基于熵權法的福建道路客運站服務水平綜合評價

■吳慧君

(福建船政交通職業(yè)學院，福州 350007)

道路客運站是為道路旅客辦理運輸業(yè)務的場所，具有運輸組織(旅客運輸組織、車輛運行組織、旅客集散)、運輸服務、中轉換乘、多式聯(lián)運、運輸信息和各類輔助服務等多種功能，是道路運輸網(wǎng)絡中的重要連接點與結合部，是現(xiàn)代綜合運輸體系的重要節(jié)點，是企業(yè)、行業(yè)、政府的文明窗口， 在整個道路旅客運輸過程中發(fā)揮著至關重要的橋梁作用。它的服務水平關系到一個城市的文明形象。因此，建立合理的道路客運站服務水平評價體系，進而全面的、綜合的、客觀的評價道路客運站的工作，不斷提高道路客運站服務水平和站務工作質量， 使之滿足城市發(fā)展的需要。

1 福建道路客運站服務水平評價指標體系建立

1.1 評價指標體系建立原則

道路客運站服務水平評價指標的選取， 會影響到評價指標體系的確定和評價結果。 在建立指標時必須遵循下列原則[1]：

(1)綜合性與分層性相結合。 先綜合分析影響道路客運站綜合服務水平的指標，在此基礎上，分解各項指標，一般可分為分析指標、單項指標和綜合指標三個層次，并根據(jù)不同層次逐層分析評價與歸納。

(2)定性指標轉換定量指標。 把定性指標通過相關比較變換定量數(shù)值，以便于計算。

(3)旅客服務指標與車輛服務指標相結合。 既要進行旅客服務指標如排隊等候時間、旅客滿意率等的評價，又要進行車輛服務指標如安檢率、正點發(fā)車率等等評價。

(4)動態(tài)指標與靜態(tài)指標相結合。 道路客運站既有靜態(tài)指標，如服務場所面積、日發(fā)車班數(shù)；也有動態(tài)指標，如站容整潔率、旅客發(fā)送人數(shù)、服務態(tài)度等。因此，兩者指標要相結合。

1.2 道路客運站服務水平評價體系的構成及說明

根據(jù)道路客運站服務對象的不同， 可以從旅客服務水平、車輛服務水平、環(huán)境服務水平、安全服務水平等方面來建立指標[2]。

1.2.1 旅客服務水平

針對旅客而言， 旅客服務水平是指客運站的工作人員以其優(yōu)良的工作質量和真誠的服務態(tài)度， 最大限度地為旅客安全、及時、舒適、方便的旅行服務。涉及旅客服務水平的評價指標主要有：旅客排隊平均等候時間；寄存、托運物品完好率；檢票速度；售票差錯率；旅客滿意率；旅客意見處理率等[3]。

1.2.2 車輛服務水平

針對客運車輛而言， 車輛服務水平是指客運站為保證道路客運的正常運營和旅客的旅途安全， 對客運車輛提供必要的服務。車輛服務的評價指標主要包括：車輛停放車位利用率，車輛安檢率，車輛發(fā)車正點率等。

1.2.3 環(huán)境服務水平

服務環(huán)境美，既是客運企業(yè)爭取客源、競爭提升能力的主要措施， 又是社會主義精神文明建設的重要內容之一，因此，服務環(huán)境質量是客運站站務服務質量的一個重要組成部分， 道路客運站通過對服務環(huán)境的凈化、綠化和美化，給旅客創(chuàng)造一種優(yōu)美、舒適、和諧的環(huán)境。 環(huán)境服務水平是道路客運站為旅客提供的內外部乘車條件的總體表現(xiàn)，其內容包括站容、車容、工作人員儀容儀表及服務場所整潔情況和周圍環(huán)境等， 相對應的，其具體指標包括站容整潔率、車容整潔率、人員儀容整齊率等。

1.2.4 安全服務水平

站內安全服務水平是評價道路客運站站務工作最為重要的指標，是指客運站在旅客購票、候車時保障其人身安全、財產(chǎn)安全的能力，主要包括：責任旅客意外傷害事故發(fā)生率，客運站治安案件發(fā)生率，“三品”檢查率等。

1.2.5 信息化服務水平

信息化服務水平是指客運站在旅客購票、 候車時便利化的能力，主要依賴于客運站數(shù)字信息平臺建設程度，公用網(wǎng)絡基礎設施建設狀況。 信息化服務水平是評價道路客運站站務工作服務質量重要的指標。

1.3 評價單位及指標的選取

1.3.1 評價單位的選取

主要選取在管理方面比較規(guī)范， 能提供比較健全資料的道路客運站。

1.3.2 評價指標的選取

在指標的選取上， 一方面考慮各道路客運站結構差異性和共同性及現(xiàn)狀，另一方面考慮指標的可操作性。在指標選擇的過程中，有些指標雖然很有意義，但實際無法獲取，而不能直接納入指標體系中去。運用層次分析法綜合考慮后從旅客服務水平、 車輛服務水平、 環(huán)境服務水平、安全服務水平、信息化服務水平等方面來建立指標，共建立16 個評價指標。 如表1 所示。

表1 道路客運站服務水平評價指標

2 基于熵權法的福建道路客運站服務水平評價

熵權法是一種在對各因素所提供信息數(shù)據(jù)統(tǒng)籌考慮的基礎上，計算出一個綜合指標的數(shù)學方法。 它主要根據(jù)各評價指標所提供的信息數(shù)據(jù)，科學地確定其權重。 熵權法能準確反映一些服務體系評價指標所包含的信息數(shù)據(jù)，可解決各指標信息量偏多、難以準確進行量化的問題。

2.1 熵權法的基本原理

按信息論的基本原理， 信息是系統(tǒng)有序程度的一個度量；而熵是系統(tǒng)無序程度的一個度量。若系統(tǒng)可能處于多種不同的狀態(tài)， 且每種狀態(tài)出現(xiàn)的概率為Pi(i=1,2,……,m)時，則該系統(tǒng)的熵就定義為

當Pi=1/m(i=1,2,……,m)時，即當各種狀態(tài)出現(xiàn)相同的概率時，熵為最大值，為

emax=ln m

設有m 個待評項目，n 個評價指標，形成原始評價矩陣R=(rij)m×n,對于某個指標有信息熵

從公式可以看出：若某個指標的熵值越大，說明其指標值的變異程度越小，提供的信息量越少，在綜合評價中起的作用越小，相應的其權重也應越小。 若某個指標的熵值越小，說明其指標值的變異程度越大，提供的信息量越多，在綜合評價中該指標起的作用越大，相應的其權重應該越大。 所以，應根據(jù)各指標值的變異程度，利用熵來計算各指標的熵權， 再利用各指標的熵權對所有的評價指標進行加權，從而得出較為客觀的評價結果。

據(jù)上所述， 各指標的最終權重可以依據(jù)綜合指標的重要性和指標提供的信息量這兩方面來確定。

假設有m 個待評價項目，有共n 個評價指標，則得出原始數(shù)據(jù)矩陣R=(rij)m×n。

其中rij為第j 個指標下第i 個項目的評價值，求各指標值權重的過程為：

(1)計算第j 個指標下第i 個項目的指標值的比重Pij

(2)計算第j 個指標的熵值

(3)計算第j 個指標的熵權wj

(4)確定指標的綜合權數(shù)βj

項目評價者要根據(jù)自己的需求和目的將指標重要性的權重確定為αj(j=1,2,…,n)，結合指標的熵權wj，就可以得到指標j 的綜合權數(shù)

當各備選項目在指標j 上的值完全相同時，則該指標的熵達到最大值1，其熵權為零，這意味著該指標不能向決策者供有用的信息，在這種情況下，在該指標下的所有備選項目對決策者說是無差異的，可考慮刪去該指標。 因此，熵權本身是表示在該指標下對評價對象的區(qū)分度，并不是表示指標的重要性的系數(shù)。

2.2 示例

2.2.1 原始數(shù)據(jù)收集

我們調查福州、廈門、泉州三個主要道路客運站，根據(jù)他們提供的數(shù)據(jù)和一些資料的收集， 重點收集指標所需數(shù)據(jù)，鑒于調查中車輛安檢率(A23),各客運站均到達100%，故去掉該指標。 如表2 所示。

表2 福建主要道路客運站相關分析指標

2.2.2 數(shù)據(jù)初始化

(1)數(shù)據(jù)初始化的方法

①大者為優(yōu)指標處理方法

Rij=[xij-min(rij)]/[max(rij)-min(rij)]

這類指標有：除A11、A13、A14、A41、A42外的所有指標。

②小者為優(yōu)指標處理方法

Rij=[max(rij)-xij]/[max(rij)-min(rij)]

這類指標有：A11、A13、A14、A41、A42。

(2)數(shù)據(jù)初始化結果

福州、廈門、泉州三大道路客運站數(shù)據(jù)初始化結果如表3 所示。

2.2.3 計算各指標信息熵及熵權

(1)信息熵計算結果如表4 所示。

(2)各指標熵權計算結果如表5 所示。

表3 福建主要道路客運站相關分析指標數(shù)據(jù)初始化結果

表4 福建主要道路客運站相關分析指標信息熵的計算結果

表5 福建主要道路客運站相關分析指標的熵權的計算結果

(3)三個道路客運站最終指標評價值。

計算方法是各指標的熵權乘以初始化后的指標取值，按主要道路客運站累加，得到最終評價值。 福州、廈門、泉州三個主要道路客運站最終評價值如表6 所示。

表6 福建三個主要道路客運站最終評價值

3 福建主要道路客運站服務現(xiàn)狀綜合評價

從道路客運站服務水平評價指標權重分布上看,對福建道路客運站服務水平有重要影響的指標為寄存、托運物品完好率A12(0.1332)、車輛發(fā)車正點率A22(0.1332)、旅客意見處理率A16(0.0726)、其次為站容整潔率A31(0.0677)、客運站治安案件發(fā)生率A42(0.0650)等，評價結果與實際相符。從福州道路客運站與泉州道路客運站的得分情況來看，福建省的道路客運站服務水平差距較大，雖然有的旅客發(fā)送量較多，但旅客滿意度較低，服務水平不高，導致一些旅客不愿意進站，道路客運班次減少。

在目前客運大環(huán)境下，受高鐵、動車的影響，道路客運難以增長。 各高鐵線路的建成通車，帶走不僅是長途客源，也帶走部分短途客源，更帶走的是對道路客運的失望。 它直接造成道路客運量顯著減少，部分旅客反映道路客運站的“臟、亂、差”現(xiàn)象，致使他們去選擇鐵路，長久以往，福建的道路客運將越來越萎縮。

4 結束語

福建要保障道路客運事業(yè)的發(fā)展，就要提高道路客運站服務水平，吸引客源，改變目前“臟、亂、差”，旅客服務滿意度低的狀況。 福建今后的道路客運站發(fā)展方向是一方面加強基礎設施建設，特別是高標準的場站建設和信息平臺建設；二是改善服務環(huán)境，提供整潔、明亮、舒適的候車環(huán)境，提高服務質量和服務效率。 三是提高旅客服務滿意度，建立以旅客滿意為標準的服務體制，避免旅客流失，增強吸引力。