關(guān)于讀者到館行為分析的圖書館服務(wù)優(yōu)化

肖志丹

（河南省圖書館，河南 鄭州 450052）

在信息化技術(shù)高速發(fā)展的背景下，電子閱讀的興起對(duì)于圖書館造成了一定的沖擊，因此，圖書館只有不斷創(chuàng)新和優(yōu)化自身的服務(wù)水平，才能夠?yàn)樽x者提供更好的閱讀環(huán)境。基于此，圖書館應(yīng)對(duì)讀者的閱讀需求以及到館行為進(jìn)行科學(xué)、全面的分析，進(jìn)而在此基礎(chǔ)上不斷探索和創(chuàng)新出提高自身服務(wù)質(zhì)量的有效對(duì)策。

1 對(duì)于讀者到館行為的分析

1.1 讀者閱讀需求分析

首先，對(duì)于當(dāng)前許多的讀者來(lái)說(shuō)，進(jìn)行閱讀都是為了能夠獲取更多的信息，同時(shí)，在當(dāng)前大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，人們對(duì)于信息獲取的需求，也變得更加深化和廣泛。因此，讀者在通過(guò)閱讀來(lái)獲取信息時(shí)，其主要途徑也發(fā)生了改變，比如說(shuō)，越來(lái)越多的讀者，在獲取信息時(shí)，更愿意通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，使得圖書館的流量和借閱量越來(lái)越低。除此之外，還有一部分讀者即使通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取信息，也是通過(guò)圖書館的線上服務(wù)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行的，從而大大縮小了圖書館的服務(wù)范圍。

其次，讀者在進(jìn)行閱讀時(shí)，還需要對(duì)信息進(jìn)行篩選，因此對(duì)于信息篩選的方式以及效率，也是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。比如說(shuō)，讀者在圖書館中進(jìn)行信息檢索以及文獻(xiàn)查找時(shí)，或是圖書館向讀者進(jìn)行閱讀推薦，都需要進(jìn)行信息篩選的，這也是判斷圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。在當(dāng)前的發(fā)展背景下，越來(lái)越多的讀者都是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)或是網(wǎng)絡(luò)搜索引擎來(lái)進(jìn)行信息篩選的，基于此，加強(qiáng)信息篩選的效率和準(zhǔn)確性，也是圖書館優(yōu)化自身服務(wù)的關(guān)鍵途徑。

1.2 讀者閱讀對(duì)象分析

閱讀對(duì)象可以分為閱讀載體、閱讀形式以及閱讀內(nèi)容三個(gè)方面，閱讀載體在當(dāng)前信息化技術(shù)高速發(fā)展的背景下，逐漸從紙質(zhì)書籍轉(zhuǎn)變?yōu)榱酥悄苁謾C(jī)、電腦、電子書等智能化的設(shè)備，根據(jù)社會(huì)調(diào)查顯示，通過(guò)紙質(zhì)書籍進(jìn)行閱讀的讀者已經(jīng)不足50%。但由于紙質(zhì)書籍的審核更加嚴(yán)格，因此相比較于電子書籍，紙質(zhì)書籍也更加具有權(quán)威性，在市場(chǎng)中依舊具有較大的份額。而對(duì)于閱讀形式來(lái)說(shuō)，在新媒體不斷發(fā)展的背景下，讀者在閱讀時(shí)，可以通過(guò)增加音樂(lè)、視頻、圖像等因素，來(lái)不斷創(chuàng)新讀者的閱讀形式，從而為讀者提供更好的閱讀體驗(yàn)。這樣一來(lái)，就使得電子閱讀、線上閱讀等形式，成為當(dāng)前大部分讀者較為青睞的閱讀方式。

此外，在我國(guó)文化多元化發(fā)展的形勢(shì)下，讀者的閱讀內(nèi)容也發(fā)生了越來(lái)越多的變化。比如說(shuō)，許多讀者傾向于功能型閱讀，通過(guò)閱讀來(lái)提供自身的專業(yè)能力和技巧，或是來(lái)完成一些學(xué)術(shù)研究；還有許多讀者更加傾向于休閑型閱讀，例如：散文詩(shī)集、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品、新聞時(shí)事等閱讀內(nèi)容，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己休閑、娛樂(lè)的目的。但無(wú)論是哪種閱讀偏好，都要求圖書館在優(yōu)化自身服務(wù)水平時(shí)，要為讀者提供更多、更廣泛的閱讀內(nèi)容，來(lái)進(jìn)一步滿足不同讀者的閱讀需求。

1.3 讀者閱讀習(xí)慣分析

一方面，對(duì)于讀者的閱讀偏好來(lái)說(shuō)，更多的是根據(jù)讀者的生活環(huán)境以及生活習(xí)慣來(lái)不斷變化的。比如說(shuō)，目前市場(chǎng)中許多圖書館既可以為讀者提供閱讀環(huán)境和閱讀書籍，還能夠提供一定的休閑服務(wù)，讓讀者可以一邊聽音樂(lè)、喝咖啡，一邊進(jìn)行閱讀，這也是當(dāng)前大部分讀者更為喜愛的閱讀方式。除此之外，還有一些讀者更加喜歡“碎片式”的閱讀方式，在工作和學(xué)習(xí)的間隙，或是公交、地鐵等路途中進(jìn)行閱讀，因此建立線上閱讀平臺(tái)也是當(dāng)前圖書館創(chuàng)新服務(wù)的有效途徑。

另一方面，閱讀動(dòng)機(jī)也決定了讀者的閱讀習(xí)慣，當(dāng)前讀者的閱讀動(dòng)機(jī)可以分為功能型、休閑型、社交型、趨同型等動(dòng)機(jī)，讀者的閱讀動(dòng)機(jī)不同，其閱讀方式和閱讀內(nèi)容等方面也會(huì)產(chǎn)生較大的差異。比如說(shuō)，對(duì)于趨同型的讀者來(lái)說(shuō)，閱讀只是讀者的一種從眾心理，因此這類讀者在進(jìn)行閱讀時(shí)，無(wú)論是閱讀形式還是閱讀內(nèi)容，都會(huì)跟隨當(dāng)前社會(huì)中較為主流的趨勢(shì)來(lái)選擇，而這類讀者也是對(duì)圖書館服務(wù)優(yōu)化工作造成較大影響的重要群體[1]。

2 基于讀者到館行為分析的圖書館服務(wù)優(yōu)化

2.1 轉(zhuǎn)變圖書館的服務(wù)觀念

要想在當(dāng)前的發(fā)展背景下，更好地提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，首先要做的就是轉(zhuǎn)變圖書館的服務(wù)理念，進(jìn)而不斷創(chuàng)新和提升圖書館的服務(wù)水平。由于圖書館的服務(wù)工作具有長(zhǎng)期、單一的特點(diǎn)，如果長(zhǎng)時(shí)間保持較為單調(diào)的服務(wù)，將無(wú)法滿足讀者的需求。基于此，圖書館應(yīng)打破傳統(tǒng)的服務(wù)里面，來(lái)更好地滿足讀者日漸多樣化的需求，為讀者打造多層次、立體化的閱讀環(huán)境，進(jìn)而提高圖書館的服務(wù)水平。例如：圖書館可以通過(guò)加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，來(lái)進(jìn)一步提升自身的服務(wù)水平。比如說(shuō)，圖書館可以定期開展培訓(xùn)活動(dòng)和講座，一方面，開展講座可以讓工作人員明確提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而在實(shí)際的工作中能夠?qū)⒎?wù)意識(shí)得到有效落實(shí)；另一方面，可以通過(guò)培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)不斷提高工作人員的服務(wù)能力，使其能夠在實(shí)際的工作中，為讀者提供更多的幫助，從而更好地提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 創(chuàng)新圖書館的服務(wù)模式

一方面，圖書館可以通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，來(lái)提高圖書館服務(wù)的效率和質(zhì)量。例如：智能機(jī)器人在當(dāng)前許多服務(wù)行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用，通過(guò)使用智能機(jī)器人，不僅能夠降低圖書館服務(wù)的人工成本，還能有效提升圖書館服務(wù)的效率。比如說(shuō)，智能機(jī)器人可以幫助讀者進(jìn)行書籍查找、更換、歸還等服務(wù)，通過(guò)識(shí)別書籍的條形碼，來(lái)快速找到書籍在圖書館中的位置，讓讀者可以在座位上就能夠?qū)崿F(xiàn)取書、還書等環(huán)節(jié)。這樣一來(lái)，不僅為讀者提供了更好地閱讀服務(wù)，還有利于規(guī)范圖書館內(nèi)的秩序，更好地提升了圖書館閱讀環(huán)境的質(zhì)量。

另一方面，圖書館可以構(gòu)建個(gè)性化的服務(wù)模式，來(lái)滿足不同讀者的需求，進(jìn)而提升圖書館的服務(wù)水平。比如說(shuō)，圖書館可以根據(jù)讀者在圖書館中預(yù)留的個(gè)人信息以及借閱記錄，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析，來(lái)對(duì)不同類型的讀者進(jìn)行具有針對(duì)性的閱讀推送，來(lái)讓讀者了解到更多感興趣的閱讀內(nèi)容，從而為讀者提供更加完善的服務(wù)。

2.3 建立信息化的服務(wù)平臺(tái)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化技術(shù)高速發(fā)展背景下，提高圖書館服務(wù)的信息化水平十分關(guān)鍵，基于此，圖書館可以通過(guò)建立信息化服務(wù)平臺(tái)的方式，來(lái)進(jìn)一步提高自身服務(wù)的效率和質(zhì)量。例如：圖書館可以創(chuàng)建專門的手機(jī)APP，讓讀者通過(guò)手機(jī)客戶端，就能夠進(jìn)行書籍借閱、書籍歸還、自動(dòng)占位等環(huán)節(jié)，來(lái)為讀者提供更加全面、便捷的服務(wù)；同時(shí)，對(duì)于一些更偏向于電子閱讀的讀者，或是沒(méi)有充足的時(shí)間到圖書館進(jìn)行閱讀的讀者來(lái)說(shuō)，圖書館可以在手機(jī)APP中上傳對(duì)應(yīng)的電子書籍，讓讀者可以隨時(shí)隨地通過(guò)智能設(shè)備進(jìn)行閱讀，有效提升了圖書館服務(wù)的信息化水平。除此之外，圖書館還可以在微信、微博等平臺(tái)創(chuàng)建官方賬號(hào)，既可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行圖書館的宣傳工作，還能夠在線上平臺(tái)中發(fā)布圖書館的最新動(dòng)向，讓讀者及時(shí)獲取有效信息，從而更好地提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量[2]。

同時(shí)，讀者的意見和反饋也是檢驗(yàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此，圖書館若想更加充分地了解到自身在服務(wù)工作中的不足，就要結(jié)合讀者的需求和意見，來(lái)對(duì)自身的服務(wù)工作加以調(diào)整和完善。比如說(shuō)，圖書館可以建立線上交流論壇，讓讀者可以匿名在線上交流平臺(tái)中發(fā)表自己的意見和看法，包括對(duì)于圖書館的環(huán)境、服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、書籍種類能方面的評(píng)價(jià)。這樣一來(lái)，圖書館就可以更加明確自身的優(yōu)勢(shì)和不足，從而在今后的發(fā)展中進(jìn)行調(diào)整，以便于為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)。

2.4 優(yōu)化圖書館的服務(wù)功能

在讀者的閱讀需求越來(lái)越多的背景下，圖書館的服務(wù)功能也必須進(jìn)行多樣化的創(chuàng)新，在滿足讀者閱讀需求的同時(shí)，更好地為讀者提供服務(wù)。例如：對(duì)于許多讀者來(lái)說(shuō)，在圖書館閱讀是為了更加專注地進(jìn)行學(xué)習(xí)；而對(duì)于部分讀者來(lái)說(shuō)，到圖書館進(jìn)行閱讀是一種生活休閑方式，這種閱讀動(dòng)機(jī)上的差異使得不同讀者的到館行為也存在了一定差異，為了能夠讓讀者有更加完美、舒適的閱讀環(huán)境和閱讀體驗(yàn)，圖書館可以進(jìn)行功能分區(qū)，來(lái)將不同閱讀動(dòng)機(jī)的讀者進(jìn)行劃分，并提供具有針對(duì)性的服務(wù)。比如說(shuō)，圖書館可以建立專門的自習(xí)室，讓以學(xué)習(xí)為閱讀目的的讀者能夠有一個(gè)安靜的環(huán)境進(jìn)行閱讀，同時(shí)，圖書館還可以在自習(xí)室中提供電腦等學(xué)習(xí)設(shè)備，幫助讀者更好地進(jìn)行學(xué)習(xí)；而對(duì)以休閑為閱讀動(dòng)機(jī)的讀者來(lái)說(shuō)，圖書館可以設(shè)置當(dāng)前較為流行的“書咖”區(qū)域，讓讀者在閱讀的同時(shí)，還能夠享受到餐飲、音樂(lè)等服務(wù)。

2.5 提高圖書館基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量

基礎(chǔ)服務(wù)是圖書館服務(wù)的重要組成部分，通過(guò)提高基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，能夠?yàn)閳D書館的服務(wù)水平提供一定的保障。例如：圖書館可以增加無(wú)線上網(wǎng)、自助打印、技術(shù)培訓(xùn)等基礎(chǔ)性服務(wù)，為讀者提供更多的輔助性服務(wù)，讓讀者體驗(yàn)到更加便捷、全面的閱讀服務(wù)。同時(shí)，圖書館還可以讓讀者根據(jù)自身實(shí)際的需求，來(lái)自主進(jìn)行這些基礎(chǔ)性服務(wù)，確保圖書館服務(wù)的針對(duì)性。

除此之外，對(duì)于一些以學(xué)習(xí)為閱讀動(dòng)機(jī)的讀者來(lái)說(shuō)，在圖書館進(jìn)行學(xué)習(xí)和閱讀時(shí)，也會(huì)需要一些學(xué)術(shù)上的幫助。基于此，圖書館在提高自身基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，也可以通過(guò)為讀者提供學(xué)術(shù)幫助的途徑來(lái)進(jìn)行。比如說(shuō)，圖書館可以定期舉辦一些學(xué)術(shù)交流會(huì)或是技能培訓(xùn)活動(dòng)，來(lái)為讀者提供更多的學(xué)習(xí)途徑。通過(guò)學(xué)術(shù)交流會(huì)和技術(shù)培訓(xùn)活動(dòng)，來(lái)獲取更多的知識(shí)和技能。這樣一來(lái)，不僅更好地滿足了讀者的閱讀需求，還能有效提升圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)水平。

2.6 以讀者為圖書館服務(wù)核心

將讀者放在圖書館服務(wù)的核心位置，是當(dāng)前圖書館對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化的重要途徑。基于此，圖書館應(yīng)通過(guò)有效的形式，來(lái)不斷對(duì)讀者的需求進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)而更好地對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和完善，來(lái)為讀者提供更好的閱讀體驗(yàn)。例如：圖書館可以定期開展社會(huì)調(diào)研，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)對(duì)讀者的閱讀需求進(jìn)行調(diào)研。值得注意的是，在進(jìn)行調(diào)研工作時(shí)，圖書館要根據(jù)不同的社會(huì)群體來(lái)進(jìn)行，將讀者按照年齡、性別、工作領(lǐng)域等內(nèi)容進(jìn)行分類，來(lái)確保調(diào)研結(jié)果的全面性，并根據(jù)最終的調(diào)研結(jié)果，不斷調(diào)整和完善服務(wù)內(nèi)容；除此之外，圖書館還可以在館內(nèi)設(shè)置意見箱，讓讀者對(duì)圖書館服務(wù)的優(yōu)勢(shì)以及不足提出意見和建議，并在此基礎(chǔ)上對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。基于此，通過(guò)調(diào)研的結(jié)果，可以讓圖書館更加深入地了解讀者的需求，進(jìn)而以讀者為圖書館服務(wù)的核心，來(lái)不斷調(diào)整和完善圖書館的服務(wù)水平[3]。

3 結(jié)論

綜上所述，在社會(huì)高速發(fā)展的背景下，讀者的閱讀需求、閱讀對(duì)象以及閱讀習(xí)慣都在不斷隨之變化。基于此，圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，通過(guò)建立信息化服務(wù)平臺(tái)的方式，來(lái)提高自身服務(wù)水平；同時(shí)，圖書館還要以讀者為服務(wù)核心，不斷提高自身基礎(chǔ)服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為讀者提供更好的服務(wù)。