新冠肺炎疫情防控期間醫院運營管理的探討

●林粵婷 花琳琳 張燕松 吳宇陽 簡立國 顏景毅

新冠肺炎疫情持續在全球蔓延，擾亂了整個人類社會的正常生活秩序。在這場疫情中，我國醫療系統經受住了考驗，但同時也受到了很大的影響，很多醫院的診療數量急劇下降，運營工作也難以得到很好的開展。在當前特殊情況下開展醫院的正常運營工作，值得我們進一步思考和探討。

一、新冠肺炎疫情下醫院面臨的運營現狀

在這場疫情中，醫院是抗擊疫情的主戰場，也是高危場所。2020 年1 月至4 月是抗疫最嚴重的四個月，全國多數醫院門診停運或減少就診人數，患者也受到各方面原因無法或推遲就醫。醫院正常診療工作受到了很大影響，運營也處于緩慢運行狀態。在舉國同心共同抗疫的努力下，目前國內疫情進一步穩定，醫院逐步恢復正常運營。但由于新冠肺炎疫情趨于常態化，醫院的正常運營過程需要結合抗疫工作開展。

二、新冠肺炎疫情常態化下醫院的運營策略

在這種特殊的時期，我們以某醫院為例，結合抗疫工作運營進行探討。

（一）積極發揮社會責任，全力抗擊疫情

在整個社會體系中，醫院承擔了治病救人的社會責任，在新冠肺炎疫情中，醫院職工是奮戰在一線的人員，積極、主動、努力發揮其社會責任，以醫療設備、人員、精力奉獻到抗擊疫情中。

某三甲醫院承擔著國家疑難重癥提升工程支持項目的重癥醫學科、河南省直醫院服務能力提升工程項目的呼吸內科、河南省醫學重點學科麻醉科和護理部等重點科室及高層次人才，擁有全國領先的ECMO（體外腹膜氧合機）設備10 余臺。根據SWOT 分析法，這些優勢讓醫院在疫情期間發揮了重要的作用。2020 年初，面對新冠肺炎疫情防控的嚴峻形勢，該醫院根據國家、河南省衛健委要求，先后組織3 批援鄂醫療隊共計34 名醫務人員奔赴武漢工作，組建2 批8 名專家隊伍對口支援河南省登封、商丘、許昌等地。醫院調運7 臺ECMO（體外腹膜氧合機）設備及相應耗材支援武漢一線和河南省內一線，全面保障新冠肺炎重癥患者救治的緊急需求。這是其在防控疫情中的機會，也是與新冠病毒這個外部威脅的正面對抗。

中共河南省委宣傳部、河南省科學技術協會共同印發“關于表揚河南省新冠肺炎疫情防控應急科普工作先進集體和先進個人的通報”，該醫院榮獲防控應急科普工作先進集體。在承擔抗擊疫情的社會責任中，該醫院全院職工全力以赴，得到了社會各界的認可，影響力輻射至全球，無形中成為提高醫院品牌知名度、美譽度最有利的宣傳方式。

（二）基于全方位服務患者的醫院運營理念，構建舒適安全的就醫環境

1. 快速建成發熱門診和隔離病房。根據新冠肺炎的診療方法，許多省、市、自治區效仿武漢雷神山醫院模式，新建專科醫院，集中救治。各地醫院需單獨設立發熱門診和隔離病房，并設計專為診療發熱病人的就診流程，以防院內感染。某三甲醫院與時間賽跑，將發熱門診、隔離病房用不到3 天時間建設完成并交付使用。發熱病人的就診流程也張貼在門診門口和公布在醫院公眾號上，以便前來診療的患者及家屬查看。

2.加強院內感染防控工作。防止院內感染在抗疫時期尤為重要，國家衛健委于2020 年出臺《醫療機構新型冠狀病毒感染預防與控制技術指南》并不斷更新內容，提高醫務人員個人防護、患者及家屬的就診安全，同時對醫院的衛生工作要求提高標準。某三甲醫院根據院感工作方案的要求，對醫務人員在院感方面積極開展的培訓工作，按照清潔與消毒工作標準進行衛生清潔，完善物資儲備等工作。比如在門診和病房增設免洗消毒液，電梯間按鍵消毒膜和抽紙，防止可能接觸的污染。通過高標準、嚴要求的工作保證患者對就醫環境放心、安心。

3.完善患者、陪護健康管理體系和職工健康監控體系。大數據統計和分析在此次抗疫工作中顯現出重要的作用，以其數據量大、多樣性、價值密度低、數據產生和處理速度快的特點提供有利于疫情管理的數據內容。人們可使用支付寶和微信識別健康碼，根據其近14 天內的行動軌跡顯示健康狀況。某三甲醫院大門及各病房樓入口均設置健康碼，對新入院患者、陪護家屬進行排查檢測并進行體溫監測，對住院患者固定一位陪護家屬并發放陪護證。對病區進行封閉管理，減少人員流動，降低院內感染風險。同時各科室完善內部健康監控體系，對職工進行持續性的健康管理。

4.加強安保工作。習總書記在研究應對新型冠狀病毒肺炎疫情工作時的講話中指出：“強化對定點醫療機構、隔離場所等重點部位的安保工作，是有效應對重大疫情的重要保障。”安全保障工作是基本保障，不僅要維護醫院秩序，保證人員和財產的安全，也要保證疏散環境、應急物品的到位和應急預案、流程正確。某三甲醫院在疫情期間增強院內全天候安保巡邏，在醫院門口及各病房樓門口設立排查通道，定期檢查應急物品的安全擺放和使用，對職工進行安全培訓，并積極設置疫情相關安保方面的應急預案。疫情期間，安全保障也不容忽視。

5.加大社會支持力度和增加院內景觀改造。從心理學角度分析，作為公共衛生危機事件的直接經歷者或觀察者，人們遭受著巨大的心理壓力。而具有關研究，社會支持是個體應對壓力的有效資源，是個人復原力最重要的保護因素，對促進心理健康有重要意義，對心理健康有直接和間接預測作用。另外，醫護人員、患者和家屬置身于綠化較好的環境中，會產生舒緩和愉悅的感覺，有輔助性治療的效果。經過2020 年初這場與新冠肺炎的“戰役”，一些醫務人員在心理方面會出現一些比較強烈的情緒反應，特別是直接參加抗疫的醫務人員。住院患者及其家屬也會因為社會輿論和新聞內容對其心理造成一些影響。

為了減輕醫務人員和患者的心理壓力，某三甲醫院自2020年恢復正常診療工作以來，在線上開展各種心理輔導科普宣傳講座，加強在院內外宣傳，加大對院內的綠化和景觀改造，營造更加舒適的外部環境輿論、空間的環境，間接促進醫務人員和患者恢復健康的心理。新華社、人民日報、央視等中央媒體用該醫院醫療隊的出發圖向全世界發布疫情防控新聞，并作為宣傳照片。央視《新聞聯播》、央視新聞頻道《戰疫情》直播欄目、鄭州電視臺新聞綜合頻道《不忘初心 方得始終》等主流媒體分不同角度深度報道和采訪醫院專家，并宣傳醫院基本情況和醫療條件。河南省檔案館永久收藏了醫院記錄抗擊新冠肺炎疫情的圖冊《戰疫情》，作為檔案資料，供廣大讀者查閱。這些社會輿論和支持也對醫務人員和患者的心理產生積極的影響，起到了極大的鼓勵和支持作用。

（三）科研創新，好的醫院自己會說話

“創新是引領發展的第一動力，科技是戰勝困難的有力武器”，這是習總書記寫給科技工作者代表的回信。科研創新在現代醫院的綜合發展中也是重要的組成部分。疫情發生以來，全國乃至世界各機構、科研人員紛紛開展對新型冠狀病毒的研究、診療和預防的科研工作，并發表論文、研究診斷試劑、治療藥物和預防疫苗等。

某三甲醫院緊急開展科研攻關成立研發課題組，并獲批河南省科技廳新冠疫情防控應急攻關項目。用SWOT 分析法看來，判斷和確定新冠肺炎的試劑盒是當務之急，也是醫院突破自我的機會。課題組成員與疫情賽跑，3 月27 日，研發的新型冠狀病毒熒光定量PCR 試劑盒，通過國家衛健委臨床檢驗中心2020年全國新型冠狀病毒核酸檢測室間質量評價。4 月21 日，醫院研發的“新冠病毒血清IgM/IgG 抗體檢測卡”獲得歐盟CE 憑證，取得進入歐盟市場的資質。新冠溯源研究成果，已在BioRxiv 刊出。檢測試劑盒的成功研發能夠服務于患者的檢測工作，同時也取得了良好的社會反響。科研技術的研發成果也促使醫院在全國的醫療單位中脫穎而出，成為疫情期間醫院科研工作的一大亮點。

（四）重視線上線下互聯方式開展診療、科普等整合運營

疫情期間舉國實施的居家隔離措施，使各個單位線下工作幾乎停滯，線上成為宣傳和溝通的主要渠道，特別是抖音、今日頭條、微信公眾號、釘釘等手機軟件網絡渠道。

微信公眾平臺和支付寶平臺不僅承載了掛號、就診、繳費等多種診療服務，還具備了社交媒體屬性，成為醫院與患者、社會大眾溝通交流的重要工具。線上就診在這時不僅起到了重要的支撐作用，還為今后就診的方便性、持續性和數據化提供了平臺。疫情期間，患者可以通過手機與預約醫師進行溝通，不僅減少患者在醫院的人數，降低院內感染的可能性，還減少患者往來醫院時間，方便醫患之間的隨時溝通，提高醫患關系的可靠性，增強患者滿意度。同時，抖音、微信公眾號也成為各醫院科普和宣傳醫院先進優秀事跡的平臺，在宣傳社會正能量、傳播社會責任、促進疫情期間心理健康方面都有積極的作用。

某三甲醫院信息中心在疫情期間，順應時勢在其微信公眾號上添加了線上問診功能，患者可通過線上咨詢服務解決常見問題，極大豐富了患者的就診途徑，形成以線上和線下互聯方式開展診療、科普的運營方式，對于患者回訪、問詢和溝通工作也起到了重要作用。其官方微信公眾號保持每天發布三篇左右的文章，內容涵蓋健康科普、院內新聞、病案分享、醫者風采等方面，得到了社會各界認可。職工自發將健康科普知識、醫療服務、特色項目、工作趣事等通過科室和個人的抖音號發布與受眾分享，使得受眾娛樂消遣的同時也學習知識，豐富業余生活，并了解醫院的基本情況。醫院通過線上運營渠道也取得了良好的傳播和宣傳效果。

（五）完善績效管理，提高患者滿意度

根據PDCA 螺旋式循環模型可知，醫院績效管理包括績效制定、績效考核、績效溝通和績效反饋。但現在大多數醫院還僅僅把績效考核定義為績效管理。需要有一個系統的、完整的、統一的績效管理內容來全面推進醫院績效的可持續化管理。

某醫院從2013 年獲批全國“三甲”醫院，其不斷增強自身醫療、教學、科研等方面的綜合實力，并設立質量控制辦公室，全程把控醫院綜合績效。2020 年，首批被稱為三級公立醫院“國考”的績效考核計劃，從醫療質量、運營效率、持續發展、滿意度評價四個維度開展綜合考核評比。雖然受到新冠疫情的影響，但其位列河南省參與考核醫院中的第一等級，考評成績為A+，在全省42 所參評綜合醫院中名列第二，在全國1153 家參評的綜合醫院中位列第89 名。鄭州電視臺、河南省醫療圈公眾號爭相報道醫院的優秀成績，并稱是河南省醫院的一匹“黑馬”。國家的評比排名無疑是對醫院的肯定。不少患者因為看到了排名而慕名到醫院進行診療。

三、結語

新冠肺炎疫情對整個社會是一次大考，我國積極、主動、正面且全方位抗擊疫情，從社區、城市到省級、國家層面形成了整體、系統的抗疫規劃，得到了國際上的認可和效仿。在抗疫的過程中，醫院根據國家指南方針不斷改進運營安排和調整診療模式。隨著企事業單位逐步復工復產，逐漸恢復正常工作。由于新型冠狀病毒仍未消除，國內北京、大連、烏魯木齊陸續發現境內新增病例，國外許多國家仍處于高風險地區，因此國內預防和檢驗工作仍必不可少。醫院要根據實際情況靈活調整就診流程，保證院內防控感染的工作，建立一套系統的傳染病應急反應管理機制，以便應對今后突發傳染病事件的發生。