以讀者需求為導向的高校圖書館服務質量提升

叢靜雅

（山東大學圖書館，山東 濟南 250000）

1 高校圖書館讀者需求特點

1.1 多樣化

高校圖書館讀者文獻信息需求多樣化主要表現為：學科范圍廣泛化，受專業背景、學歷層次、年齡大小等因素影響，高校圖書館讀者文獻信息需求學科種類繁多，資源層次分級明顯，高層次的研究人員需要比較專業、精深的專業文獻，普通管理人員及學生需要一些大眾的學科文獻。文獻類型多樣化，用戶不僅需要傳統的紙質資源，還需要各類型的電子資源，包括綜合類數據庫、學科專業數據庫、電子圖書、特色數據庫、國外數據庫等。文獻需求專業化，隨著高校人才競爭加劇，高校研究人員科研壓力越來越大，為了把更多精力投到科研當中，其對文獻信息越來越專業化，這就對高校圖書館文獻信息服務提出了更高的要求。

1.2 智能化

在信息化背景下，高校圖書館讀者要求越來越圖書館智能化，越來越多的高校讀者不再局限于傳統的紙質文獻借閱、到館接受服務，他們需要圖書館借助現代信息技術打造自動服務、智能推薦、高效借閱等一體的服務體系。期待能有更便捷的借閱服務模式、咨詢模式、聯盟服務、個性化服務等更加智能化的服務。

1.3 高效化

讀者在利用高校圖書館時，總是希望能夠及時、準確、全面地獲取到自己所需的特定信息及資源，期望以最少的投入獲取到最大的產出。要求圖書館有一個界面簡單但功能強大的檢索系統，能夠將大眾化的網絡信息資源及專業化的文獻信息資源整合到一起，用戶只需要從一個平臺進入，就能檢索發到自己所需的各種文獻信息資源。同時還希望圖書館提供一些已經加工、整合好的高質量文獻信息資源，最大限度地節省讀者查詢資料的時間，此外，還期待圖書館在服務時響應速度高效，及時解答讀者的各種難題。

2 以讀者需求為導向提升高校圖書館服務質量的意義

2.1 為高校圖書館服務質量提升提供方向

作為高校辦學支柱之一的圖書館，每年會花費學校大量經費，但隨著信息技術的快速發展，高校師生獲取文獻信息的手段越來越多樣化，高校圖書館對大學師生的吸引力越來越低，其功能發揮面臨越來越嚴峻的挑戰。面對如此艱難的外部環境，高校圖書館要提升自己的競爭優勢就必須要提升自身的服務質量才能吸引讀者，發揮出高校圖書館真正的功能，而圖書館要提升服務質量首先要關注的就是讀者需求。

2.2 提高讀者對高校圖書館服務的滿意度

讀者滿意度是指讀者滿意的程度，是讀者在購買和消費特定的產品或服務后所獲得的不同程度的滿足狀態，在讀者滿意度管理中，要想進行科學管理，必須首先了解讀者需求，以便制定相應的營銷及服務策略。在高校圖書館工作中、讀者滿意度是衡量圖書館工作優劣的重要依據，也關系到圖書館在高校中的地位，圖書館提高讀者滿意度的前提是了解用戶需求，其需求包括物質需求及精神需求，物質需求包括紙質文獻的提供是否能滿足需求、文獻質量是否達到讀者心理預期、電子資源種類是否齊全、電子資源是否能遠程使用、閱覽環境是否舒適、借閱設備是否自動化等，精神需求包括是否了解讀者的相關閱讀需求、服務態度是否令人滿意、管理是否人性化等。

2.3 發揮出圖書館在高校的功能

高校圖書館在學校人才培養、學科建設、教育可持續發展等方面具有基礎保障作用，其具體功能總體可以概括為：自主教育中心、知識服務中心、學術交流中心及閱讀推廣中心。過去，圖書館是高校師生獲取文獻信息資源、學習及科研最重要的保障，隨著在線資源的快速增長，高校師生對圖書館的認同感逐漸降低，失去讀者依賴的圖書館在越來越無法發揮出自己的功能。面對這種艱難的局面，高校圖書館必須要保持住對讀者的吸引力才能真正實現自己的功能，而要保持對讀者的吸引力就必須了解讀者的需求，在自主教育、知識服務、學術交流及閱讀推廣中提供讀者需要的服務，抓住讀者眼球，發揮出自己的功能。

3 基于讀者需求的高校服務質量提升策略

3.1 優化館藏文獻資源

館藏文獻資源建設工作是高校圖書館最基礎、最重要的工作，只有構建出令讀者滿意的文獻資源體系才能吸引讀者，提高讀者的到館率及借閱率，發揮出圖書館功能。在進行文獻資源建設時，首先，控制好文獻資源的選擇與采購，以期調整文獻資源結構，打破常規采買方式，確保連續性強的文獻資源的完整性。采訪人員選擇文獻時，在根據本校學科專業進行文獻選擇的基礎上，也要充分掌握讀者的閱讀偏好，將讀者閱讀偏好作為采選標準之一。其次，定期剔除本館老舊、破損及借閱率較低的圖書，保持館藏圖書活力，優化館藏結構，提高圖書的利用率。最后，及時掌握本校教學科研的最新動態，讓圖書館成為教學與資源的紐帶，使本館資源更具學術價值，從而促進館藏資源高效利用。

3.2 營造舒適、智能、便捷的館舍環境

在一個干凈、整潔、舒適、溫馨的環境中時，人的心情會非常愉悅，學習效率隨之提升。反之，當人們處在一個混亂、無序的環境中時，心情會煩躁不安、學習效率會大大降低，所以，一個好的館舍環境對高校圖書館來說舉足輕重，擁有一個舒適、智能、便捷的館舍環境更能贏得讀者的青睞。要打造一個舒適的館舍環境，高校圖書館需要投入大量精力保持館舍衛生、圖書館的裝修與布置要體現高校的文化底蘊和內涵，同時做到舒適、溫馨。無論是指示標牌、溫馨提示、名言佳句、字畫等的選擇，還是花草、植被的擺放都要獨具匠心，恰到好處，給讀者美的享受和文化的熏陶。

3.3 提供個性化服務

雖然這些個性化服務能在一定程度上滿足讀者的部分需求，但是總體上依然存在重視程度不夠、服務形式單一、讀者信息數據有待進一步挖掘、專職館員缺乏等困境。針對存在的這些困境，高校圖書館要改善其個性化服務。首先，在思想層面要重視個性化服務，特別是領導層面的重視，只有領導重視，才會有資金、人員、設備的投入，個性化服務才有改善的可能。其次，加強人才隊伍建設，人才是高校圖書館個性化服務得以開展起來的基礎，任何一項工作要有所成績，都必須要有人才才能最終落到實處。圖書館個性化服務質量的優劣取決于參與個性化服務的館員的專業知識、業務能力、服務能力，圖書館可以通過定期地組織相關專業能力培訓，建立一套行之有效的個性化服務人才培訓培訓機制，組建一支業務能力過硬、服務水平優秀的個性化人才隊伍。最后，加強新技術在個性化服務中的應用，個性化服務要想取得理想的效果就需要強大的技術作為支撐，開展個性化服務的前提是了解讀者的需求，而了解讀者需求則需要相應的應用系統，這些系統通過對讀者歷史數據進行挖掘，使圖書館充分掌握讀者的閱讀偏好、興趣愛好等。

4 結語

高校圖書館服務的對象是本校讀者，其服務只要得到本校讀者認可，就能發揮出自己的功能，體現自己在學校的價值。綜上所述，高校圖書館在進行服務質量提升時，以讀者需求為導向，既明確了改進服務質量時各項工作的奮斗目標，又減少了不必要的人力、物力浪費，在各項具體工作中可以少走彎路，達到事半功倍的效果。