大數據時代背景下建設數字化服務型政府

張珊珊

(黑龍江大學公共管理學院 黑龍江 哈爾濱 150000)

引言

近年來，我國政府在“放管服”改革過程中多次強調了建設“服務型政府”，目的是不斷提高政府的服務能力和服務水平。隨著建設服務型政府的提出，“互聯網+政務服務”也得到不斷的發展。我國電子政務的不斷發展，政府在政務信息公開的模式出現了新的變化。“互聯網+”電子政務不僅促進了政府信息的公開，而且也提高了政府的服務能力。拆除門禁只是建設服務型政府的起點。

政務微信、政務微博、官方抖音號等幾個重要的移動政務服務平臺，由于其具有廣泛性、便攜性以及安全性等優點而受到廣大公眾的歡迎。但是由于政務微信、政務微博、官方抖音號等屬于新興的移動政務服務平臺，在使用的過程中仍存在一些不足和缺陷，要提高政務微信公眾平臺的服務質量就必須彌補這些不足和缺陷。

一、“互聯網+政務服務”的發展現狀

(一)近年來我國政府關于的“互聯網+政務服務”探索實踐

在2016年的《政府工作報告》中第一次提出“互聯網+政務服務”的概念；在2018年，為了進一步推進“互聯網+政務服務”，國務院發布了《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》和《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》。上海市在2018年4月12日發布《全面推進“一網通辦”加快建設智慧政府工作方案》，致力于打造“一網通辦”政務服務品牌。“一網通辦”標志著政務服務供給進入新階段。“一網通辦”的基礎在于“網”，即構建統一的電子政務服務網，整合數據，完善和優化電子服務流程。①“一網通辦”為進一步構建服務型政府、開創政務服務新局面提供了機遇。經過幾年的發展。

黨的十九大以來，“網上問政”成為政府部門提供公共服務的重要途徑，這突出了電子政務在推進政府信息公開方面的重要性。電子政務在推進政府信息公開的形式除了建設政府網站之外，還有政務微博、政務微信等政務APP。但是在不同的地區之間，電子政務推進政務信息公開方面還存在一定的問題。為了轉變政府職能，推進服務型政府建設，需要不斷提高電子政務的服務質量和服務水平。

(二)在公共服務領域電子政務運用的情況

1.政務微博。政務微博是政務新媒體中出現最早、發展最成熟的平臺。政務微博最早出現于2009年，湖南桃源縣官方微博“桃源網”是中國最早開通微博的政府部門。隨后，云南省委宣傳部的官方微博“微博云南”、以“平安肇慶”、“平安北京”為代表的全國各地的公安微博，以及各級黨政機關領導的微博不斷開通。根據有關部門的統計，截至2018年底，已有17.6萬個政務微博認證成功，閱讀量高達3890億，政務微博的影響力不斷擴大。

2.政務微信。政務微信起步較晚，其具有多元化、聚焦性強的傳播特征引起人們的關注。到目前為止，政務微信公眾號的數量已經突破十萬，涵蓋范圍包括公安、醫療、人社、黨政、司法等54個領域。

在公共交通方面，在微信上有政務微信公眾號，例如“警民通”，人們可以關注“地市名稱+警民通”的公眾號，了解一些關于交通的消息，在快速辦理這一欄，有交警繳罰、居住證辦理、出入境預受理、車檢點預約等業務辦理。

在公共衛生方面，鄭州大學第一附屬醫院在微信上設有網上診室，疫情防控期間，去不了醫院，大夫在線上免費義診，點進去預約，預約成功，醫生接診后，會有微信消息通知。這一做法有利于在疫情期間，由于交通問題出不了門的患者提供治療和幫助。

3.支付寶。支付寶是全球領先的獨立第三方支付平臺，是螞蟻金服公司在2004年推出的一個APP，該軟件主要提供支付和理財服務,近幾年來被大多數人所熟知。支付寶與三星移動支付服務、麥當勞等公司有相關合作，政府與支付寶也有相關合作。2016年，支付寶與深圳人社局合作上線的醫保移動支付平臺，開始在深圳6家醫院落地試運行。例如：在2020年新冠肺炎期間，在支付寶中，首頁里便有“肺炎疫情實時跟蹤”，人們可以點開了解，全國疫情實時數據，和所在省的疫情實時數據，同時也有愛心捐贈，在線問診，送藥上門，患者同行程等服務。

4.官方抖音號——政務宣傳的又一利器。2016年9月，抖音開始走進人們的生活。抖音、火山等短視頻的出現,不僅滿足了當今社會的文化消費需求,還為政府提供了新的宣傳平臺。目前，已經有不少政府機構認識到抖音在政務服務方面的作用,紛紛開設自己的官方抖音號，官方抖音號成為政務微信公眾號之后的又一宣傳利器。

央視網新聞頻道官方抖音號“央視網快看”，太行日報官方賬號“新聞快車”等官方抖音號會在抖音里發布國內外的各種信息，可以讓人們了解國內外的各種大事。比如：2020年新冠肺炎期間國內各地區疫情情況，政府及民眾對疫情所做出的努力和貢獻以及國外美國、伊朗、韓國等國家的情況等。

總之，隨著電子政務的發展，政務微信、政務微博、抖音、支付寶等移動平臺的使用，可以極大地提高生產效率，提高人民的滿意度，更好的建立人民滿意的政府。

二、我國服務型政府電子政務建設中存在的問題

(一)缺乏系統的規劃，各地區發展不平衡

我國電子政務起步較晚，發展時間也相對較短，由于缺乏系統的規劃，各地區之間的政治、經濟、文化等方面存在的一定的差異，導致各地區電子政務發展得不平衡。在電子政務建設中，出現各個官方賬戶之間分散獨立，重疊和各自為政等現象。

(二)電子政務實際的應用性和普及度不高

首先，有些部門在處理信息上只是簡單的統計和存儲數據，電子政務的實際應用性較低。其次，各部門間缺乏信息交流，平臺的信息共享方面還存在“數據孤島”的現象。最后，由于政府對政務微博、政務微信的宣傳和重視力度不夠，人們對于其了解程度較低，對于相關的操作和內容和功能不夠了解。例如：鄭州警民通、醫院公眾號不了解，不知道里面的功能，更別說使用了。

(三)缺乏相應的技術人員

我國電子政務建設處于仍起步階段，由于缺乏專業人員和機構的研究和分析，導致在對政務微博和政務微信平臺的設計、管理以及后期維護等方面存在一定的問題，例如：管理不到位，未做到后期的維護等。

(四)缺乏規范化管理

我國電子政務的發展時間較短，各個地區各個部門對政務微信、政務微博以及其他相關APP的態度不同，很多地方出現賬戶開通認證了之后，賬戶閑置，沒有專人負責管理的現象，存在著信息更新滯后、回復信息不及時等問題，制約了微博、微信問政的效果，從而影響了電子政務作用的發揮。據了解，有的政務微博停止更新已經超過6個月，淪為僵尸賬戶。本人曾在微信公眾號中的網上診室進行問診，醫院醫生的回復是在七天之后，這個時間相對較長，速度較慢。

(五)缺乏相關法律法規，監督激勵機制不完善

目前，我國相關的法律法規還不夠完善，不能完全適應時代發展的要求，在一定程度不利于電子政務的進一步發展。

政務微信、政務微博等APP參與到公共服務中，使得政府公共服務的能力得以提升。但現階段政府在管理運行中還缺乏相應的監督激勵機制。由于對政務雙微提供公共服務缺乏有效的監督和考評，導致電子政務管理人員在運行管理方面缺乏改進的動力，從而出現了很多“僵尸賬戶”，信息更新不及時、不夠完善等問題，不能充分發揮出政務APP的真正功能。

(六)角色定位不清晰

政務微信、政務微博等APP的使用目的在于傳播政務信息、提供服務。角色定位不準確是目前政務雙微存在的普遍問題。政府各部門存在只偏重對信息的宣傳，而忽視了政務服務功能的現象。甚至很多部門開通政務雙微就只是為了宣傳政府部門的業績，完成上級交代的任務，而不是單純是為公眾提供政務服務。

三、完善我國電子政務建設的對策

(一)加強系統規劃，注重全國電子政務的均衡發展

1.發揮中央的統籌協調作用。中央要建立電子政務信息公開工作的統籌協調機制。在中央的全面統籌協調下，各級政府部門按照中央要求對電子政務的基礎設施、安全保障工作以及相應的法律法規制定等方面開展工作，這樣才可以更好地促進我國電子政務信息公開工作的統籌協調發展。

2.構建資源整合體系，建設“一站式”服務平臺。將政務微博、政務微信等APP資源整合起來，構建資源整合體系，建設“一站式”服務平臺。把不同的政務資源整合到一個平臺上，當公眾登錄后就可以收到來自于不同部門、不同種類的政務信息，從而達到更加快捷方便的效果，提高人民滿意度，建設人民滿意的數字化服務型政府。

(二)加強電子政務平臺的建設，打造專業移動服務平臺

優化移動服務，讓群眾辦事像網購一樣方便。②優化政務APP的應用功能，科學設計政務APP的內容，為眾提供必要的政務服務功能，如政策咨詢、決策參考等，不斷增強政務APP的準確性和權威性。

可以通過短信等方式，對微信公眾號、微博公眾號、官方抖音號進行宣傳，擴大電子政務的普及度。曾收到短信，內容為“開封汴京通：平價一次性醫用口罩每人補貼5元，登錄開封官方城市門戶“汴捷辦APP”預約購買！請關注“汴京通”微信公眾號，了解具體給購買流程”。通過短信的方式，宣傳微信公眾號，擴大人們的了解程度，從而為人民提供更好、更快捷的服務。

打造專業移動服務平臺需要做到以下幾點：一是明確建設模式。采取自主建設和引入先進技術相結合的模式，聯合國內先進企業共同建設。二是打通技術路徑。三是強化數據共享。四是聚焦高頻便民事項。

(三)提高相關工作人員的的專業水平和對電子政務平臺的重視度

電子政務的發展需要高素質具有專業知識的政府工作人員，因此要提高政府工作人員的專業水平和整體素質。加快建設專業化的運營團隊，各級政府應增加資金和政策投入，大力培養專業型技術人才，為政府信息公開提供良好的人才條件。尤其是面對突發事件和緊急事件時，要求運營人員能利用專業的應急管理知識、應急處理能力，在短時間內做出判斷、給予反應并啟動應對處理機制。

通過培訓、開會等方式對政府工作人員強調電子政務平臺的重要性，加強對政務APP的宣傳力度，充分利用微信、微博等平臺，發布和接收信息，更好地為人民服務。

(四)建立健全規范的管理制度

1.建立規范化的認證制度。政府部門要規范政務雙微名稱的認證機制，官方抖音號等政務APP的認證，確保相關賬號的安全可靠。

2.建立健全運營管理制度。要規范政務微信、政務微博、官方抖音號等政務APP的運營管理，形成問責機制，對發布信息、處理速度、宣傳程度、粉絲量等進行考核，計入到績效工資中，不斷提高政務APP的運營管理水平。

(五)推進電子政務的立法建設，建立健全監督激勵機制

要制定完善的電子政務法律法規，推進電子政務的立法建設，使得電子政務的發展有法可依。

目前關于電子政務建設和發展都還處于摸索階段，在運行過程中難免出現各種題，應建立政務微信、政務微博等移動平臺的運營工作考核機制和激勵機制，通過借鑒其他領域管理的經驗，充分激發政務微博、政務微信運營管理人員的工作積極性，以運營數據為依據設立績效指標。建立完善的監督約束機制，充分利用內部監督、外部監督等保障服務質量，提高服務水平。

(六)正確定位角色

我國政府的宗旨是全心全意為人民服務。開通政務微博、政務微信、官方抖音號等APP不僅是為了傳遞信息，更是為了提供服務。要建設人民滿意的數字化服務型政府，就要充分利用微博、微信等政務APP開展政府信息服務，利用該平臺拓寬公民參與的渠道，加強政府與公民的溝通交流，樹立高權威性以及高公信力的政府形象。③需要不斷加強政府與人民群眾的雙向互動，促進政府信息的宣傳，提高公眾參與度，促進政府決策水平的提高。

隨著電子政務的開展，通過官方微信、官方微博等政務APP的使用，使人們了解信息更加快捷方便，節省時間和精力，提高效率，從而提升人民滿意度。

四、結語

在“互聯網+”的背景下，隨著互聯網技術的應用和普及，我國電子政務的建設取得一定進展。我國除了政府網站、政務APP等平臺外，還有微信、微博、抖音等第三方平臺，這些都是政府信息公開的主要形式和重要渠道。黨的十九大以來，我國政府對電子政務推進政務信息公開工作提出了更高的要求，隨著電子政務服務的推進，必須要促進我國電子政務信息公開，轉變政府職能，提高政府的服務能力，建設人民滿意的服務型政府。

本文簡要概述了我國當前電子政務的發展現狀，分析了電子政務建設存在的問題并提出相應的解決對策。電子政務的建設是一個漫長的過程，我們必須結合實際情況走出一條適合我國電子政務建設的路徑，相信通過各方面的努力，我國的電子政務建設會更加完善，建設人民滿意的數字化服務型政府終會實現。

【注釋】

①《為什么要深入推進“一網通辦”?不只是便民，它是事關政府改革的大舉措》，2018年3月19日，http://www.e-gov.org.cn/article-168633.html.

②胡雅南.建設人民滿意的數字化服務型政府[J].中國領導科學,2019(06):60-63.

③國務院辦公廳.2018年政務公開工作要點[EB/OL].http://www.gov.cn/zhengce/content/2018-04/24/content_5285420.htm.