銀行紛紛開創(chuàng)了銀行的零售業(yè)務(wù)模式，并不斷的對零售業(yè)務(wù)實施轉(zhuǎn)型的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，從而促進(jìn)創(chuàng)新商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的競爭日趨激烈。然而，由于外資銀行零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式和發(fā)展經(jīng)驗，人民幣業(yè)務(wù)辦理的不斷升級，為銀行提供了新的利潤增長點，這勢必會給國內(nèi)的創(chuàng)新商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)帶來不小的沖擊。因此，在激烈的銀行競爭中，國內(nèi)商業(yè)銀行要加強(qiáng)對零售業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，從而占據(jù)一席之地。

1 創(chuàng)新商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)面臨的問題

1.1 人力資源的缺乏

一是隨著零售銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，從事銀行零售業(yè)務(wù)的人員數(shù)量缺乏。目前，零售業(yè)務(wù)人員的服務(wù)主要是針對個人客戶和家庭，銀行對后續(xù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較高，對營銷有著嚴(yán)格的把關(guān)，而對于公共業(yè)務(wù)來講，它對于勞動人才的需求量更大。如今，民生銀行、招商銀行等商業(yè)銀行隨著其不斷的快速發(fā)展，逐漸形成了大規(guī)模的營銷團(tuán)隊，每項專項的零售業(yè)務(wù)都有專門的項目負(fù)責(zé)人，對目標(biāo)客戶開展全方位營銷，且由于業(yè)績考核與管理制度的制定，大大提升了員工的工作效率。但國有商業(yè)銀行的發(fā)展卻存在一定缺陷，其沒有高效率的零售業(yè)務(wù)推廣能力，缺乏充足的高水平人員，對零售業(yè)務(wù)的長久發(fā)展造成了一定影響。二專業(yè)化人員的缺乏[1]。當(dāng)前銀行零售產(chǎn)品的功效在逐漸增強(qiáng)，并與現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，融入了專業(yè)的金融和經(jīng)濟(jì)理論知識，營銷人員的專業(yè)水平會對營銷戰(zhàn)略的順利起到推動作用，國有商業(yè)銀行沒有專業(yè)團(tuán)隊，產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理的配備不健全，人員儲備量嚴(yán)重缺乏。三是缺乏完善的人力資源獎勵措施，銷售隊伍的鼓勵考核體制直接影響著銷售業(yè)績的增長。國有商業(yè)銀行對零售業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理和從業(yè)人員缺乏合理的考核制度和管理機(jī)制，沒有合理的升職機(jī)制，使得零售業(yè)務(wù)人員沒有積極的工作熱情。四是零售業(yè)務(wù)人員缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，現(xiàn)有的專業(yè)人員稀缺，雖然國有商業(yè)銀行已開始加強(qiáng)培訓(xùn)力度，但培訓(xùn)體系還不規(guī)范，專業(yè)化水平還需不斷提高，培訓(xùn)內(nèi)容還需不斷豐富，業(yè)務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品的開發(fā)以及服務(wù)技巧都需加強(qiáng)。

1.2 客戶資源和渠道建設(shè)缺乏

1.2.1 客戶信息資源開發(fā)滯后

目前，國有商業(yè)銀行對客戶資源的信息管理存在一定的漏洞和不足，缺乏完善的客戶檔案和資料，沒有合理拓展和充分使用客戶資源[2]。雖然很多商業(yè)銀行對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行了資源整合，但大部分的客戶資料還是不詳細(xì)，只有客戶的帳號信息，欠缺關(guān)于客戶的關(guān)鍵信息，存在大部分的潛在賬戶。由于關(guān)鍵信息的不完善，導(dǎo)致依據(jù)信息資料開展的市場細(xì)分缺乏保障，無法對客戶價值采取科學(xué)評估。

1.2.2 渠道建設(shè)相對滯后

首先，由于銀行網(wǎng)點的布局不規(guī)范合理，網(wǎng)點的整體質(zhì)量不高，低端網(wǎng)點所占比例較大，且由于網(wǎng)點的位置分布不合理，導(dǎo)致網(wǎng)點的資源利用率不高，配備功能不齊全，管理不規(guī)范。其次，網(wǎng)點的工作效率過低，銀行的網(wǎng)站系統(tǒng)需要與時俱進(jìn)、不斷升級，在一定程度上為操作增加了麻煩，銀行業(yè)務(wù)人員對計算機(jī)的運用不熟練，使得客戶很難滿足銀行的服務(wù)質(zhì)量。且銀行的自助服務(wù)不能分配到網(wǎng)點客戶，當(dāng)前，大部分網(wǎng)點客戶均是存取款業(yè)務(wù)，即便自助銀行的應(yīng)用不斷普及，但基本都局限于查詢業(yè)務(wù)[3]。

1.3 產(chǎn)品品種有限、功能單一

首先，品種有限，結(jié)構(gòu)不合理。近年來，銀行零售業(yè)務(wù)的水平不斷提升，產(chǎn)品種類不斷創(chuàng)新增多，但總體結(jié)構(gòu)不合理，產(chǎn)品種類單一，創(chuàng)新產(chǎn)品模式頻繁單一，同類產(chǎn)品較多，缺乏獨特性、差異性的不同品種的金融產(chǎn)品。創(chuàng)新商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中還存在著一定局限，過于重視傳統(tǒng)的低盈利產(chǎn)品，對拓展理財業(yè)務(wù)、消費信貸業(yè)務(wù)的盈利沒有引起重視。其次，產(chǎn)品的革新速度慢且功能性不強(qiáng)，其開發(fā)的目的性、針對性不強(qiáng)，無法滿足市場的有效需求。再者，產(chǎn)品的品牌意識淡薄，當(dāng)前很多消費者逐漸增強(qiáng)了對品牌的關(guān)注度。雖然同類型的產(chǎn)品可以被模仿，但品牌卻不能復(fù)制，絕無僅有，產(chǎn)品容易更新?lián)Q代，但品牌卻能夠與時俱進(jìn)、經(jīng)久不息[4]。長久以來，國有商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)名稱取代了產(chǎn)品的品牌名稱，而品牌的規(guī)范管理早已被忽視，逐漸被商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)管理替代。銀行在開發(fā)新產(chǎn)品時，沒有充分結(jié)合自身的發(fā)展優(yōu)勢，產(chǎn)品沒有其鮮明的獨特性，無法吸引客戶眼球，更無法形成良好的品牌效益。

1.4 風(fēng)險控制不完善

第一，儲蓄業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行發(fā)展的最基本業(yè)務(wù)。部分銀行的儲蓄網(wǎng)點缺乏對內(nèi)部的監(jiān)管和制約，銀行對儲蓄網(wǎng)點的管理也不規(guī)范。第二，銀行的信用卡業(yè)務(wù)存在風(fēng)險，近年來很多違法犯罪分子利用信用卡作案的案例頻發(fā)，冒名申請、偽造客戶信息進(jìn)行盜竊資金，信用卡盜取，而銀行在多數(shù)情況下無法及時知曉，對信用卡申請人的信用狀況難以判斷[5]。第三，銀行的消費信貸業(yè)務(wù)，銀行無法對貸款申請人的信用狀況進(jìn)行足夠掌握；而存在風(fēng)險較大的房地產(chǎn)項目更是缺乏合理的風(fēng)險控制系統(tǒng)。目前，我國商業(yè)銀行的貸款、消費業(yè)務(wù)在實際技術(shù)操作中存在很多缺陷，且我國沒有出臺合理化、規(guī)范化的貸后管理機(jī)制，信貸管理的力度不夠，為今后銀業(yè)務(wù)的發(fā)展埋下了很多潛在隱患。當(dāng)前，銀行的個人信譽系統(tǒng)不完善、經(jīng)濟(jì)市場亂象頻發(fā)、車價不斷下調(diào)，因此，銀行對于零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制迫在眉睫。

2 國有商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的對策

2.1 注重零售業(yè)務(wù)的人才培養(yǎng)

商業(yè)銀行的市場競爭日益激烈，而高水平人才的培養(yǎng)則在銀行的發(fā)展中奠定了一定基礎(chǔ)，商業(yè)銀行要注重人才培養(yǎng)，建立適當(dāng)?shù)目己思铙w制，注重人才培養(yǎng)，充分結(jié)合員工自身的發(fā)展特點及其優(yōu)勢潛力，知人善用，給員工創(chuàng)造發(fā)揮其能力水平的空間，銀行要從員工招聘、績效考核以及薪酬制度等多方面采取規(guī)范約束體制。

2.1.1 做好對職員的培訓(xùn)

在銀行的零售業(yè)務(wù)管理過程中，要對員工的培訓(xùn)引起重視，針對銀行職員的結(jié)構(gòu)和數(shù)量，進(jìn)行人才整合，借鑒發(fā)展國家的銀行培訓(xùn)管理模式和經(jīng)驗，不斷積累，取長補(bǔ)短，建立適合自身發(fā)展的培訓(xùn)管理制度，對各級管理人員分批次的進(jìn)行全方位、多層次的培訓(xùn)，最好基礎(chǔ)培訓(xùn)工作的同時，還要抓好對人才綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提升他們的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能，從而建立起一支高水平的零售業(yè)務(wù)人才團(tuán)隊[6]。

2.1.2 改革績效考核制度

對創(chuàng)新商業(yè)銀行的績效考核制度、獎懲制度進(jìn)行改革，最大程度的調(diào)動員工的積極性，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。提升對銀行零售業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，管理考核機(jī)制要遵循銀行業(yè)務(wù)的具體實施情況，實現(xiàn)考核機(jī)制的可操作化。

2.2 改進(jìn)營銷策略，完善營銷模式

2.2.1 對市場細(xì)分，明確市場定位

創(chuàng)新商業(yè)銀行要及時了解客戶的消費狀況以及客戶對銀行效益所做出的貢獻(xiàn)，將客戶分為高質(zhì)量客戶、普通客戶和低價值客戶三個等級，進(jìn)行分級管理。

2.2.2 豐富產(chǎn)品功效，樹立品牌形象

銀行要研究客戶的需求和消費心理，不斷豐富銀行產(chǎn)品的功效，努力創(chuàng)新，研發(fā)出新型多樣化的產(chǎn)品，形成銀行自身的品牌優(yōu)勢，樹立良好的品牌形象，從而滿足客戶的不同需求[7]。

2.2.3 拓寬服務(wù)渠道，及時與客戶溝通

商業(yè)銀行要不斷發(fā)展銀行卡業(yè)務(wù)，并發(fā)展網(wǎng)上銀行和電話銀行，提升新渠道的應(yīng)用率，降低業(yè)務(wù)成本，提高服務(wù)效率。利用網(wǎng)上銀行、電話銀行等先進(jìn)的電子設(shè)備，不受任何時間、地點的制約，為客戶提供全方位的服務(wù)。

2.3 大力發(fā)展零售銀行的中間業(yè)務(wù)

2.3.1 把銀行卡業(yè)務(wù)作為基礎(chǔ)，帶動商業(yè)銀行一系列產(chǎn)品的發(fā)展

當(dāng)前，各大商業(yè)銀行的銀行卡發(fā)卡量持續(xù)增長，使用頻率也在逐漸提升，商業(yè)銀行的大部分中間業(yè)務(wù)種類可以和銀行卡的功能開發(fā)進(jìn)行有效結(jié)合，推進(jìn)銀行卡的銷售發(fā)行量。

2.3.2 推動收費業(yè)務(wù)的發(fā)展

長期以來，我國商業(yè)銀行取消了對中間業(yè)務(wù)的收費，在一定程度上影響了銀行收入。從2003年6月開始，銀監(jiān)會頒布了《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》并給予了創(chuàng)新商業(yè)銀行部分的自主定價權(quán)，把80%以上的費率引向市場。隨著社會公眾對創(chuàng)新商業(yè)銀行的收費不斷認(rèn)同，商業(yè)銀行可以從多種渠道拓展銀行業(yè)務(wù)，推動銀行收費業(yè)務(wù)的發(fā)展，增加銀行中間的手續(xù)費，提升自身經(jīng)濟(jì)效益的增長。

2.3.3 努力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)

對于銀行的電話銀行業(yè)務(wù)、ATM等不斷升級，拓寬其業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)業(yè)務(wù)功能，創(chuàng)造良好的市場營銷環(huán)境。針對電話銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，要積極進(jìn)行改革深化，健全完善網(wǎng)上銀行的服務(wù)功能，推動網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的高效率發(fā)展[8]。

2.4 加強(qiáng)對零售銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制

首先，要加強(qiáng)對儲蓄人員的崗位培訓(xùn)，把銀行儲蓄業(yè)務(wù)的管理條例、操作規(guī)范等及時對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工增強(qiáng)對風(fēng)險的認(rèn)識，嚴(yán)于律己，自覺遵守銀行的規(guī)章管理制度。其次，從多種渠道控制消費的信貸風(fēng)險，并建立客戶的信息查詢系統(tǒng)，對客戶的辦理儲蓄、消費信貸、信用卡等業(yè)務(wù)進(jìn)行資料整合，設(shè)立一套便利的客戶查詢系統(tǒng)，便于銀行全方面掌握客戶的信息資料，對資產(chǎn)情況、業(yè)務(wù)交易等及時了解，從而合理的規(guī)避風(fēng)險。最后，聘用行業(yè)專家，讓其加入到銀行的房地產(chǎn)評估項目中，銀行積極與資產(chǎn)評估公司、行業(yè)專家進(jìn)行合作，加強(qiáng)對風(fēng)險管理人員的培訓(xùn)。

3 結(jié)語

當(dāng)前，國內(nèi)創(chuàng)新商業(yè)銀行零售業(yè)發(fā)展迅速，零售業(yè)務(wù)發(fā)展政策的實施，推進(jìn)了商業(yè)銀行的發(fā)展，為銀行帶來了更多的經(jīng)濟(jì)效益。對其發(fā)展中存在的問題，要積極改革措施，進(jìn)行解決，商業(yè)銀行要加強(qiáng)對零售業(yè)務(wù)人才的培養(yǎng)，不斷強(qiáng)化對職員的培訓(xùn)，設(shè)立適當(dāng)?shù)目己斯膭铙w制，提高員工的整體業(yè)務(wù)水平與綜合素質(zhì)。加強(qiáng)對零售銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制，提高員工對風(fēng)險的認(rèn)識，合理防范風(fēng)險。商業(yè)銀行還要更新經(jīng)營理念，在原有產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，提高自身的競爭力，在銀行的零售業(yè)務(wù)市場中站穩(wěn)腳跟。

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