讀者導向下的高職圖書館服務創新研究
——以長沙職業技術學院為例

陶 悅

（長沙職業技術學院，湖南 長沙 410217）

讀者導向，就是指圖書館在提供服務的過程中要以能夠滿足讀者需求為出發點，能夠滿足讀者在閱讀體驗、信息獲取、能力培養等多個方面的需求[1]。以讀者需求為導向，就是要避免閉門造車，脫離讀者的實際而制定的服務策略，其最終目的是更好地為讀者服務。如何變被動為主動，改變圖書館的服務方式，對于提升圖書館的服務水平有重大意義。

本文以長沙職業技術學院為例，在以近三年閱讀活動中進行的圖書館服務情況調查問卷為基礎，調查我校師生讀者的閱讀需求，并以此探討我校在圖書館服務過程中存在的問題，并提出服務創新策略。

1 讀者需求分析

讀者需求的需求受到其知識構成、專業、到館目的等多方面原因的影響會有所不同。本文以長沙職業技術學院為例，在近三年的“世界讀書日”、“三湘讀書月”活動中連續進行“建言獻策”、“圖書館服務情況調查”等活動，了解本校師生的閱讀情況。調查內容包含了圖書館硬件設施配置、紙本資源、數字資源、參考咨詢服務、閱讀推廣活動、圖書館物理空間布局等多個項目，能夠從傳統服務和數字服務兩個部分了解讀者的閱讀需求。從調查問卷的結果來看，我校師生讀者對圖書館服務的需求主要體現在以下幾個方面：

1）圖書館物理空間布局及圖書館硬件配置。好的閱讀環境能夠給讀者帶來好的閱讀體驗。在圖書館物理空間布局和硬件配置方面，從調研中可以看到，讀者除了需要寬敞、安靜的閱讀環境外，對于空間布局、家具設備擺放、顏色配置等細節性問題也提出了要求，更加注重圖書館各個區域的功能實現和個性化服務。如讀者提出為桌椅添加噪音帖、多擺放可拼接桌椅、增設空調設備、增加鮮明的圖書館裝飾、飲水設備等要求，體現出讀者對于閱讀環境、閱讀體驗的高品質要求。

2）圖書館資源服務。圖書館傳統的紙質圖書、紙質期刊、報紙等紙本資源和數字資源是圖書館館藏資源的兩大重要組成部分。從資源的利用率角度分析，學生對于紙本資源的利用仍然占有主導地位，文學類的紙本資源仍然高居圖書館紙質圖書借閱量的首位、其次是與專業相關的專業圖書，如非畢業設計寫作等具體需求，學生利用數字資源的概率較小；二教師因出于科研、教學的需求對于數字資源的利用程度要遠高于學生。從資源的質量角度分析，本校的紙本資源、特別是專業類的圖書，其更新速度較慢，大部分的圖書較為陳舊，盡管每年都會購置新書，但仍無法滿足學生的需求。從資源的獲取方式角度分析，讀者仍以傳統的紙本資源檢索方式為主，對于如何利用學校圖書館地圖導航進行書目位置檢索還未成為讀者適應和首選的檢索方式。

3）圖書館閱讀推廣活動。進行閱讀推廣，是圖書館的重要職能之一。本校圖書館的閱讀推廣活動，是以“世界讀書日”、“三湘讀書月”為契機，開展如“玩轉圖書館”、“閱讀馬拉松”等內容豐富、形式多樣的閱讀推廣活動。但是，從調查問卷和建言獻策的內容中得知本校圖書館的活動內容仍不能滿足讀者需求，指出了活動的問題所在。其一，活動周期過于集中，目前圖書館開展的活動集中于兩個讀書月期間，而其余的時間則活動較少，時間分布并不合理。其二，活動的宣傳力度有待提高，多數學生提出對活動時間、活動內容的獲取渠道不多，會錯過心儀的活動。其三，活動的形式和內容缺乏連貫性，一些學生感興趣的活動沒有延續舉辦，無法形成自身的特色活動。

4）圖書館管理與服務。調研問卷的結果顯示，大部分讀者對于圖書館管理與服務的滿意度是能夠與目前本校圖書館的管理服務水平相平衡的。但仍然對圖書館的服務項目提出了更高要求。其一，本校智慧圖書館的建設雖有一定成效、但學生的應用程度并不高，圖書館缺乏相關的咨詢服務的提供，無法指導讀者合理應用圖書館的RFID自助借還、指紋存包、自助打印、研修間預約等項目的使用，限制了智能化設備的使用范圍。其二，圖書館的仍采用同質化的服務模式服務于讀者，無法滿足讀者的個性化需求。其三，信息咨詢服務有所欠缺，多數情況下對于信息獲取、數據分析等方面的咨詢服務無法給出讀者滿意的效果。其四，讀者間與館員的交流依然以“一問一答”的方式進行，服務的交互性不高。

2 在讀者導向下的高職圖書館服務創新策略

對于圖書館而言，需要在了解讀者需求的基礎上對其加以分析，找到服務內容、服務方式、服務反饋等方面的短板，利用智能化、信息化的設備和手段，提升圖書館的館藏紙本資源和數字資源的利用率，達到更高的服務水平。

1）轉變館員服務觀念，提升服務親和力。在當下，圖書館館員應當學會轉變服務觀念。要從心出發，將讀者放在首位，才能夠讓讀者感到圖書館溫和、真誠、友善的服務環境，提升服務的親和力[2]。從本校的實際工作來看，館員們正在朝著這個方向不斷努力，能夠及時發現讀者的問題并予以解答。在圖書館的服務無法滿足讀者需求時，能夠做到全館上下共同討論，給出切實的解決方案，盡量滿足讀者需求。此外，本校圖書館為館員提供各種培訓、學術會議的參培參會機會，鼓勵館員不斷學習，拓寬視野，提升自身知識水平和信息素養，努力拓展服務范圍，提升服務能力。

2）利用數據分析，有針對性地提升服務。在大數據時代，如何獲取、分析讀者活動數據，是提升服務的重要手段之一。要想有針對性地提升服務，就要充分做好數據挖掘和數據分析工作。本校圖書館可以利用館內的門禁系統、自主借還系統等智能化設備獲取并實時追蹤讀者的入館情況、入館學生院系分布、不同資源利用人數分析、圖書借閱熱點等，獲取相關的數據內容并進行分析。以獲取地數據分析為基礎，可以為館藏資源的購置、圖書館的布局優化、服務方向的調整、開展活動的重心等方面的圖書館工作與服務提供方向性的指導，能夠有針對性地提升服務。利用數據分析，可以為讀者提供視圖化的數據分析結果，讓讀者能夠更直觀的了解自己的資源利用情況。而且依據數據地分析，能夠為讀者進一步提供更為個性化的推送服務，根據讀者的閱讀習慣和常用資源，為讀者提供個性化的圖書館利用指南，贏得讀者對圖書館的依賴感。

3）巧用“兩微一端”，提升服務的交互性。當前，讀者尤其是學生讀者更傾向于利用手機來實現信息獲取、娛樂休閑、社交互動等方面的功能[3]。官網、微信、微博、各類手機APP是學生常用的信息獲取、交互手段。圖書館應該把握好這一契機，實現與讀者的互動，同時提升圖書館的“移動”服務水平和解決圖書館實際管理問題的能力。本校開通了微信公眾服務平臺，并在平臺上進行圖書館實時資訊、閱讀推薦等方面的文章推送，能夠讓學生及時了解圖書館動態；建立了“閱讀推廣”、“讀者服務”等多個方向的QQ、微信群聊，能夠及時獲取讀者的需求并及時給予反饋，實現讀者與館員的互動；完善微信公眾平臺服務內容，實現圖書借閱、館藏資源等信息的實時查詢，實現圖書館的“24小時”服務；利用APP小程序，實現座位預約，解決圖書館占座、搶座的現實問題……如何巧用“兩微一端”，提升服務的交互性，將是今后本校圖書館提升服務水平的重要手段。