關于正確處理公共圖書館館讀關系的思考

劉小霞

（廣西壯族自治區圖書館，廣西 南寧 530000）

在公共圖書館讀者服務工作中，圖書館館員能給予讀者的是優質的服務，讀者反饋給館員的則是滿意的笑容，這是最佳的一種平衡狀態。而在給予與接收的過程中，常常存在不平衡的狀態，這種不平衡狀態直接導致了館讀關系的不和諧。如何正確處理館員與讀者的關系使其達到一種平衡狀態是公共圖書館需要認真探討的問題。

1 公共圖書館館讀關系解讀

館讀關系是以圖書館為交流平臺，圍繞資源建設、讀者服務等實踐活動展開的人際關系，主要是館員與讀者因服務而建立起來的相互聯系，涉及許多心理和情感因素[1]。和諧的館讀關系可以促進圖書館服務質量的提高，良好的交流氛圍使館員在工作中更加身心愉悅，使讀者增加對圖書館的親近感和依賴感。

館讀關系是一種基于工作任務建立的特殊關系，具有專業性與業務性，與一般的人際關系不同，館員與讀者的關系也是主與客的關系，是事務性關系。這種主客關系相對穩定，是短暫的，是偶然的，館員對讀者，讀者對館員都沒有特定的選擇，彼此間的語言、行為大多比較隨意。

2 影響館員與讀者和諧關系的因素

1）館員因素。圖書館一線崗位工作相對重復、機械，接待的讀者眾多，意味著每天讀者咨詢的量也很龐大，一天回答同樣的問題達數十次幾十次，久而久之，館員容易產生職業倦怠情緒。館員情緒不高，導致接待讀者時不夠熱情，不夠主動，不夠耐心，服務意識便隨之淡化，對讀者態度較冷漠，不作為，得不到讀者的支持與配合。職業倦怠對于一個工作人員來說是一個很大的隱患。讀者滿足不了自己的需求，心理不平衡，與館員間起沖突。

2）讀者因素。讀者在引起的館讀關系不和諧因素中占很大比重。讀者來館，都帶著一定的目的性，他們希望從圖書館館員身上得到的服務與其期望值不符的時候，便容易產生矛盾。就如借還書的沖突：讀者往往因為存在虛假記憶，自以為已經歸還圖書，要求工作人員在系統上消除處理。讀者描述的時候將時間、地點和經過都說得很具體，多次強調自己已經歸還圖書，在讀者的記憶中，他已經將這本書歸還，但事實上是否真的已經歸還？這本圖書現在何處？這就產生了沖突。再如，有的讀者不自覺遵守圖書館的規章制度，在閱覽室出現一些不文明行為，當館員提醒讀者注意自己的行為舉止，對這些不文明行為進行制止和管理時，讀者認為工作人員刻意刁難，極其不配合，態度蠻橫，甚至出口辱罵工作人員。特別是一些心理存在極度負面情緒的讀者，其本身就是負能量的載體，將投訴掛嘴邊，動不動就說要投訴，引起館員的反感，從而矛盾就此產生。

3）圖書館因素。圖書館因素影響館諸關系的原因主要是存在資源不足的情況，包括文獻資源的不足及座位的不足。特別是一些熱門書籍，連預約的人數都已經滿了。有的讀者來了好幾次都沒有借到所需圖書，引起不滿。讀者來圖書館學習，希望能有一已之位，但是館舍資源有限座位有限，這就導致占座行為的發生。占座行為勢必會引起讀者之間的沖突，讀者間產生沖突了，工作人員勢必要去勸導，解決沖突，這無形中又形成了讀者——館員——讀者間的沖突。此時，讀者往往就會將不滿情緒轉架到工作人員身上，館讀間矛盾油然而生。

3 處理方法

1）加強對館員的培訓。館員在館讀關系中處主導地位，是從根本原因上解決館讀關系矛盾的重點。一般的一線崗工作人員培訓少之又少，館員年齡層不同，學識不同，專業各異，培訓就顯得尤為重要。應該制定科學的培訓制度，對館員進行溝通技巧的培訓。培訓的內容應該包括溝通的語言、溝通的手勢、動作、表情、態度等方面[2]。館員掌握了正確的溝通技巧，將其運用到工作中，更好的進行與讀者的交流，明確讀者的需求，將大大減少館員與讀者之間的矛盾。

2）注重館員心理疏導，提高心理素質。在與眾多讀者長期接觸的過程中，特別在讀者進行刁難的時候，需要強硬的心理素質，自我進行心理疏導，保持良好穩定的情緒。這種心理素質是在工作中不斷地針對自我的性格特征進行針對性的磨煉。要學會控制自己的不良情緒，與讀者交往過程中盡量讓自己平靜下來，把握自己的言行。高爾基說‘哪怕對自己的小小克制，也能使人變得強而有力。’克制是服務交往中館員應具備的高貴品質，是做好讀者服務工作的重要心理條件，也是避免沖突發生的重要原則和手段。加強館員與讀者的理解[3]。除此以外，單位和領導也應重視一線工作人員的心理調試，定期或不定期舉辦一些活動，用以調節工作人員的情緒。領導在工作人員與讀者發生矛盾后，應及時疏導、開導工作人員讓員工認識到自身工作的價值，體會到領導的關心，單位的關懷，釋放負能量情緒。

3）加強對讀者的培訓。在館讀關系中，有館必有讀，在館員自身的各方面素質和能力提高的同時，對讀者也應進行相應的培訓。培訓內容包括圖書館的各項與讀者相關的規定，找尋書籍的快速途徑等等。通過圖書館主頁及講座、宣傳欄等多種手段加強圖書館規章制度館藏資源的宣傳。在館內重要部門懸掛張貼閱覽借閱流程、行為規范幫助讀者了解借閱程序避免不文明行為的發生[4]。或者舉辦相關的讀者活動，帶領讀者參加圖書館，讓讀者更加了解圖書館工作，更加了解圖書館相關制度和相關的借閱規則，避免讀者因不了解制度與規則而產生沖突。

4）完善圖書館軟硬件服務。硬件報務包括圖書館的各種借還書及查詢等設備，定期維護設備，在設備出現問題的時候及時按排技術人員解決。館舍有限的情況下盡量增設更多的座位，設置一些小凳子小椅子讓無座的讀者可以靠墻而坐，避免因座位原因產生占座糾紛。軟件服務就包括人員配備、文獻資源、相關制度等。一線崗位工作工作人員應該具備專業素養、服務精神、良好溝通能力。文獻資源采購時應結合讀者的需求，應向一線工作人員及讀者多了解，以免讀者因無法借閱到需求的圖書產生負面情緒。圖書館相關的管理制度也應規范和明確，在制度明確的基礎上，讀者出現不文明行為時，工作人員才有法可依，有章可循，更有底氣的去跟讀者溝通。

5）加強團隊合作，消磨讀者不良情緒。在服務讀者的工作中，少不了團隊的合作。讀者態度比較激進時，工作人員與讀者雙方僵持不下，矛盾即將要爆發的時候，其他的工作人員應立刻上前協助。一是可以讓第一位接待的工作人員心情平復下來，避免與讀者發生沖突；二是后來者可用相對平靜的語氣跟讀者解釋及作補充解釋，讀者更能接受。大家一起傾聽讀者的訴求，一起想辦法幫助讀者解決問題，越來越多的人來處理該讀者訴求時，哪怕最后問題還是沒有實質性解決，讓讀者心里覺得他是重要的，他的訴求是受到重視的，讀者的心情也會平緩些，把大事化小小事化了。

4 結語

一線崗位工作在服務讀者中處于首要位置，工作人員需結合各自圖書館及自身特點，有效利用現有資源，在工作中不斷的磨煉自己，不斷增加自身素質，及時與讀者進行有效溝通，構建和諧的溝通氛圍，才能更正確的處理好館讀關系，提高公共圖書館的服務水平。