芻議銀行業網點服務效能提升的幾點策略

■包向榮 張海彥

（中國農業銀行南通通州支行）

引 言

目前，隨著商業銀行的茁壯發展，以及產品同質化的日漸凸顯，越來越多的客戶開始選擇服務更為優異的商業銀行。究其原因，主要是在于各大銀行之間，網點服務效能的差異。如果客戶在銀行網點辦理業務，難以得到及時的指引、全面的幫助、舒心的服務，那么勢必會選擇流向其他銀行。從這一點來說，關于銀行營業網點服務效能的提升，已成為當下銀行發展所關注的一個重點。服務效能的提升，能夠確保銀行營業網點為客戶提供更好的服務，提升客戶黏性，從而使銀行始終在行業競爭當中保持良好的優勢[1]。在此，本文就銀行營業網點服務效能的提升展開具體分析，旨在通過相應措施的實施，使銀行營業網點能夠在行業競爭當中脫穎而出。

1 銀行網點傳統運營管理模式概述

以我國四大銀行為例，作為歷史悠久，業務成熟的典范，四大銀行在網點運營方面積累了豐富的經驗，并有著一套十分健全的網點運營管理體系，倡導“以客戶為中心”展開服務。針對于四大行，根據筆者的觀察總結，銀行網點傳統運營管理模式大概有如下幾個重要特征：

1.1 操作風險管控

對于銀行來說，風險防控是一個至關重要的問題，同時也是銀行穩定運營的一個要點。至于操作風險，則是銀行營業網點所面臨的核心風險。我國多數銀行對于操作風險的管控均格外嚴格。以營業網點的操作風險管理工作而言，多是以如下模式為主，即自查——內審——整改——追蹤，通過上述方式，確保各項風險操作環節均能一一完善，避免風險的產生。此外，我國各個銀行均較為重視歷史數據的收集，通過建立問題庫的手段，推行風險等級制度，對問題庫當中所存在的風險等級進行逐一劃分，從而在日常工作當中，建立起一套標準性的審視標準。總之，上述種種操作，在某種程度上有效地維護了銀行營業網點日常的規范運作，并有助于防范風險的產生。

1.2 標準化服務

如前文所述，目前市場上的金融產品展現出較為明顯的同質化傾向，因而服務已經逐步成為各大銀行之間的一項核心競爭力。從這一點考慮，推動銀行營業網點服務的規范化發展，對于提升市場競爭力，實現銀行的穩定運營具有積極的價值。

關于銀行營業網點的標準化服務管理。從物理條件上來看，譬如網點的布局、設備、環境等，不同網點之間的差異較為顯著。究其原因，主要是由于各個網點裝修設計的公司、設施設備的供應商不盡相同。雖然，部分銀行也已意識到這一點，并在各級分行當中設立了網點建設辦公室，不過卻由分行管理，難以參與到網點的運營策劃工作當中，不具備決策權[2]。

另一個方面是人員服務的標準化發展。各大銀行均十分關注服務是否周致、言行是否得體、利益是否到位等。不過，對于大型銀行來說，規范化的人員服務發展實則難以統一要求執行，同時不同銀行間的培訓、激勵機制并不一致，這也進一步影響了人員服務標準化發展。因而即便各大銀行制定了相應的服務標準規范，也大多流于形式，未能貫徹落實。

1.3 客戶投訴處理

關于客戶投訴處理，一直是各大銀行業網點服務工作之中所關注的一個重點。以中國銀行為例，其投訴處理在行業與客戶之間可謂是有口皆碑。根據筆者的觀察，這主要是由于中國銀行建立了一套相對完善的投訴處理機制，不僅開設了多種投訴渠道，同時總行也會對各個主流媒體進行觀察、監控，一旦發現客戶投訴，會第一時間聯系客戶進行處理，避免事態惡化，損及銀行聲譽。

2 銀行業網點服務效能提升的幾點策略

2.1 優化客戶服務引導，規范客戶接待流程

為了推動銀行業網點服務效能的提升，首先要從客戶接待、引導著手，具體措施如下：

其一，加強大堂經理的業務引導。就銀行業網點服務來說，如果客戶等待時間過長，勢必會產生焦躁、不滿等負面情緒。對此，勢必要加以重視，并充分站在客戶的角度思考問題，尤其是那些因單據錯填而導致排隊無效的客戶，著實難以處理。針對這一問題來說，大堂經理應當將客戶等待的時間充分利用起來，提前幫助客戶做好辦理各項業務所需的準備，包括單據填寫、證件審視等，避免浪費客戶的時間，減緩客戶的負面情緒。

其二，進一步細化叫號機的分區功能。目前，絕大多數銀行網點均推行叫號系統實現業務分流。不過，根據筆者的觀察，關于叫號機的使用機器分流，實則存在不少問題。舉個例子來說，現行的現金、非現金區分，對于減緩排隊時常并無明顯作用。為此，進一步細化叫號機的分區功能也就至關重要。可以依據業務的簡單、復雜程度加以區分，以便分別叫號、排隊等候。以部分大型網點來說，通過這種細化叫號機的方式，實現了客戶從排長隊自排小隊的轉變，這無疑有助于減緩客戶的焦躁感[3]。

2.2 著重加強網點營銷力度，進一步完善客戶接觸點的營銷

在對客戶進行合理的引導之后，客戶便會進入步入相應的柜臺辦理相關業務。在此期間，柜員可根據客戶的實際需求，立足于營銷的視角，富有針對性的向客戶介紹相應的產以及服務。再者，網點也可結合實際情況，設立針對個體、企業的金融產品營銷專柜，由客戶經理負責產品營銷。這樣就能確保網點的柜員能夠集中精力處理標準金融業務，避免柜員承受過于頻繁的業務咨詢壓力，推動業務辦理效率的提升。此外，客戶經理需積極承擔營銷職責，通過與客戶面談、溝通的方式，積極挖掘客戶的潛能，以實現業務分流為目的，緩解柜臺的服務與壓力。在與客戶溝通的過程當中，應當始終秉承專業、細致、全面、客觀的態度，讓客戶能夠充分享受優質的服務，從而對銀行網點具備更高的信任感與滿意度。

2.3 細化業務處理，加強流程控制

在上述工作結束之后，正式進入業務處理期。在這個階段當中，更要注重優質服務的重要性，通過細化業務處理，從而將服務細節滲透到業務處理的各個方面。

在處理業務的時候，可將柜臺的業務加以細化處置，強調業務流程的控制，同時將不同需求的客戶劃分為若干客戶群體，推行個性化服務。對此，筆者分為可以將業務根據類型的不同，劃分為如下幾個類別，并設立專柜：

其一，開戶、開卡、掛失、解凍等業務。此類業務要求較為嚴密，因為要對客戶的身份信息加以縝密、細致的核實，需要柜員同客戶進行一段時間的交流[4]。針對于此類業務來說，尤其需要做足各項準備工作。在客戶引導的環節以及等待期，協助客戶檢查各類證件、手續是否準備妥當，便于節省時間；

其二，基金、保險、理財等業務。此類業務并不涉及現金，只不過對于專業性知識有著更高的要求，辦理流程頗為復雜，客戶在辦理業務的時候，通常會涌現較多的疑問，需要柜員耐心解答，同時提示相應的風險。對于此類業務的處理，應當強調其專業性、技術性，負責接待的柜員必須具備扎實的產品知識以及溝通技巧，能夠從容應對客戶的各項咨詢需求；

其三，結算類業務。柜員主要負責收單及預處理，然后提交后臺其他柜員進行二次復核處理。在此類業務的處理之中，需要注重網點服務的團隊協作，通過行內職員的交流溝通、互相協作，提升業務處理的效率。

其四，零散現金業務。關于此類業務，只需要柜員根據標準化流程為客戶提供便捷、高效的服務即可。當然，根據業務內容的不同，其服務標準也存在明顯差異。為此，需著重加強業務流程的控制，嚴格遵照優化服務的標準化管理，為客戶提供針對性、個性化的服務。

2.4 建設監督體系，落實優質服務

關于銀行網點優質服務的發展并未朝夕之功，而要狠抓不懈，不動搖、不怠慢，通過設立各項條陳規范，建立與銀行網點發展需求相匹配的監督體系，強化監督機制。定期對網點的服務環境、工作態度、服務質量等進行評估，同時廣泛吸納客戶的意見與建議，優先處理當前服務之中所暴露的問題，確保優質服務能夠貫徹銀行工作之中的各個環節，以此樹立銀行良好的社會形象，從而贏得客戶的青睞，推動銀行網點業績的提升[5]。

3 結 語

綜上所述，隨著信息技術的迅猛發展，諸如電子銀行，第三方支付的崛起，客戶對于銀行服務的需求呈現出多樣化發展的基本態勢，這意味著 銀行網點運營管理的難度會隨之提升。同時，各銀行之間的競爭，已經由產品、信譽、口碑的競爭，逐漸轉向服務的競爭。當前以四大銀行以及各著名商業銀行為首的行業龍頭，已初步樹立了網點服務優化意識，強調網點服務效能的提升。網點服務效能的優劣，已逐漸成為客戶營銷、維護的一大重點，對于網點業績的具有不可忽視的重要影響。

各銀行網點可通過優化引導、個性營銷、細化業務處理，加強流程控制等各個方面，推動網點服務規范性發展以及實效性提升，加強客戶關系的維護。除此之外，各銀行網點也可購置新型自助設備，同時推行彈性工作制度，用以進一步提高銀行網點服務的實效性，從而贏得客戶的信賴以及贊譽，使銀行網點能夠在激烈的市場競爭當中，始終保持優異的競爭力。