提升出租車服務質量的措施

●侯 曄

一、出租汽車管理現狀及存在的問題

（一）過度的對出租車投入形成競爭方式的不規范

當前出租汽車經營權以及現實的車輛都是屬于個人所有，只是將其以出租公司的形式進行經營。擁有出租車的經營者有時只片面地從經濟利益的角度出發，造成了相關行業管理部門的監管工作的困難。有些地方政府部門就出租車的數量上進行寬放的控制，難免存在個別人利用相關政府所投放的標準，將出租汽車的經營權的價格抬高，使得其轉讓的金額收益更高。

（二）政策法規建設相對滯后

現階段，出租車的管理制度以及相關的法律法規的制度存在不完善現象，致使在管理中的效率不高，甚至會有人利用法律漏洞去做一些不符合市場運行規則的事。在相關的道路運輸的條例推出后，關于加強對出租車管理的內容并沒有做出詳細的要求，導致在日常執法執勤過程中面臨較多的阻礙。對于出租汽車行業的經營管理方式是以經營權私人所有的掛靠方式還是以公司為主，個人投入資金方式或其他方式沒有明確的管控要求。

在一些二線、三線城市中，采用掛靠或者合作經營模式已經是相關公司及汽車行業管理中的一個難點，當車輛完成了相關部門的審批后，符合自有流動的條件，對出租車的使用行為的管理存在管理方式分散問題。就出租車的市場管理而言，按照市場經濟的管理要求對出租車的數量來有效控制或者讓其自行發展是缺少法律依據的。同時由于缺乏相應的監管依據，給執法人員打擊非法營運車輛帶來困難。

（三）服務設施配套不足，出租車停車場缺乏科學合理的劃分

目前，一些中小城市的出租車停車位和候車位的位置較少，出租車約車停車阻塞交通現象比較嚴重。大多數中小城市機動車停車場和出租車停車場的建設長期沒有納入城市基礎設施建設規劃?，F有停車位與基建設施不匹配，有些沒有明顯標志，無法方便乘客乘車。一些城市因為缺少機動車停放點，車站、商店、酒店等場所門口、沿途“黑車”隨意停放，非法拉載乘客，由于時間地點存在不確定性，有關部門想要獲得確鑿證據予以扣押，往往要投入較大執法成本。

（四）出租車行業制度不完善，就業制度不規范

關愛出租司機健康，保障其合法權益和福利是有效促進出租行業長期穩定發展的重要組成部分。根據國家推出的有關政策，出租汽車公司應為其雇員購買基本的“五險”等保險。但實際運行中，仍存在出租司機權益無法得到保障的情況。目前形成這些困境的主要原因還是因為政府部門的制度供給不足，以及缺乏相應的政策來引導管理出租車公司的行為。

二、提升出租車服務質量的對策措施

（一）嚴格考核管理，建立長效機制

建立健全考核機制，形成的考核辦法要與出租車公司、出租車經營者等相關主體和人員自身利益相關，實行司機記分管理辦法、出租車評分辦法、出租車公司信譽評價辦法等，推動出租車公司落實出租車管理第一責任人的職責。通過出租車公司、出租車經營者以及到相關人員這幾方面相互管理的體系，真正提升出租車服務質量，使經營者從原來的“要我優質服務”變成“我要優質服務”。

（二）加大培訓力度，嚴格從業人員準入退出機制

實行從業資格證違章記分管理，對違章行為給予從業資格證計分處理。出租車駕駛員在記分周期內累計扣分達到限定分數的，取消其當年度參評星級資格及申報其他榮譽資格，并暫停參加營運，經學習考核合格，扣分清零后方可重新上崗。期間，加強對從業人員政策法規、職業道德、職業技能、文明禮儀、交通安全與治安防范等方面的教育，提高司機的服務技能和職業素質。出租車駕駛員在一個記分周期內兩次累計扣分達限定分數的，注銷其服務資格證，并在3 年內不準重新辦理。

（三）出租汽車單車考核機制

建立出租汽車服務質量綜合評價辦法、單車服務質量考核辦法。服務質量綜合評價與單車考核結果作為企業績效評估、文明評優、新增運力配置、營運權到期處置和從業資格管理的重要依據。

（四）新增運力科學投放機制

根據實際情況可以新增出租汽車運力投放，堅持總量控制、適度從緊的原則，采取小批量、多批次的投放方式，避免對市場經營產生較大沖擊，做到平穩過渡，維護行業穩定。在保持行業穩定的基礎上，通過加大出租車投放，破解“打的難”問題。同時可以消除或減少“黑車”、挑客、拒載及強行拼載行為，促進出租車合理收費與注重服務質量。

（五）進一步改善硬件設施，有效利用出租車車內監控設備，提升服務質量

具體內容包括：充分利用飛速發展的先進科技手段，加強安全監督，建立有效的科技監督平臺；利用互聯網監督平臺規范出租車相關從業人員的行為，提升其綜合素質，同時有助于核實查看各種服務質量投訴，確保有效追回乘客遺失的財物等；一旦發生盜竊、搶劫出租車等突發情況，對駕駛全過程的錄像監督可以在第一時間提供車內實時圖像和聲音數據，為緊急情況提供決策依據。

（六）加強新環境下網約車監管

作為與互聯網密切相關的城市交通運營的一種新形式，網約車的快速發展趨勢給城市交通注入了新活力，一定程度上打破了更具傳統的出租車管理方式，公眾的個性化出行需求不再只依靠傳統出租車市場。巡游車、網約車等多種出行方式的共同發展，對滿足公眾高質量、多樣性出行需求具有積極作用，同時也進一步促進出租行業服務水平的整體提高。

（七）建立暢通的訴求溝通渠道

許多罷工事件的發生，是因為司機反映問題不成功，溝通渠道的不暢導致訴求不能順利地傳達。要充分發揮行業組織的作用，推進工會建設和行業協會改革，整合不同意見，暢通溝通渠道。要避免片面采納意見，在行業協會中確保公司和司機的合理存在比例，構建合理組織結構。工會和行業協會的存在可以更好地維護駕駛員的利益，同時形成科學預判，提前采取措施進行調節和疏導。

（八）關心出租車司機，創建和諧勞動關系

開辟綠色通道，允許出租汽車司機參照城鎮自謀職業者(自由職業者)的參保繳費辦法，參加職工基本養老保險和城鎮職工基本醫療保險，強化司機的社會權益保障。出租汽車經營企業加強企業文化建設，體現企業對司機的人性化管理服務。

（九）對出租車司機建立有關服務質量的處罰制度

詳細內容包括：在運營過程中與乘客發生投訴糾紛的，按照企業和管理部門規定的程序處理；在運營過程中對乘客進行毆打、咒罵或者其他惡劣行為的，應當立即做出停止運營處理；提供出租車服務過程中發生負面事件，通過新聞媒體、互聯網等平臺曝光形成不良影響的，公司可以予以辭退或者處罰，并按照違約處理。

三、結語

綜上所述，出租車作為公眾出行方式的不可缺少的組成部分，在現代城市公共交通中發揮著重要的作用，是城市形象的一張名片。出租車行業作為城市的窗口行業，出租車服務的高質量發展有利于促進地方之間經濟文化交流，提升城市聲譽。用發展、開放的思維方式加強出租車行業的管理，提升出租車服務質量，及時解決出租車行業發展中的各種問題，具有重要意義。