卓越績效模式在中醫專科醫院的實踐

●翟書會 陳文鵬 杜 霄 張冬納 裴 佳

卓越績效（Performance Excellence）模式是19世紀80年代后期美國創建的一種世界級企業成功的管理模式，為顧客和其他相關方不斷創造價值，提高組織的整體績效和能力，促進組織和個人得到進步和發展，追求卓越的經營績效，并使組織獲得持續成功。河南省洛陽正骨醫院(河南省骨科醫院)是一所具有226年歷史的三級甲等中醫專科醫院，為發展品牌優勢、提高醫院核心競爭力，醫院于2010年導入卓越績效模式進行醫院管理并取得一定的成效。2015年12月，醫院通過了《卓越績效評價準則》評審并獲得了洛陽市市政府授予的“市長質量獎”并持續推進。具體實踐如下：

一、我院推行卓越績效模式的具體實踐

（一）戰略方面的具體實踐

結合我院實際確定戰略制定的方式，采用PEST分析、五力模型等戰略管理工具對醫院內外環境進行全面分析，通過SWOT分析工具確定我院戰略方向，整合醫療資源并實施醫院集團化管控的戰略目標。通過SWOT分析，明確我院的主要優勢有專業化優勢、品牌優勢中醫正骨醫術優勢等。主要劣勢有：地域方面的劣勢、市場開拓能力方面的劣勢、資源整合方面的劣勢。醫院發展存在較大的機遇有：病人群體發生了分化，疾病譜出現了變異；中醫中藥市場開始擴張，國家大力倡導中醫中藥的開發利用，力求產業化發展，競爭對手較少；隨著惠民政策（醫保、新農合等）的整體推進，大量的病人群體傾向于選擇到醫療資源豐富的高級別醫院就診；隨著國家擴大內需政策（保民生、保增長、保穩定）的推進，病人的健康需求將進一步提高。

當前存在較大的威脅有：外資和民營醫院的挑戰；西醫的挑戰:西醫技術精確，療效立竿見影；地域挑戰:所屬區域下崗失職工多、居民人均純收入較低，一定程度上壓縮了我院的利潤空間；來自過去的合作伙伴或學員方面的挑戰；醫療成本上漲。

基于以上分析方法，我院提出戰略方向定位為“五化發展”并付諸于實踐。一是專科化：56個業務科室達到“科有專病、病有專法、法配專藥、人有專長”的良好局面。二是特色化：平樂郭氏正骨“三原則”“四方法”、中西醫結合、治療方法多樣化。三是品牌化：“洛陽正骨”進入國家非物質文化遺產保護名錄、“洛陽正骨”獲得中華老字號、對“平樂正骨”等八個子品牌進行了商標注冊，“平樂正骨”被評為河南省馳名商標。四是國際化：同世界16個國家（地區）的醫療機構開展了合作交流關系，并舉辦國際性的會議、發表SCI論文、互相參觀學習等。五是一體化：“兩地五址”集中統一管理，醫教研產在集團層面統一運作。

根據醫院集團化管控發展的戰略目標，2013年11月，我院鄭州院區順利開業，2015年位于洛陽的康復院區開始營業，目前初步形成了洛陽、鄭州“兩地五址”的新格局，實行集團化同質管理。鄭州院區首期開放床位500張，康復院區首期開放床位300張，通過就醫條件的改善，在一定程度上解決了老百姓看病難、看病貴的問題，充分合理利用醫療資源，促進了醫院大專科、小綜合的發展。

（二）過程管理方面的實踐

1.運用各種先進管理工具，構建醫院質量、績效管控體系。我院在進行醫院運營管理過程中，把JCI國際評審標準標準、實驗室醫學任何ISO15189標準、信息化國際認證HMISS等先進標準融入到醫院卓越績效模式推進的過程中。

我院于2010年和2014年兩次通過國際JCI評審,2010年、2014年和2019年連續三次通過ISO15189評審、2015年、2016年鄭州院區、洛陽院區通過HMISS6評審。在推進卓越績效模式的過程中，根據國際標準結合醫院實際，制定醫院發展規劃并明確院級質量戰略目標，合理分配優勢資源以確保整體質量目標的實現。通過進一步加強各部之間通力合作、完善醫院管理組織架構圖、明確院領導層職責以及各部門職責、定期考核、開展績效評價、加強領導監督，確保各項規章制度有效落實、醫院全面建立數字化管理等措施等措施，構建了完善的質量管理體系和績效指標考核體系。

2.強化醫院關鍵環節管理，提升整體醫療服務質量。關鍵環節管理貫穿于醫療服務的整個過程中，我院在卓越績效管理推進的過程中，不斷強化醫院的關鍵環節管理，具體做法：（1）規范病歷書寫、加強病案質量管理力度；（2）做好院內信息有效交接，盡可能做到醫療流程無縫交接；（3）執行各項醫療安全規章制度，對醫務人員執行制度的依從性進行監測；（4）正確識別患者身份；（5）改善高危警訊藥品的安全使用；（6）確保正確的手術部位、操作和患者，嚴格執行手術標記、TIMEOUT程序。

3.建立以診療指南和臨床路徑為核心的規范化診療體系。醫院在提高中醫診療特色優勢、優化臨床診療技術、提高信息化建設水平、加強醫院文化管理的同時，制定了一系列臨床診療規范、信息化建設規范和醫院文化建設管理制度，極大保障了醫院健康有序地發展。醫院制作了《骨傷規范診療叢書》《中醫骨傷護理規范》《骨傷科常見病種臨床路徑》等系列叢書來規范醫療護理行為。臨床診療指南和臨床路徑的實施規范醫療行為，規避過度醫療，推進合理利用醫療資源，保證持續改進醫療服務質量，提升工作效率，合理控制醫療費用，切實減輕老百姓看病難、看病貴的實際問題。

4.建立診療環境設施安全體系。根據本院的愿景、病人需求和開展的服務項目等，從臨床和管理方面，利用風險評估工具選擇最重要的流程和結果質量進行監控。監控的重點為對病人有高風險、服務量大、易出問題的項目，從臨床和管理的20個領域進行監控，根據分析結果，對醫院服務過程中容易出現問題、工作量大、風險高的環節實施風險管理與控制。設立風險管控部門，明確風險管理人員的職責，并按照風險類別進行風險識別、風險評估、風險應對方案制定；進行了病人安全、質量指標、感染控制、藥品管理、醫療設備管理、有害物質管理、應急事件及消防安全、安全環境及清潔等八大領域聯合巡查，計劃、定期巡查、反饋、整改構成一個質量管理的閉環，規避風險，確保患者安全。

5.根植“以患者為中心”服務理念。醫院加大對醫務人員的服務理念培訓，把“以患者服務為中心”的理念根植在每名醫務人員的心中。醫院加大了對便民服務措施的落實，在門診大廳設置了共享輪椅、愛心開水、母嬰室、針線包、雨傘等設置。在為病人提供診療服務的過程中，診室設置屏風、取藥處設置了1米限制線等基礎設施，加強基礎設施的配置，確保患者隱私權得到充分保障。我院加大對醫務人員的考核力度，根據醫務人員的學歷、教育、級別設置了醫務人員的操作權限，確保病人在我院就診的過程中享受到同質化的醫療服務。基于以上主要過程管理，我院取得了較好的社會效益，醫院2012-2018年連續獲得年度群眾滿意醫院，病人滿意度持續攀升：2016年 90.2%、2017年 91%、2018年92.3%。

二、體會

（一）嘗試在醫療機構應用卓越績效模式管理

在質量管理中，以卓越績效為最終目標，追求質量管理水平的提升，是國外許多醫院開展質量管理的模式。2004年8月30日，國家質檢總局和國家標準化管理委員會頒發了GB/19580《卓越績效評價總則》國家標準和GBZ19579《卓越績效評價準則實施指南》指導性文件，并于2005年1月1日開始實施。目前國內通過卓越績效模式評價的醫療機構有湖南郴州市第一人民醫院、上海兒童醫學中心、深圳市寶安區醫院等，隨著醫療機構內部需求和外界競爭環境的變化，為提升醫院的核心競爭力，把卓越績效模式管理引入醫療機構有一定的必要性和可行性。

（二）運用卓越績效模式管理要結合醫院實際

卓越績效評價準則采用的是組織成熟度評價法，持續改進貫穿在評價準則的每個部分，引導醫療機構建立一個持續改進的系統并日漸完善和成熟。在導入卓越績效模式進行醫院管理的過程中，要結合醫院的實際，包括醫院的地域、文化等方面的不同。我院在導入卓越績效模式的過程中，利用戰略分析工具對醫院進行了戰略分析，結合國際JCI標準進行了卓越績效模式在我院的嘗試，并取得了較好的社會效益。引入卓越績效模式進行醫院管理的過程中，以卓越績效評價準則為抓手，以評促建，持續改進，營造良好的醫療環境，是提高醫院核心競爭力的關鍵。