群體性事件中警察形象危機成因及公關處置對策探析

●鐘春燕

在我國正處于快速發展的形勢下，社會矛盾和不穩定因素也日益增多，尤其群體性事件的發生率也呈現不斷上升趨勢。公安機關作為維護社會治安秩序的職能機關，要直接面對和處置各種事件，由于多方面的原因，十分容易造成警察與群眾的對峙局面，社會輿論也對警察進行了負面的評價，對警察的社會形象造成嚴重損害。因此，筆者通過理論聯系實際的方法，在諸多研究的基礎上，提出一些探索性意見，以期構建更加合理、有效的應對機制。

一、群體性事件的特點

（一）人數眾多，規模較大

之所以會形成群體性事件，往往是因不特定較多人員認為其權益受到了損害，這個權益可能是直接的，也可能是間接的，可能是自身的，也可能是親屬或關聯人員的，總之，在提出相關訴求或表示不滿情緒時總是會形成一個集合體，而不是“單打獨斗”。夏某某涉嫌非法吸收公眾存款一案，當企業資金鏈斷裂時，大量民間債權人開始哄搶庫存商品，被警方出警制止，遂形成警民激烈的對抗局面。事后，相關群眾聯合起來在公安機關門外維權，一時間形成了數百人的規模，形勢一度相當危機。2018 年發生的某地學生家長因不滿學校對班級分流方案而聚體沖擊政府機關尤其是公安機關的事件，人數達到600 人之多，對峙形式一度十分嚴峻?？梢?，不論是因何種原因引起的群體性事件，參與人數眾多，規模較大，是其最明顯的一個特點。

（二）對抗激烈，破壞性嚴重

當一定規模的人員集合起來實施一定行為時，其破壞力往往非常嚴重，而且控制起來難度較大。夏某某涉嫌非法吸收公眾存款一案爆發時，數百人哄搶物流園中多個倉庫，他們使用暴力砸開門鎖搬運一件一件的庫存酒，為了快速搬運，有的使用人力接龍的方式傳遞裝車，有的將一箱一箱的酒從圍墻扔出，在這個過程中有不少酒掉落或摔落在地上，導致酒瓶破裂甚至破碎，損失嚴重。事后，數百人聚集在公安機關門外，造成當地交通一度擁堵，公安機關的正常辦公秩序也收到嚴重影響。近些年來發生的一些群體性事件，群眾多采取在高速公路設置路障、圍堵政府大門甚至沖擊政府機關等，均會產生一定的破壞性后果。

（三）信息傳播快，社會影響大

群體性事件由于人數眾多、規模較大，有的還發生相當嚴重的破壞性后果，所以往往在社會上產生十分廣泛的影響。尤其是這些年來，隨著網絡及自媒體的普及，傳播速度會非?？?，且傳播范圍成幾何倍迅速擴大。2018 年某地部分學生家長聚體沖擊政府機關、與警察對峙事件發生后，網絡上迅速出現大量文字、圖片信息，可以說瞬間就在全國范圍內產生影響，速度之快是傳統傳播方式根本無法做到的。同時，廣大網民便紛紛議論，對該起事件進行評說，有的保持理性思考，有的片面理解，有的則故意宣泄個人情緒，有的參與進來進行抨擊警察、政府已達到其不可告人的目的?？傮w來講，理性看待的比較多，但少數片面的觀點，對政府尤其是處置事件的警察產生了嚴重的負面影響。

（四）情況復雜，處置面臨諸多困難

由于人數眾多，情況復雜，所以無論何種原因引起的群體性事件，都會面臨相當的難度。因為即便是同一原因，同一訴求，但每個人對事情的解決的具體要求不會完全相同。比如因征地拆遷引發的群體性事件，在處理時往往會提出一個統一的補償標準，對于這個標準，有的認可，有的就不接受。在夏某某涉嫌非法吸收公眾存款一案中，有的同意拿庫存酒抵債，有的不要酒只要錢，有的同意免除利息，有的利息一分都不能少。另外，對造成一定損害后果觸犯法律的參與人員，既要追究其法律責任以維護法律的尊嚴，但同時還要考慮避免矛盾激化，引發更大的危機。所以處置群體性事件時，由于情況往往非常復雜，處置時都會面臨一些困難。

二、群體性事件中易發生警察形象危機的原因剖析

（一）警察處在處置群體性事件的第一線

在我國，“有困難、找警察”的宣傳已家喻戶曉，人民群眾遇到一些自己解決不了的問題，都會向警察求助，這是警察權和警察職能在民間影響力的體現。實際中也廣泛存在“有困難、找警察”的情況，比如我國嚴抓計劃生育那些年代，警察經常會配合計生部門抓計劃生育工作，在近些年來的征地拆遷發生的糾紛中，警察一定是出現在處理糾紛的第一線，還有如農民工、包工頭、分包商等因追討工程款與承包商、開發商發生的糾紛中，警察同樣也是處理糾紛必不可少的主體。由于警察總是處在處置糾紛的第一線，直接面對人民群眾，同時糾紛的起因和處理的過程往往非常復雜，警察一般不可能、往往也沒有權力快速、徹底解決問題，那么參與事件的群眾就自然對警察產生不滿情緒并四處傳播，警察的形象危機也隨之產生。

（二）部分群眾對警察持有一定的偏見

長期以來，由于我國警察權力范圍過于廣泛，在許多社會管理事務中都有警察的身影，像上文中提到的計劃生育、征地拆遷等等，警民之間很容易出現矛盾，所以就造成部分群眾對警察就沒有好印象，對警察產生了一定的偏見。另外，部分群眾法律意識淡薄，對警察的正常執法不能夠正確看待，也十分容易產生對警察的負面看法，如夏某某一案出現哄搶物資時，部分群眾就認為警察制止其搬運庫存物資，保護了詐騙犯罪分子的利益，而對其損失視而不見，更有甚者謾罵警察是為老板有錢人服務的?？傊?，由于警察的職業性質，就比較容易造成群眾對警察的誤解和偏見。

（三）不法分子利用群眾故意制造危機、抹黑警察隊伍形象

近些年來，少數不法分子，利用政府在處理相關事件時堅持以穩定為大局，對部分事件當事人作出適當妥協，多以物質來安撫，遂參與或挑起事件，給政府制造麻煩，制造壓力，其主要目的就是想要獲得非法利益。像某地部分家長不滿學校班級分流引發的群體性事件中，其中一次與警察激烈對峙并投擲石塊等攻擊警察的，多為社會閑散人員，學生家長只有寥寥數人。另外，隨著我國改革開放后在各方面得到了巨大發展，使得國內外一些反華勢力便使出各種伎倆，試圖破壞、阻止我國的持續發展。他們除了直接公開的實施一些反華行為外，也會利用我國發展過程中出現的一些矛盾，大做文章，比如煽動群眾鬧事或直接組織群眾鬧事，而且越大越好，實施破壞活動，給政府施壓，給警察栽贓，影響十分惡劣。

（四）警察隊伍自身存在一定問題

近些年來，因警察執法被指存在刑訊逼供形成錯案，引發網絡群體性輿論，使警察整體形象處在危機當中。像早期的佘祥林案，近期的張玉環案，均被指存在嚴重的刑訊逼供，影響十分惡劣。另外，多年來，由于我國警力不足，為了更好地開展工作，便從社會上吸收一些符合條件的人員參與一些警察執法輔助性工作?？墒?，吸收的輔警良莠不齊，有些輔警因為業務能力低下，工作方式不當，其職務行為給警察隊伍造成一些負面影響。在輔警隊伍中，還有少數輔警利用從事警務輔助工作的便利條件，實施違法犯罪行為，獲取非法利益，嚴重損害了警察隊伍的社會形象。

三、群體性事件中警察形象危機的處置對策

（一）解決實體問題是危機處置的第一要務

對于絕大多數群體性事件而言，均事出有因，參與群眾都會提出一定的訴求，只是可能因涉案人數眾多，情況復雜，處理矛盾并不能一蹴而就，在這個過程中便形成了與警察的對峙甚至沖突，對警察產生不良印象甚至仇恨，使警察處于輿論危機之中。所以如果要從根本上化解矛盾，消除危機，必須公平、公正、高效率地處理好實體問題，解決好群眾面臨的問題，才能使群眾從根本上消除對警察的誤會。當然，相關問題的處理，可能要涉及到其他政府職能部門甚至是多個政府部門，那么對警察而言，應當做好安撫、說服工作，并及時與所屬政府及相關部門聯系，爭取相關部門能夠及時介入調查處理，最終使相關問題得到圓滿解決，這樣也才能從根本上化解與群眾之間的信任危機。

（二）適時正面宣傳是危機處置的有效途徑

政府信息公開保障公民知情權是一個法治國家的重要體現，在處置群體性事件時，由于社會關注度高，影響力大，所以公安機關應當適時、主動、多渠道進行正面宣傳，使利害關系人及相關關注人群能夠及時了解事件的真實情況及程序類信息，引導相關群體客觀、理性、公正地認識并看待相關事件，以避免由于信息閉塞、信息不暢通而造成一些負面的評價。如此可以避免出現危機，也可以在危機形成后快速化解危機，提升警察的良好形象。

（三）果斷查處惡意危機制造不法分子是危機處置的必要手段

如前文所述，有些群體性事件，是一些別有用心的不法分子組織煽動不明真相的群眾而發生的，也有的在群體性事件中故意制造破壞，獲取非法利益。對于這種事件，公安機關應當堅決打擊，絕不姑息。同時，在查處打擊相關違法犯罪分子的時候，對其他群眾做好解釋說明工作，使群眾了解事實真相，同時也要適時進行普法宣傳工作，教育群眾遵紀守法，使群眾理解警察的工作，配合警察的工作，轉變群眾對警察執法工作的錯誤認識，樹立警察良好的形象。

（四）加強隊伍建設是危機處置的有力保障

有些警察形象危機的發生是由于警察執法本身存在問題而引發的，所以在處置危機、提升形象方面必須考慮隊伍建設問題。實際上關于隊伍建設是我國公安事業發展永恒的舉措，從未停止。但在隊伍建設過程中，要結合警察形象危機發生的原因，有針對性地開展隊伍建設工作。比如應進一步提升警察的業務素質、執法水平，加大對警察執法監督和懲戒的力度，要加強輔警的紀律作風觀念和法制觀念，減少輔警不當行為對警察隊伍帶來的負面影響。另外，要大力培養適應新媒體環境下的危機公關人才，以便更加專業地進行警察面臨的形象危機公關工作。

正確處理群體性事件，消除群眾對警察隊伍及政府的負面認識和評價，對構建我國法治社會、和諧社會具有重要意義。公安機關應當及時反思警察執法工作存在的不足，認真剖析引發警察形象危機形的原因，制定全面、有效的預案，正確處理實體問題，努力消除因相關事件而產生的不良影響，提升警察的社會形象，從而更好地開展相關警務工作，為我國各項事業的發展提供堅強、有力的保障。