公共圖書館參考咨詢服務模式探索
——以長春圖書館《決策參考》為例

胡艷玲

（長春市圖書館，吉林 長春 130021）

公共圖書館參考咨詢工作就是把讀者所需資料經過二次加工，整理裝訂成冊提供給讀者，便于讀者一目了然。它能夠更直接，更高效，更可靠為讀者提供信息服務渠道。這是圖書館服務未來發展的一個必然趨勢，也是最能體現圖書館服務水平的一項重要工作。公共圖書館可以發揮資源優勢和專業技能，提供更加精準和令讀者滿意的查詢結果。圖書館參考咨詢業務未來會成為為讀者解決問題的重要途徑之一。長春圖書館自行創辦的信息刊物《決策參考》正是充分發揮參考咨詢職能的具體體現，本文將通過對其服務宗旨、服務形式、服務內容等的分析探討，揭示公共圖書館為政府部門提供決策參考咨詢服務的另一種可行模式。

1 創刊歷史

公共圖書館早在1950年就開始為政府提供決策參考信息，而且已經步入一種常態工作。圖書館利用自己的資源優勢，海量的紙質資源和數字資源，其中包括最新的期刊，報紙等連續性出版物，再配以相對專業的參考咨詢人員，使公共圖書館向政府部門提供參考咨詢服務具備了最好的資源支持。

政府機構在信息資源這么廣泛的情況下，也希望能夠借助圖書館的這種優勢，為自己在城市治理、城市發展等方面，提供具有價值的決策參考信息。

在這種背景下，長春圖書館認真準備，精心醞釀，在2010年1月正式創刊——《決策參考》，半月刊，全年22期，截至2019年12月已編輯出版249期，摘錄文章10000余篇。

2 服務宗旨

長春圖書館參考咨詢工作在新的形式下，走出圖書館面向社會，積極參與本市的經濟建設，為本市黨政機關領導的決策提供文獻信息支持與保障。每年春季都會根據政府工作報告，收集整理經濟建設及民生改善的相關信息。得到政府領導的認可和好評。《決策參考》創刊之初就定位為信息文摘類刊物。與原創刊物不同，文摘類刊物是屬于二次文獻，是對一次文獻的二次整理加工，《決策參考》的文章來源主要是圖書館的文獻和數據資源，期刊，報紙，網上資源是他的重點挖掘對象，以國內借鑒其它城市公共經驗為主，國外先進管理方式為輔。報刊，網絡上的信息資源更新及時，傳播速度快，能夠從中捕捉到最新的新聞以及輿情分析，確保信息的時效性和價值。

2.1 信息來源的權威性

《決策參考》的信息來源于新華社、國務院新聞相關文件，當地主要報紙及地方網站，專家學者的講話論述，正規出版的有影響力的期刊報紙等文獻資料。本刊編輯每日認真瀏覽本地報紙，上網閱讀相關新聞信息，緊跟領導決策及本市經濟民生信息，加以總結、領會、熟悉。結合本市當前發展狀況，利用館內資源，認真具體地研究本市歷史沿革、特色，做到信息的詳實性和準確性。

2.2 確保信息的時效性

《決策參考》每半月出刊。緊密跟蹤國內一線城市如北京，上海，廣州，深圳等發達地區的發展狀況，為本市的發展提供借鑒及努力方向。

2.3 服務對象

《決策參考》服務的對象是本市的政府領導，為他們提供強有力的信息支撐。為人大，政協登記管理法提供決策信息支持。力求將最近最新的信息提供給本市社會各界。

3 刊物內容和排版

3.1 內容安排

3.1.1 普惠服務

《決策參考》創刊的目的是為了給讀者提供可共決策參考的實用有效信息。信息作為商品來營銷的話，如果想要受到客戶的青睞，就必須從各種角度滿足客戶需求。《決策參考》創刊以來幾經修改調整，最終定稿為當前的內容排版：每期以某一視角為主題，從重點關注，理論要述，領導訪談，專家視點，相關鏈接，信息精粹等幾方面展開信息撲捉。以2019年第一期參考咨詢為例.本期的視角：中央經濟工作會議。

重點關注版塊，中央經濟工作會議在北京召開，國家領導人作重要講話，文章總結了講話的重要內容，會議認為，會議指出，會議強調，會議要求等方面給出了簡明扼要的重點，便于省市領導直接領會講話重點，圍繞會議進行了全面解讀，盡快盡早領會中央精神，明確未來工作重點。

理論要述版塊，全面細致的從理論方面貫徹落實中央經濟工作會議精神，通過為全面建成小康社會收官打下決定性基礎，深化對做好經濟工作的規律性認識，正確認識我國發展的重要戰略機遇期等方面進一步解讀領導的講話內容。這一版塊更傾向于理論性，思想性，主要目的是提高受眾的理論修養及思辨能力。

領導訪談版塊，商務部部長，工信部部長，國家發改委副主任，財政部部長，人力保障部部長對于講話內容發表了相關的見解，并從各自的角度開展了未來工作發展設想及工作措施。

專家視點版塊，本期專家是全國政協經濟委員會和國務院發展研究中心的兩位專家，他們分別對我國經濟運行主要矛盾給出了自己的觀點。專家給出的判斷會對受眾體具有引導性，避免走彎路。信息精粹版塊，以短小精悍的文字將近期的相關經濟信息匯總，梳理出有代表性的觀點，新聞報道及有價值的數據。

3.1.2 個性化服務

早在2018年我們接到長春市計委政策法規處處長提出的關于中國整體制造業狀況的咨詢課題。她的訴求是不但要查我國的裝備制造業、區域制造業發展現狀及未來設想，還要查有關國際制造業的對比分析。我們考慮，在電子信息技術普及的今天，市委市政府幾乎人手一臺電腦，他們與我們一樣全方位共享網上的信息資源，為什么還要到圖書館尋求參考咨詢服務呢？我們分析：一是網上信息信息量巨大，政府無人力全面瀏覽，希望依靠圖書館參考人員做專題篩選；二是同主題的文章很多，但文質參差不齊，如果篇篇閱讀會很浪費時間，選擇圖書館的參考咨詢服務，就是想獲得同類信息的精品匯集。所以我們的咨詢工作必須做到更加深層次。這就要求我們必須站在用戶的角度整合出有價值的信息，為此我們詳細了解了對方的咨詢動因，掌握了他們是在我市擬定裝備制造業，制造業發展規劃做調研。為此我們便擬定了“假如我做此項規劃”的搜集思路，這并非單純地搜集資料，而是把我們參考咨詢人員的智慧融進了規劃形成的創 作中。

我們很快通過網上及紙質文獻中檢索到相關信息，精選出13篇做成專題提供給市計委。他們看到成品的文稿非常滿意，肯定了我們的信息產品對規劃編制的形成起到了巨大作用。驗證了我們此種咨詢方式的可行性。之后市計委不斷地找到我們，為他們的課題調研、規劃制定咨詢服務。

3.2 服務渠道

3.2.1 主動上門

參考咨詢工作如何能達到好的社會效益，我們認為最有效的辦法就是為政府高端服務。我們積極開拓各種渠道，接觸市級領導。我們提供主動上門服務，我們了解原副市長祝業精的工作管轄領域，其中一項是長春市會展經濟現狀，我們主動做了一期“關注會展經濟”專題信息送到到市長秘書手中，他們對我們的這種服務很是贊賞。

3.2.2 牽線搭橋

通過熟人的牽線搭橋，比如為市長做了一期“誠信也是生產力”的專題，就是通過老館長認識市長秘書而承接到的課題項目。

3.3 版面設計

作為內刊，不對外發行，但《參考咨詢》也是秉著淡雅素凈的風格展現給讀者。封面乳白色A4紙張，印有細小文格，紅色方塊內印有決策參考，時尚不失古樸，素雅不失端莊。全本共58頁，方便攜帶，輕巧便利。每篇文章不超過1000字，取其精華，一目了然，抓住文章核心。文章頁面分兩欄排版，配有插圖，圖文并茂，直觀生動，最大限度地滿足讀者的需求。

4 《決策參考》取得的成效

4.1 助力決策創新

隨著社會信息量的劇增,人們對信息的需求量也越來越大，為了滿足人們的各種信息需求，圖書館員應該掌握先進的信息技術并將其應用于參考咨詢服務中。《決策參考》咨詢正是利用了這一需求，在紛繁復雜的信息中提取有用的決策信息，用短小精悍的文章讓讀者在有限的時間內獲得更加精辟更加有效的信息，為他們提供工作上，決策上需要的可借鑒的材料。《決策參考》自創刊至今，多次受到市委市政府領導的表揚。重點關注，相關鏈接，信息精粹等幾大欄目深受領導們的關注，有些信息作為工作要點而被采用。有部分讀者從其它渠道獲得本刊，對里面的內容非常感興趣，根據后面圖書館信息找到參考咨詢部索要往期刊物，有的還要付費，被我們的工作人員婉拒。我們的目的就是搜集整理有效信息，為大家節省寶貴的時間，重點是助力領導層對其決策，管理，創新發揮積極的促進作用。對普通讀者的知識系統產生積極影響。

4.2 拓寬公共圖書館服務功能

公共圖書館的服務功能及衍生品的定位一直都是業內人士熱議的話題，要把傳統圖書館的服務功能轉化為主動提供知識服務，尤其是拓展高層次的知識服務的能力提高，對于提升圖書館的社會影響力和社會的定位極為關鍵。《決策參考》的不斷成長和取得的成果，促進了長春圖書館參考咨詢工作的發展壯大。

5 發展障礙和提升

5.1 發展障礙

1）信息不對稱導致的受眾需求判斷發生偏差。《決策參考》雖然針對的是政府職能部門，但各個部門需要的信息內容和數量不同，每月兩期的刊物不可能面面俱到，滿足各個工作部門的需求，所以只能選擇普遍都適用的信息。難免出現信息不對稱的錯誤判斷，從而導致有時某一期對某個部門不適用，但因為是定點單位還必須要送達，既浪費了人力物力和財力，被閑置在辦公桌上。

2）參考咨詢人員在學識，經驗方面還受到限制。眾所周知，文獻的二次三次開發必然要受到開發人員個人知識，經驗以及主觀意志的影響。每個人對問題的理解都會有不同，側重方向的不同導致提供信息體量的差別。有一定知識，思想和價值的文章，一般都是篇幅比較大，鑒于刊物的整體排版布局，需要將文章變成短小精悍，這就需要編輯人員歸納總結，語言組織能力相當強。

5.2 刊物提升空間

當今社會任何一種刊物想要發展壯大，不萎縮，首要的就是重視內容的呈現。沒有有價值的信息資料，外表再光鮮亮麗都不會有好的結局。《決策參考》只有在內容上不斷創新，才能跟上讀者的需求變化，從而獲得長久的勝利。

6 未來公共圖書館參考咨詢服務的發展方向

6.1 資源視角

從未來發展來看，參考咨詢工作正在經歷變革與轉型，其內涵不斷深入，由提供線索指導的基礎型參考咨詢逐步轉向提供專業知識、情報信息，進而致力于打造知識信息源庫。《決策參考》也必將進行更加深化的改革，從而滿足更多群體的需求。從資源視角而言，公共圖書館應重視資源服務的層級構建，即“參考咨詢基礎知識庫、特色資源庫、智慧資源庫”為一體的資源集合。

6.2 用戶視角

參考咨詢工作一方面通過被動的接受用戶咨詢以提供信息及決策支持、解決用戶的服務需求，另一方面通過主動式的信息開發、聚合、加工、組織以形成專業的參考知識體系。在今后的發展過程中，公共圖書館應重視用戶研究工作的開展，基于用戶數據與行為特征進行個性化信息開發工作，以此為公共決策支持、讀者資源推薦、戰略規劃發展等提供前瞻性參考。

6.3 咨詢員素質視角

隨著信息社會的日益發展壯大，公共圖書館的參考咨詢人才隊伍建設面臨新的挑戰。如何召集不同學科背景的專業人才、有創新力的參考服務團隊成為參考咨詢工作的重點。因此，公共圖書館應注重建設不同類型、不同層次的參考館員隊伍。例如，可以設立專門面向普通市民的參考小組，面向學科服務的學科小組，面向決策服務的信息開發小組等。不同小組所服務及研究對象不同，一般的參考咨詢小組主要負責解決讀者的咨詢問題，協助讀者更好的利用館藏資源，提供資源指引等。學科館員小組側重專業學科服務，為讀者提供知識幫助，通過新媒體平臺加強與用戶之間的學科交流。信息開發小組就是現在《決策參考》所從事的專業服務，主要重視熱點主題的追蹤、整合、加工，并通過新媒體平臺及時推送具有國際化視野的信息內容。

7 結語

隨著信息獲取渠道的不斷擴展，公共圖書館參考咨詢工作有亮點，有弊端，更有提升的空間。《決策參考》作為一種參考咨詢的產品，有著它自己獨特的服務目標和服務方式。但任何事物想存在的長久，有價值，就需要不斷地創新，提高服務質量和效率，能夠更好地為社會服務。