基于TLM模型的預約掛號類APP操作流程的可用性評估

馬亞楠 鄔錦雯 劉鑫東

摘 ?要： 提前在線預約掛號可以起到很好的分流作用，能夠有效地減少門診工作量，緩解醫療工作者的壓力。目前市面上有大量的預約掛號類APP，產品操作的可用性極大的影響了用戶體驗。因此，本文通過對醫院列表式和疾病導航式兩種頁面設計模式的APP進行TLM和問卷訪談可用性評估，對比分析兩種預約掛號模式的不同特點以及優缺點，為改進預約掛號功能的實現提供參考依據，同時根據分析結果，設計出了一款預約掛號原型。

關鍵詞： TLM模型;可用性評估;在線預約掛號

中圖分類號： TP11 ? ?文獻標識碼： A ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.01.040

本文著錄格式：馬亞楠，鄔錦雯，劉鑫東. 基于TLM模型的預約掛號類APP操作流程的可用性評估[J]. 軟件，2020，41（01）：183188

【Abstract】： Online appointment could play an extremely important role in diversion， which could effectively reduce outpatient workload， relieve the pressure of medical workers. At present， there are a large number of Apps on the market， and the usability of product operation has a great impact on user experience. Therefore， this paper evaluates the usability of different online appointment Apps by using TLM and questionnaire interviews. Generally， there are two kinds of page design modes in these Apps， which are hospital list style and disease navigation style separately. Comparing and analyzing the different characteristics and advantages and disadvantages of the two kinds of booking registration modes could provide a reference basis for improving the realization of booking registration function. At the end of this paper， according to the analysis results， a prototype of booking registration is designed.

【Key words】： TLM; Availability assessment; Online Appointment

0 ?引言

近年來隨著我國經濟快速發展以及醫療行業政策利好，我國醫療水平得到了顯著提高。由于傳統的住院服務是以門診服務為基礎，醫院門診每年大多都要面臨上百萬的病人，高效率的門診服務在醫院醫療服務過程中至關重要。我國人口基數大，醫療資源分布不均勻，特別是一些優質醫療資源集中的大型醫療機構，往往會是人們就醫的首要選擇，大量的門診病人前來就醫給門診管理以及醫院醫療服務帶來一定的問題[1]：①醫院門診吞吐量過大，短時間內無法為每個病人提供高質量的服務;②醫院很難配備足夠多的設備以及專業的醫護人員為病人提供醫療服務;③醫院無法預測每天每個時間內前來就醫的門診病人數量，無法提前安排合理調配資源，使得日程安排變的極其困難。智慧醫療作為智慧城市建設中的一部分，結合了“互聯網+醫療”的診療方式[2]，讓患者提前在線預約掛號可以起到很好的分流作用，能夠有效地減少門診工作量，緩解醫療工作者的壓力[3]。同時，病人也不必在現場排隊等候，極大地減少了病人看病前的等待時間。

隨著移動智能終端的發展，移動醫療產業也日漸發達[4]。借助Androi智能手機在內存、進程管理和界面設計上的優勢，醫療應用軟件層出不窮[5]，在線預約掛號逐漸開始改變人們的就醫流程。目前市面上涌現了大量預約掛號類應用，具有典型代表性的應用有：春雨醫生、丁香醫生、好大夫、微醫（掛號網）。其中春雨醫生、丁香醫生、好大夫是集掛號、咨詢、瀏覽健康知識為一體的綜合平臺，預約掛號功能集中于主頁，并通過點擊主頁相應圖標進入二級目錄實現各個功能的操作。微醫（掛號網）是專門的預約掛號平臺，打開應用即可顯示預約掛號界面。

在眾多預約掛號類APP中，根據預約掛號操作界面的不同可以分為兩類，一種是以醫院列表式預約掛號（如圖1），一種是疾病（科室）導航式預約掛號（如圖2）。手機應用操作流程的簡便和合理性決定了用戶的使用體驗，因此本文將采用TLM和問卷訪談對比評估兩種預約掛號模式，為優化預約掛號流程提出建議。

1 ?TLM模型簡介

TLM模型有KLM-GOMS（簡稱KLM）模型演變而來。傳統KLM模型是基于鼠標、鍵盤等圖形輸入設備和計算機進行交互的評估模型。該模型將某一功能下用戶交互行為拆分成6個元動作，分別為：擊鍵Keystroke（K），指向Pointing（P），繪圖Drawing（D），歸位Homing（H），心理準備Mental Act（M）和系統響應Response Time（R）。每個元動作經過大量測試總結得出一個平均時長，通過累積計算每個元動作所需時間，可以預測完成該功能的總時長，從而評估產品功能的難易程度。KLM模型廣泛應用于人機交互的定量分析中，為產品設計和改進提供建議。如Graesser等[6]運用KLM模型對任務完成時間和完成任務的可能性來衡量每個任務的性能，從而對虛擬實習軟Authorware的用戶界面進行了可用性評估。國內學者袁新芳[7]采用KLM模型對用戶使用圖書館網頁進行分類號和主題詞這一操作行為進行了量化評估，從用戶操作耗時和頁面使用效率角度出發，為設計優化圖書館網站頁面和操作流程提供了參考依據。李炯等人[8]采用KLM模型對考試登錄面進行了量化分析，并從登分效率和準確度兩個角度出發對頁面設計提出了改進方案。

但是，隨著手機、平板等移動設備的流行，用戶和產品間的交互方式開始從通過鼠標鍵盤等圖形輸入設備進行交互，向手指觸摸屏幕進行交互的方向轉變。國內學者楊慧嘉和王晨升[9]試圖采用KLM模型評估三款WAP版手機銀行的可用性，但是KLM是基于鼠標鍵盤的適用于網頁評價的模型，顯然不適合手機產品可用性評價。雖然也有學者（樊麗華等[10]）試圖通過Android模擬器對溫度轉換器的功能進行評價，但是無論是操作環節還是指標多少存在差異，不能很好的對移動產品可用性進行評估。

因此，Rice等人[11]于2014年提出了TLM（Touch-Level Model）模型，用來量化評估用戶使用移動設備時的交互。該模型保留并重新定義了原KLM模型中的K、H、M和R，增加了分心Distraction（X），、手勢Gesture（G）、捏Pinch（P）、縮放Zoom（Z）、初始動作Initial Act（I）、輕點Tap（T）、滑動Swipe（S）、傾斜Tilt（L）、旋轉Rotate（O）和拖拽Drag（D），詳細內容如表1所示。

Rice等雖然對TLM各個指標做了詳細的介紹，但是并沒有測量完成各個指標所需平均時長。Quezada等人[12]于2017年在對用戶使用4款APP進行4項操作統計分析后，總結出了7個常用動作所花費的平均時長，其中K不在是敲擊虛擬鍵盤，而是和T一樣，即用手點擊屏幕，如表2。

目前國內針對TLM指標的研究還寥寥無幾，運用TLM對移動產品功能進行可用性評估的研究也幾近空白。本研究嘗試采用Quezada等人提出的指標，對在線預約掛號功能進行可用性評估，為產品設計改善提供依據，具有重要的理論意義和實踐意義。

2 ?預約掛號流程的可用性評估

2.1 ?評估目的

根據預約掛號操作界面的不同，市面上的預約掛號應用主要有兩類，一種是以醫院列表式預約掛號（如圖1），一種是疾病（科室）導航式預約掛號（如圖2）。本文希望通過對兩種預約掛號應用進行TLM可用性分析結合問卷訪談，為預約掛號類APP交互流程設計提供了一定的參考依據。具體研究目的如下：①對比分析兩種預約掛號模式的不同特點以及優缺點，為改進預約掛號功能的實現提供參考依據;②通過分析結果，設計出一款預約掛號原型。

2.2 ?TLM評估

在使用TLM模型評估產品可用性的時候，操作人員的身體動作如K、D、G、S、T均很好判斷，難點在于判斷操作人員的心理準備活動，即M。對此在這兩種模型評估產品可用性時，規定了一定的判斷準則，參照表3。

本文假設患者居住在廣州，常年受蛀牙所困擾，需要在預約掛號平臺上找到廣州一家牙科醫院醫生進行掛號問診。評估人員為一名產品經理，能夠根據以用戶體驗為中心的交互設計思想準確細致的分解產品交互流程[13]。評估過程中將手機屏幕縱向固定在桌面上，操作人員僅使用右手食指進行操作。

同時，假定所有頁面信息均不超過一個屏幕，即用戶在查找信息的時候不需要上下滾動屏幕，且不考慮操作過程中的系統響應時間。通過計算醫院列表式預約掛號和疾病（科室）導航式預約掛號兩種模式下進行預約掛號的時間，評估兩款模式操作的性能。操作人員在使用第一種模式（后文簡稱模式A）和第二種模式（后文簡稱模式B）時的詳細操作步驟如表4。

由此可見這兩種模式下進行預約掛號的操作流程為：

模式A：ITSTSTSTSTTR;

模式B：ISTTSTSTTR;

根據TLM使用準則（表3），進一步增加用戶心理準備活動M。

根據規則1：在所有T之前和用于選擇命令的S之前插入M，則：

模式A：IMTMSMTMSMTMSMTMSMTMTR;

模式B：IMSMTMTMSMTMSMTMTR;

根據規則2和規則3：刪除可以預期的M，如果用戶用手指指向所要選定的目標之前已經有心里準備活動M（代表用戶已經想好要選哪個目標），那么就代表用戶在執行S（指向目標）時已經完全可以預測T（點擊所選目標），因此可以刪除S和T之間的M。 因此操作流程變為：

模式A：IMTMSTMSTMSTMSTMTR;

模式B：IMSTMTMSTMSTMTR;

由于系統啟動時間（I）和系統響應時間（R）僅和系統有關，和產品操作流程的簡易程度無關，因此在估算操作時間時不再納入考慮。結合表2可以推算出兩種模式下進行預約掛號所耗費的時間：

模式A：（6M+6T+4S） s=（6*1.35+6*0.31+4*0.12） s= 1.00452 s

模式B：（5M+5T+3S） s=（5*1.35+5*0.31+5*0.12） s= 0.7971 s

通過對比分析我們可以看出模式B的預約掛號流程操作起來要比模式A簡單，主要原因是模式B將常見疾病以宮格的形式展現在預約掛號界面上，可以幫助用戶快速匹配相關疾病，省去用戶根據疾病所在科室進行查找的流程。

2.3 ?問卷訪談評估

在TLM評估之后我們又針對這兩種模式的使用體驗對10名門診患者進行了問卷訪談調查。問卷訪談采用實地調研的方式在會議室里展開，每組調研持續25-35分鐘，具體流程如下：①被調查者體驗兩種模式進行預約掛號10-15分鐘;②在線填寫問卷5分鐘;③訪談收集意見反饋，采用錄音方式10-15分鐘。另外我們也添加了參與者的微信，以便后期隨訪跟進工作。

問卷的內容設計主要涉及兩種模式下預約掛號使用流程的可用性、易用性和喜愛程度三個維度出發調查用戶的使用態度。每個維度各設置兩個問題，一個問題一分：①你認為哪一模式更能滿足你的預約掛號需求？②你認為哪一模式更能夠模擬醫院真實掛號流程？③你認為哪一模式操作起來更加方便快捷？④ 你認為哪一模式操作更加符合用戶操作邏輯？⑤你更喜歡哪一模式進行預約掛號？⑥哪一種模式用戶界面友好度更好？本文在收集完問卷后，利用EXCEL對問卷調查的結果進行分析，見表5。

從上述結果中我們可以看出用戶更加傾向于使用模式A進行預約掛號，模式A不管在可用性、易用性和用戶喜愛程度上均高于模式B。通過訪談我們發現用戶普遍認為通過瀏覽醫院列表更加符合他們平時使用手機應用的習慣（美團外賣、藝龍等應用多是產品列表形式）。

3 ?結論

在智能移動設備廣泛應用的時代背景下，便捷的醫療操作和智能的醫療技術能夠為人們來帶更好的體驗[14]。本文對現有預約掛號類手機APP進行了分析和總結，發現預約掛號類應用主要分為兩類：醫院列表式和疾病（科室）導航式。本位對兩種模式下的預約掛號進行了TLM可用性評估以及問卷訪談評估，通過評估我們發現：①從產品流程簡便性角度來看，疾病（科室）導航式預約掛號操作相對于醫院列表式預約掛號流程更加便捷，所需時間更少。主要原因是疾病（科室）導航式預約掛號將常見疾病以宮格的形式展現在預約掛號界面上，可以幫助用戶快速匹配相關疾病，省去用戶根據疾病所在科室進行查找的流程;②從用戶使用體驗角度上，用戶更加傾向于使用醫院列表式進行預約掛號。主要原因是，用戶受以往使用APP經歷的影響，更加傾向于使用列表式產品（如美團外賣、藝龍等）。

因此在此基礎上，本文將這兩種模式結合起來，設計了一款預約掛號的產品原型：https：//www.modao. cc/app/8c0a232188e25a8a94a7f7180f20bbe1ec5e030d。

（1）預約掛號首頁：①將兩者模塊結合起來，包含在線搜索、按照疾病（科室）導航式預約掛號和根據醫院列表式進行預約掛號;③加強按照疾病（科室）導航式預約掛號的視覺效果：加大字體，在當季熱門掛號病種右上角打標“H”提高用戶注意力。（見圖3）

（2）預約掛號通知界面：分別為“我的問診”和“我的掛號”（見圖4）。“我的問診”顯示的用戶在線問診的聊天列表。本文根據被訪用戶的反饋結果，在聊天列表上方增加了“搜索框”，幫助用戶快速找到相關聊天記錄。“我的掛號”顯示的是用戶的掛號訂單，多個訂單根據日期歸類并隔開，同時左上角的紅點可以幫助用戶區分不同的訂單，界面整體結構清晰，具有良好的用戶友好性。

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