平衡計分卡在醫院績效管理中的應用分析

■周愛萍

（江蘇省句容市人民醫院）

引 言

平衡計分卡這種方法最終被很多企業所應用，如今它也被引入到當前的醫療領域中，各大醫院也在不斷嘗試對這種新型績效管理方法的應用。如何有效運用這種新型的績效管理方法于醫院的績效管理工作中，是值得廣大醫療領域工作者深入思考的問題。

1 平衡計分卡的含義

平衡計分卡是在傳統的業績指標基礎上的提出的一種指標，有別于傳統的業績指標，它將“發展因素”也納入了業績指標中。平衡計分卡主要包含四項具體內容，即客戶指標、內部經營指標、員工學習和成長指標，在此四項指標的基礎上，針對醫院的績效，進行系統的管理[1]。平衡計分卡在醫院績效管理中的應用，需涉及醫院各項業務活動的始終，如臨床治療、后勤保障、科研教學等具體環節，它與醫院的發展的戰略目標、經營目標的實現，有著十分緊密的聯系。

在平衡計分卡績效管理方式的應用下，醫院需要不斷對發展戰略進行優化，建立健全長效的管理機制，提升醫務人員的整體素質，充分肯定醫務人員的價值。與此同時，在薪酬配比中凸顯各個生產要素的價值和意義，這將有力地提升醫院全體職工的工作熱情，積極投身于醫療衛生事業中，進而促進醫院社會效益、經濟效益的顯著提升。管理成本也能得以降低，醫院內部的人力資源結構也才能更趨于合理，人事管理效率得以提升，使現代化、信息化建設的速度不斷加快，促進醫院的長足穩定發展[2]。

2 醫院績效管理中出現的問題

2.1 非財務指標未得到重視

在以往的醫院績效考核工作中，考核指標往往過于依靠經濟效益指標，這樣無形中就忽視了對業務流程、服務質量等指標的考核。對于大多數病人而言，去醫院就診的目的就是為了看病，這關系著患者的生命安全。在此過程中，醫護人員的專業水平、服務質量對患者十分重要。而且多數醫院的性質為非盈利性組織，其公益性的特征要求考核要全面，若績效考核只依賴財務指標，就會使本身的公益性大打折扣，與醫院的發展方向相背離[3]。

2.2 患者滿意度有待提升

傳統的醫院績效考核工作，過于關注醫護人員的業績情況，這樣的情況下，某些醫護人員為了追求業績，而不顧自身的基礎服務，在工作中急于求成，對患者的服務質量水平比較低下。這樣忽視患者滿意度的做法，會嚴重影響醫院的信譽和口碑。久而久之，還會流失大量的客戶資源，不利于醫院業績的提升，醫院的正常運轉也會受到嚴重的影響。

2.3 內部控制制度不夠全面

當前不少醫院的內部控制制度，多為普通的規章制度，向報銷審批制度等。但是其中并沒有涉及成本費用控制、績效考核等方面的內容，這就會使得對類似事件的評判，缺乏一定的理論支撐。另外，醫院多使用平均成本分配法，這就會使一些本身收入低下的部門，需承擔的成本費用更多，利潤就會出現負數，其成本與收入成反比[4]。在費用分配不平衡的情況下，就很容易使各個部門、科室之間出現矛盾，溝通協作的有效性大大降低，影響工作效率。

3 平衡計分卡在醫院績效管理中的應用原則

3.1 堅持財務指標的核心地位

在績效評價中，財務指標最直接也最關鍵的指標。在平衡計分卡方式下，財務指標的作用和地位仍然不可更改，財務狀況能夠直觀地對企業的經營效益進行呈現。但過去的醫院績效管理工作中，一味地關注財務指標，一些不直觀的指標，如內部運營、用戶、學習與成長指標等，往往處于被忽視的地位，這樣的平衡計分卡便是不平衡的。堅持財務指標的核心地位，是由于它具有直接、客觀的特征，從財務指標能夠不斷向外擴展，延伸到其他的指標，如內部運營、用戶、學習與成長等，使得這四項指標能構成一個有機的整體[5]。醫院不僅要對經營策略進行科學地規劃，使資金投入的收益能夠最大化，還不能忽視為患者的利益服務。

3.2 不斷優化內部流程

在醫院的運轉過程中，各項內部流程屬于醫院服務的指引者。若醫院本身的內部流程比較繁瑣，必然會直接影響醫院的工作效率。當前的很多公立醫院，無論是平時還是節假日，都會出現人滿為患的場景，不少患者甚至排了幾個小時的隊，也沒有看到病，這樣的服務效率就會使患者的滿意度大打折扣，醫院各項工作的效率也就會大大降低。基于此，在醫院經營過程中，調整并優化內部流程就顯得十分必要。各大醫院需要考慮自身的實際情況，結合醫療條件、業務水平、服務水平、人員素質等指標，構建一個可行的內部工作流程，在實踐的過程中不斷對其進行修改，以保證該流程的合理性。

3.3 堅持服務患者

客戶是上帝，是一個企業向前發展的基礎和動力支撐。對于醫院而言，患者就是客戶，是促進醫院發展的重要力量。在市場化競爭日益加劇的今天，醫院要在關注內部軟實力的提升的同時，也要關注外部環境，注重對患者滿意度的提升，加快服務水平地提升，優化醫院的各項設備設施，為患者創造一個放心的就醫環境。在實際的工作中，醫院可以通過開展義診活動、舉辦醫療衛生講座、進行科普宣傳等活動，提升醫院的影響力，讓公眾更加信任醫院。除此之外，醫院也需要不斷完善醫院的基礎設備，擴建門診樓，擴大咨詢服務覆蓋范圍，優化住院環境，提升服務水平，將患者滿意度納入績效考核指標中，使醫院能夠保持健康穩定的發展[6]。

3.4 注重學習與成長

當前社會屬于知識型、學習型社會，知識更迭的速度不斷加快。無論是對于個人成長，還是對于企業的發展而言，都需要不斷學習，才能不斷成長和發展，對于醫院的發展而言亦是如此。現如今，醫療領域的競爭十分劇烈，各個醫院患者、人才、技術方面都存在一定的競爭。要在激烈的競爭中立于不敗之地，醫院就需注重學習與成長能力的提升，引導醫務工作者不斷學習，豐富自身的知識儲備、業務素養，并不斷將其應用于具體的實踐中，這樣才能有效提升醫院的整體醫療服務水平，讓醫院獲得更好的發展。

4 平衡計分卡在醫院績效管理中的具體應用

4.1 醫院管理層要重視平衡計分卡的應用

平衡計分卡屬于一種合理、科學的績效管理方式，在醫院正常的經營活動中使用平衡計分卡這種方式，對于醫院的長遠發展具有十分積極的意義。但在這種新型管理方式的應用過程中，首先要得到醫院管理層的重視和支持，管理層要摒棄傳統的績效管理理念，積極適應這種新型的績效管理方式，并在整個醫院中大力推廣平衡計分卡績效管理方式。

4.2 充分聯系醫院的實際情況

平衡計分卡的應用并不是生搬硬套，而是需要充分考慮醫院的實際情況，結合醫院的整體業務情況、自身規模等實際狀況。通常情況下，公立醫院多具備可觀的規模，擁有一定的建筑面積，而且醫務人員的數量較多，而且其公益性的特征十分顯著。在這種情況下，醫院在績效管理工作中，更要關注指標的系統性和全面性，將平衡計分卡的客戶指標、內部經營指標、員工學習和成長指標等四項指標，綜合對醫院的工作人員進行考評。同時應更凸顯上述非財務指標的作用和價值，客觀而全面地反應醫院的績效管理工作。

對于少數的私立醫院而言，其規模往往比較有限，相較之公立醫院，其發展中更側重盈利，也就是說，私立醫院具有盈利性的發展特征。這就要求私立醫院在應用平衡計分卡績效管理方式的過程中，可以堅持財務指標的核心地位，從財務指標著手展開工作，同時注意凸顯其他的非財務指標的價值和作用。

4.3 實施系統化的內部控制

醫院在應用平衡計分卡的過程中，需要不斷對自身的信息系統進行完善，細化工作流程，對辦事流程進行簡化，提升各項工作的工作效率，保證各個部門和科室之間能夠實現有效溝通，化解各部門之間的矛盾，共同提升醫院的服務水平[7]。在此過程中，需要醫院各部門職工的共同協助，職工要配合平衡計分卡的應用，才能使其更好地發揮作用。另外，醫院方面也要構建一項全面的獎懲機制，以提升職工的工作熱情。同時醫院也要多組織一些內部交流會，便于管理層更好地掌握職工的真實想法，讓職工感受到來自單位的關懷，進而主動投身于醫院建設中去，各項政策也能得到有效落實。

5 結 語

綜上所述，平衡計分卡在醫院績效管理中應用的重要性不言而喻。廣大醫院管理者，要充分認識到平衡計分卡的優勢和價值，聯系當前醫院績效管理中出現的問題，積極嘗試運用平衡計分卡這種方式去化解這些問題。在實際的應用中，應當堅持財務指標的核心地位，不斷優化內部流程，堅持服務患者，注重學習與成長。只有這樣，醫院的績效管理工作才能更加科學合理，醫院的發展也才能迸發出新的活力。