關(guān)于醫(yī)院門診自助繳費模式下的管理與控制探討

●張寧靜

一、引言

近年來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，到醫(yī)院就醫(yī)的患者越來越多，醫(yī)院門診感到了前所未有的壓力。2010 年以來，在深化醫(yī)療體制改革和科技革命浪潮的推動下，國內(nèi)各大醫(yī)院門診紛紛安裝了多功能自助機和搭建起網(wǎng)絡(luò)自助平臺，與社保、銀行系統(tǒng)、手機平臺以及第三方支付系統(tǒng)等進行互聯(lián)互通，實現(xiàn)了社保、銀行、第三方支付等多渠道交費，實現(xiàn)了醫(yī)療費用的線上實時動態(tài)支付與線下診療對接服務(wù)，在大大提高了就診效率的同時，也提升了患者就醫(yī)時的方便與快捷。

二、門診自助繳費模式體現(xiàn)的功能與特點

（一）設(shè)立醫(yī)院門診自助繳費模式極大地方便了廣大患者

醫(yī)院門診自助繳費模式的對廣大患者來說，既減少了多次、重復(fù)排隊繳費的時間，減少患者在門診就診和繳費過程中，往返于臨床科室和財務(wù)結(jié)算窗口的次數(shù)，也方便了及時就醫(yī)，較之以前沒有開通醫(yī)院門診自助繳費模式快捷、便利了許多，使其能真正享受預(yù)付費模式所帶來的便捷。

（二）醫(yī)院各部門之間能夠信息共享，提高工作效率

門診自助繳費模式充分利用了醫(yī)院的HIS 系統(tǒng)，改變了過去醫(yī)院的HIS 系統(tǒng)完全處于封閉的空間，僅限于內(nèi)部人員使用的狀況，通過對外開放接口，一方面使醫(yī)院各科室、各環(huán)節(jié)、各相關(guān)崗位的工作效率與信息溝通得到了很大程度的提升；另一方面，改變了過去的工作流程與方式，實現(xiàn)了與社保醫(yī)療、銀行以及網(wǎng)絡(luò)運營商等方面的聯(lián)系，出現(xiàn)問題，能夠第一時間予以解決。

（三）以高科技代替人工勞動，方便快捷，一卡多用

許多大城市的醫(yī)院在“互聯(lián)網(wǎng)+ 移動終端”的理念支持下，聯(lián)合社保、網(wǎng)絡(luò)移動運營商等方面對HIS 以及各醫(yī)技系統(tǒng)進行了升級改造，首先，將患者醫(yī)院就診卡的功能全部集成到醫(yī)?？ㄖ校瑥亩够颊咔皝磲t(yī)院就診時，只要通過自己的醫(yī)保卡就能夠一卡通用，建檔立案，真正做到了“多卡合一，一卡多用”。其次，門診自助繳費模式具備充值、掛號、繳費等多種功能，在門診大樓每層之間都設(shè)有門診自助繳費機，患者可以隨時隨地辦理各項業(yè)務(wù)，極大地滿足了患者與家屬的需求，同時也緩解了財務(wù)、臨床科室日常工作的壓力。第三，有些醫(yī)院的門診自助繳費模式還兼容了檢查預(yù)約、檢驗取號以及自助打印醫(yī)療報告等功能。

優(yōu)化門診就醫(yī)流程，將就診卡與醫(yī)保卡合二為一，形成醫(yī)院“一卡通”，同時在各臨床科室外配備的自助機上提供自助繳費功能。患者在門診就診過程中排隊等待時間有效減少。通過實施基于醫(yī)?？ㄗ灾U費的門診就醫(yī)流程再造，能極大方便患者的就醫(yī)與繳費，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。

三、設(shè)立醫(yī)院門診自助繳費模式需要注意的問題

（一）要配置高素質(zhì)的管理人員切實保證自助繳費模式等安全與穩(wěn)定

由于門診自助繳費模式是開放的多方交互平臺，因此，必須配置高素質(zhì)、高水平合格的管理人員隨時管理與修繕，切實保證自助繳費模式的安全與穩(wěn)定。其一，要配置高標準的服務(wù)器，筑牢高等級的“防火墻”；其二，各相關(guān)機構(gòu)如醫(yī)院財務(wù)、門診、銀行、醫(yī)保等部門對各項數(shù)據(jù)的傳輸要將風險控制關(guān)口前移，必須采取專線數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆绞?，嚴守底線思維，扎緊風險“關(guān)口”；其三，及時進行數(shù)據(jù)異地備份，保證各項數(shù)據(jù)的安全、完整、有效。

（二）要定時對醫(yī)院門診自助機就診卡使用情況進行檢查

許多醫(yī)院將就診卡流程投入使用后，自助機也進入了門診就診卡的大流程中。在不斷改進的過程中，自助機功能不斷被完善，使用率的問題也得到了一定程度的解決。完成了自助機投放的目的—一站式服務(wù)，方便患者，有效地緩解了窗口壓力。但是，由于自助機在涉及就診卡同時也產(chǎn)生了記錄就診卡的使用情況，涉及到記錄就診卡的放入、發(fā)出、結(jié)存以及廢卡與吞卡等問題，因此，必須每月對就診卡進行盤點，完善各種報表，確保賬實相符。相關(guān)部門要組織稽核人員定時檢查自助機就診卡的使用情況，做好臺賬核查，避免各類風險的發(fā)生。

（三）要嚴格控制票據(jù)的管理

醫(yī)院門診自助的繳費模式與傳統(tǒng)的人工繳費模式完全不同，前者是患者繳費后可以直接獲得報銷收據(jù)，收費員根據(jù)收到的費用與發(fā)票核對后進行結(jié)賬；后者則是患者繳費后不能馬上拿到報銷收據(jù)，只能根據(jù)自己的需要再進行下一步操作。因此，醫(yī)院需要指派相關(guān)人員對需要退費的自助繳費患者進行指導(dǎo)，幫助他們及時打出收據(jù)，再進行下一步的退費操作。在此過程中，財務(wù)、審計、醫(yī)保等部門要嚴格控制票據(jù)的管理，杜絕可能存在的漏洞。

（四）要防患于未然切實做好退費工作

主要涉及到兩個方面的問題：其一，關(guān)口前移，有效地控制退費。無論是掛號費退費抑或是醫(yī)療服務(wù)項目退費，患者都必須先在自助機或者自助繳費進行操作，請求退費，前者是服務(wù)平臺經(jīng)過與科室、醫(yī)生核實情況后即可確認退費，一般在下一個工作日自動退給患者；后者則需要向相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給窗口工作人員，經(jīng)過窗口服務(wù)人員、審核人員進行確認后，在下一個工作日進行退費。其二，在人機銜接過程中，由于存在著醫(yī)生當時的狀況以及醫(yī)療科室工作繁忙等情況，也許會出現(xiàn)未能及時確認抑或是多退費的風險，因此，必須要防患于未然。相關(guān)科室和部門要給自己留下糾錯的時間，及時通過HIS 了解準確數(shù)據(jù)，切實做好退費工作。

（五）要加強資金風險的防范與控制

一方面是對在途安全的控制，要和銀行建立特殊通道，盡量減少資金在途時間，同時要做到日日清，一旦發(fā)生問題，要在第一時間解決，從而杜絕任何風險的發(fā)生；另一方面，要及時發(fā)現(xiàn)惡意套現(xiàn)等非法行為，盯緊從交易發(fā)生到銀行進賬每一個環(huán)節(jié)，做好每一筆流水的記錄。同時，要切實做好患者繳費資金安全的控制。由于患者操作不當，網(wǎng)絡(luò)傳輸不穩(wěn)定等問題，自助機經(jīng)常會出現(xiàn)黑屏、卡紙、扣款不出票據(jù)等問題，因此，管理人員必須以高度的責任心和敏銳的觀察力及時發(fā)現(xiàn)問題，及時排除故障，避免因出現(xiàn)自助模式的突發(fā)事件而產(chǎn)生資金風險或影響患者就診的情況。

（六）要與時俱進及時地做好對賬平臺與稽核報表的控制

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，廣大患者在醫(yī)院就診付費的方式越來越多，有用醫(yī)保卡，有用現(xiàn)金，有用支付寶，也有用微信、銀聯(lián)等等。許多醫(yī)院為了方便患者，在門診自助繳費模式網(wǎng)絡(luò)平臺都設(shè)立了多種付費方式，但是也同時給財務(wù)對賬工作帶來了工作量，需要給每一個支付系統(tǒng)都建立相應(yīng)的渠道，稍有不慎，即會造成資金風險。因此，首先醫(yī)院應(yīng)要求第三方支付公司和銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行無縫隙對接，從而使每日對賬工作能夠及時有效地進行自動對賬，并設(shè)立預(yù)警參數(shù)，盡可能地較少醫(yī)院財務(wù)部門的工作量，提高工作效率。其次，要加大對稽核報表的管控力度，要求相關(guān)部門根據(jù)醫(yī)院門診自助繳費模式下的繳費模式與傳統(tǒng)的人工繳費模式完全不同的特點，設(shè)立與之相適應(yīng)的稽核報表審查制度，處理自助機與網(wǎng)絡(luò)平臺的每日對賬外，還要及時發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，相關(guān)部門負責人要開展經(jīng)常性的檢查、巡視工作，做到賬賬相符，不出任何偏差。

四、對醫(yī)院門診自助繳費模式設(shè)立后存在問題的思考

醫(yī)院建立門診自助繳費模式并投入使用十多年了，在我國許多醫(yī)院得到了比較廣泛的使用，取得了很好的效果。首先，醫(yī)院的門診服務(wù)質(zhì)量和速度得到了很大的提升，受到了廣大患者的好評；其次，醫(yī)院各部門之間能夠信息共享，提高工作效率；第三，以高科技代替人工勞動，方便快捷，一卡多用，解放了傳統(tǒng)模式下的人工收費、記賬，收費、退費等一系列原始做法。但是任何新生事物的出現(xiàn)，都有“雙面性”，從近年來在各大醫(yī)院實施的情況來看，自助機模式還存在著一些不方便之處，其一，一些老年人對使用自助機感到束手無策，特別是首次來醫(yī)院就診的老年患者，面對全新的付費方式，一時無法下手。其二，導(dǎo)醫(yī)臺與收費處職責不明確，有互相推諉現(xiàn)象，特別是遇到高峰期，“按下葫蘆浮起瓢”，對不適應(yīng)自助機模式的患者缺乏及時的引導(dǎo)。其三，自助機發(fā)生故障抑或是網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，不能及時退費，延誤了患者的時間，導(dǎo)致患者有怨言，有時甚至?xí)l(fā)醫(yī)患沖突。

在這種情況下，醫(yī)院管理層要堅持“一切以患者為中心，全心全意為人民服務(wù)”的原則，一是針對老年患者，堅持自助機與人工窗口相結(jié)合的人性化服務(wù)模式，有條件的醫(yī)院要開始“老年患者收費窗口”指派專人開展“一對一”服務(wù)，及時解決“最后一公里”問題，將矛盾解決在最小狀態(tài)下。二是要明確導(dǎo)醫(yī)臺與收費處相互之間的職責，相互配合，相互給力，責任到崗，責任到人，獎罰分明，培養(yǎng)各科室主動服務(wù)意識。三是要組織第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司上門服務(wù)，集中力量解決自助機經(jīng)常發(fā)生的故障，做到隨時發(fā)生問題隨時解決問題，在第一時間為患者排除不必要的煩惱。第四，醫(yī)院相關(guān)科室與部門要將維護和利用醫(yī)院門診自助繳費模式與樹立品牌意識，利用高科技手段推進醫(yī)院形象建設(shè)聯(lián)系起來，抽調(diào)人員深入門診大廳積極了解患者的需求，提升患者就醫(yī)的準確率、有效率，避免無效率移動，讓更多的患者在醫(yī)院能夠體會到在家的感覺。

五、“戰(zhàn)斗正未有窮期”

“日日新，茍日新，又日新”。經(jīng)過多年的發(fā)展，基于醫(yī)?？ㄗ灾U費的門診流程優(yōu)化已經(jīng)在全國各大醫(yī)院呈現(xiàn)出日新月異的態(tài)勢，特別是在北京、上海、深圳以及大部分省會城市，都已經(jīng)基本上達到了普及。雖然在發(fā)展過程中還存在著一些問題與困惑，但是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，自助結(jié)算模式必將取代人工結(jié)算模式，因此，我們要用發(fā)展的眼光看待銀醫(yī)合作模式下一站式付費在醫(yī)院的應(yīng)用，運用“木桶理論”，將其進一步發(fā)揚光大。