5G時代檔案館社會化服務能力提升：愿景與策略

聶云霞 陳昱其 凌敏菡

摘要：5G時代的到來，在向檔案館社會化服務提出新的挑戰的同時，也為檔案館智慧化時代的開啟提供了關鍵的“鑰匙”。文章結合5G時代檔案館社會化服務能力提升的訴求和前景做出了未來構想，提出了5G時代檔案館社會化服務能力提升的系列策略。

關鍵詞：5G；檔案館；用戶需求；社會化服務

分類號：G270

Archives Social Service Capability Enhancement： Vision and Strategy in 5G Era

Nie Yunxia， Chen Yuqi， Ling Minhan

（History Department of Nanchang University， Nanchang， Jiangxi， 330031）

Abstract：With the advent of the 5G era， while presenting new challenges to archives social services， it has also provided a pivotal "key" for the opening of the era of archives intelligence. Based on the demands and prospects for the improvement of archives social service capabilities in the 5G era， the article has made a future vision， and proposed strategies for the improvement of archives social service capabilities in the 5G era.

Keywords：5G； Archives； User Needs； Social Services

1 5G時代的內涵及特征

5G即第五代移動通信技術，其強調實現AI、物聯網、云計算、大數據和邊緣計算等新技術在經濟、政治、文化各領域的多場景應用。各行各業在5G網絡環境下可以開展更多基于大數據、人工智能的技術創新、產品創新和商業模式更新，推動更多垂直行業的高質量發展，真正做到“5G改變社會”。其時代特征主要表現在以下幾個方面：

第一，全新影像帶來視聽盛宴。5G網絡對于4K乃至8K超高清視頻有著良好的承載能力，同時具備超高速和低時延的優勢，使得視頻娛樂內容互動性更強，未來的大型演出、體育賽事和重要事件的直播將通過與VR/AR技術的結合，給用戶帶來與世界全新的連接方式和革命性的沉浸式體驗。

第二，智能互聯改變生活方式。5G將改變人們的生活習慣，實現智能互聯。在地面上，5G環境下的智能網聯汽車會為乘客提供更完善的路徑規劃，迅速將乘客送至目的地。在空中，民航向旅客提供5G航天網聯通訊服務后，各種移動設備也可以像在地面上一樣運行。旅客可以自由選擇觀看自己喜歡的影片或隨時參與遠程視頻會議，娛樂、事務等將不會再受到飛行的限制。當你疲勞一天回到家中，柔和的燈光將自動打開，室內的溫度將自動調節，無需手動控制，只需要靠在沙發上，就可以享受自己的專屬時光。

第三，虛擬教學實現交互體驗。5G能夠有效解決教室光纖覆蓋周期長、成本高、無法靈活開課等問題，同時彌補了基于WiFi導致的遠程直播卡頓、不穩定和虛擬教學的交互體驗差等問題。5G的大帶寬、低時延以及邊緣計算與網絡切片可以讓沉浸式教育走出科技館，走向真實的課堂，走入普通的院校，從而服務于廣大師生。學生將擁有看待世界的全新視角，將所學變為所感、所見，甚至所做，走向深度學習。教育將擺脫時間、空間的限制，教育公平、終身學習成為現實。

2檔案館社會化服務的5G訴求

5G時代的到來，構建了以5G技術為核心的智慧生態，“5G+”技術的不斷開發與探索，加速了檔案館智慧化的進程，為增強檔案館社會化服務核心競爭力和推進智慧檔案館建設帶來了新的契機。

2.1增強檔案館社會化服務核心競爭力的必要配置

5G時代，很多公共文化事業機構（如圖書館、博物館等）都已經考慮將5G技術納入其未來發展框架，構想了5G技術在其領域的應用前景，提出了建設智慧圖書館、智慧博物館等的未來展望，如圖書館學界提出的5G布局下多場景VR服務構建與博物館學界提出的針對展品層面的“智慧保護”、針對公眾層面的“智慧服務”以及針對運營管理者層面的“智慧管理”的三個“智慧”戰略等。而反觀檔案學界，一方面，對于引進5G技術來提升服務能力的未來設想還較為少見，理論研究的寥寥無幾從某種程度上造成了實踐層面的滯后。缺乏理論依據的指導，“5G+檔案館社會化服務”的實踐幾乎寸步難行。另一方面，用戶日益增長的信息需求和多樣的個性化要求也不斷向檔案館相對落后保守的服務模式發出警報。如何進一步滿足人們“個性化”“定制”“DIY”等檔案信息訴求，成為檔案館在社會化服務層面必須考慮的關鍵問題。檔案館如果只是一成不變地采取被動式服務，而不主動探索新渠道、新方式來開發個性化的檔案社會化服務，必然會在激烈的服務競爭中出局。毫無疑問，5G技術的引進對文化事業機構服務能力的影響必然是巨大的，這將不可避免地向檔案館的社會化服務提出挑戰，使檔案館的社會地位開始動搖。在多重壓力之下，檔案館需要緊跟時代步伐，加快推進其在5G領域的合作，將5G技術融入其社會化服務模式，全方位多角度分析用戶的多樣化需求，深度挖掘自身潛在價值，為用戶提供智慧服務、個性化服務，滿足用戶更高層次的體驗需求，從而增強檔案館社會化服務的核心競爭力，促進我國檔案事業的整體發展。

2.2推進智慧檔案館建設的外在動力

4G技術支撐下的檔案館社會化服務程度基本上只是處于檢索和查詢的較低水平發展階段，與現代檔案館數字化智慧化建設的要求相距甚遠。加之，當前數字檔案館建設的一大弊病就是線上與線下銜接不緊密，信息技術融合淺，仍舊以傳統的服務方式為主。除極少數智能檔案館走在前列之外，如今大多數檔案館的社會化服務，包括查詢、檢索、接待、借閱等業務，大體還是要親臨現場才能辦理。辦理業務的手續繁多，服務質量欠佳，極大地影響了用戶體驗，進而減弱了用戶的檔案需求。比起打“陣地戰”，各級檔案館更應該無孔不入地打好“游擊戰”，讓檔案服務滲透到人們生產生活的方方面面，使用戶能夠簡便快捷、隨時隨地地享受到檔案館的服務。

檔案學界雖然幾年前就提出了“智慧檔案館”概念，為檔案館智慧化的推進提供了理論基礎。但與此而來的新問題是，現階段提出的智慧檔案館方案，大多只是對信息技術的簡單運用或是理論探究。由于缺乏先進技術的支撐，現有的技術運用只是將所謂的高新技術（大數據、自動化、物聯網、云計算、人工智能等）應用到日常業務環節，還不能從檔案館的整體布局上解決檔案館的服務質量問題。數字檔案館現有發展的“步履維艱”和智慧檔案館方案的“紙上談兵”，極大地制約了智慧檔案館的建設進程，為此必須引進5G技術，盤活現代科技手段的深層價值，更新當前的檔案服務技術，盡可能以最小的人力物力財力消耗，最大限度地開發檔案信息資源，滿足用戶日益增長的檔案信息需求和個性化需求。

2.3優化檔案館服務質量的內在要求

檔案館服務質量不僅是用戶對檔案館進行評價的關鍵因素，也是檔案館體現自身價值的重要因素，同時也是驗證檔案館建設是否成功的重要標志之一[1]。當前我國檔案館服務整體水平顯著提升，檔案館“五位一體”的功能逐漸彰顯，但檔案館社會化服務效率不高、服務水平較低、服務質量欠佳的短板仍需引起檔案界的重視。一方面，是檔案服務理念相對滯后。雖然檔案館的基本設施已經得到初步完善，檔案館數字化項目也得到了較好的開展，但其工作人員的主動服務意識仍舊不強。檔案館對館藏檔案資源的主動開發力度小，對不同檔案用戶的多樣利用需求則主要是“你來我調”或“你需要什么我提供什么”的單一線性服務模式，抑制了檔案用戶主動利用檔案信息的選擇空間。另一方面，是檔案服務節奏總是“慢半拍”。隨著科技發展，新型技術層出不窮，5G技術的出現更是為檔案服務方式的創新注入了新活力。而現實中，大多檔案館的服務方式卻往往與新技術脫節，檔案館技術系統的更新速度與社會科技發展的進程不同步，嚴重滯緩了檔案館社會化服務的智能化進程，極大地阻礙了檔案館社會化服務水平的提升。未來檔案館的社會化服務應向人性化服務、簡捷化服務、智能化服務、個性化服務、知識化服務發展，為此，檔案館必須及時引進5G技術，加快推進5G技術的推廣和運用，并開展相關信息技術的培訓，將技術劣勢化為競爭優勢，改進檔案館的服務理念，更新檔案館的服務方式，從根本上推動檔案館社會化服務質量的優化。

3 5G時代檔案館社會化服務的目標愿景

3.1公眾檔案意識有大幅度提升

社會檔案意識是指檔案及檔案工作在社會群體頭腦中普遍存在的主觀映象。社會檔案意識產生和發展于檔案和檔案工作這一客觀事物和社會實踐，同時又在很大程度上影響著檔案工作諸環節目標的實現[2]。新技術環境下，檔案管理部門雖不斷地強調拓寬服務思路，創新服務技術，建設檔案社會化服務新體系，卻在對普通大眾的檔案意識培育方面尚有缺失。5G時代的到來恰恰為提高社會檔案意識建構了未來的發展路徑。

檔案嵌入式教育是社會檔案意識培育的最主要路徑。所謂“檔案嵌入式教育”是指在文化、娛樂、科技等領域的主題展覽、線上/線下講座、音/視頻資料瀏覽等形式中嵌入檔案元素，通過潛移默化的影響，公眾在休閑娛樂中就能不自覺產生對檔案的基本認知，進而達到自覺培養和提升社會檔案意識的目的。檔案館利用5G提供檔案知識教育服務，能把更多的信息更快地轉化為電子數據，成本降低的同時提高效率和質量。5G的互聯互通使得眾多檔案館能夠有效實現檔案資源互通與共享，從而在第一時間以零延遲的操作抽取用戶所需要的檔案，簡化檔案利用方式，完善檔案教育過程，讓用戶原本枯燥的學習任務變得輕松。檔案館還能在用戶學習的過程中摻雜真實體驗的小游戲，來增強用戶的獲得感，使他們更珍惜檔案，了解檔案收集整理工作的不易。另外，針對不同年齡階段及不同性格的用戶，檔案館可以根據大數據分析其需求，并匹配對應的檔案類型，運用5G技術制作更加清晰的視頻或者搭建虛擬場景，實現普及檔案利用常識，簡化檔案利用流程的愿望。推廣檔案教育的目的是教會大眾如何用最短的時間最好的策略來改變以往滯后的檔案利用方式，建立新的更加便捷的利用方式，以便最大限度地提升公眾的檔案意識。

3.2用戶個性化分步需求得到最大限度滿足

數字化生存時代，公眾每天通過不同的社交媒體平臺獲得豐富的信息。當用戶所獲取的信息被證實是“有用”和“有效”的時候，用戶便可從中獲得體驗的滿足感，從而產生需求。5G巧妙地結合一些新技術，在用戶體驗得到滿足的情況下，分步遞進實現用戶對檔案的個性化、智能化利用。

（1）提升用戶體驗，提高利用便捷度

5G與全息投影、VR、AR的結合，使檔案館在提供社會化服務時，能有效解決用戶利用檔案遭遇的困難。提高利用便捷度是未來檔案館提升用戶體驗，滿足用戶需求的第一步。用戶如何獲得體驗是一種主觀感受，是用戶對于正在使用或期望使用的產品、系統或服務的感知印象和回應[3]。5G與4G的最大不同，是“零”時延的使用體驗，千億設備的連接能力以及超高流量密度、超高連接數密度和超高移動性[4]，這使得它能夠切合所有用戶利用檔案時遇到的難點。例如，原本剖析檔案的視頻不夠完整、時間強度不夠長，用戶找不到價值點；檔案學術會議不能多角度立體式地轉播，容易刺激用戶情緒，使用戶產生厭倦感；檔案館的構造不清晰，用戶通過平面式的地圖不能準確找到所需求的檔案位置等。

（2）滿足用戶個性化利用

滿足用戶個性化利用檔案是滿足用戶需求的第二步。5G時代，瀏覽器、流量APP，甚至一些操作系統自帶的信息集成應用都將會成為重要的服務載體[5]。4G時代形成了承載用戶需求類似于淘寶、天貓、京東、滴滴打車、百度地圖、抖音等數以萬計的APP，這在為用戶的生活提供服務的同時，也造成了隨時要更新、手機內存不夠的困擾。5G時代的到來，使得內嵌于APP的小程序得以盛行。檔案館能夠利用5G在各個社交媒體APP中推出各種以用戶基本數據為模型的小程序，根據用戶的不同特征，實現不同的小程序對接，最終完善社會化服務的過程。通過小程序能直接打開檔案館官方網站，不會出現任意的空白頁和惡意廣告，實現利用5G打造的檔案“一網通”服務。這是4G時代設計APP時不能做到的，而5G時代小程序設計的簡易性卻能滿足檔案館服務社會的個性化要求。

（3）滿足用戶智能化利用

提高檔案館智能化水平、打造“智慧檔案館”是實現用戶個性需求更高層次的第三步。檔案館能同時在線上與線下提供社會化服務。4G時代初步構建了用戶的反饋機制，線上有人工、系統客服解決用戶提出的問題，線下有類似于南京大學圖書館的“圖寶機器人”負責借閱檔案。然而，這些都稍顯木訥，是由設定好的程序來機械地回應用戶需求的。5G時代的到來，使得檔案館線上與線下智能化的社會服務得以實現。AI能準確解讀每個用戶在線上利用檔案時的難題，并在5G高速率無延遲的支持下，迅速找到解決辦法。線下AI能夠代替一部分檔案工作接待人員，實現智能崗位交換。檔案館內每一個需要指引用戶完成的點，AI都能立即找到匹配的機器人或工作人員，使用戶減少諸如預約、排隊、查檔等消耗的時間。

4 5G時代檔案館社會化服務能力提升的主要策略

5G時代，檔案館社會化服務的提升離不開5G技術的支撐，同時也需要檔案館轉變服務理念，多維度提高檔案社會化服務能力。

4.1 5G引領檔案服務理念升級

相對于2G、3G、4G時期單一的終端形態，5G終端可能是面向大眾個人用戶的智能手機，也可能是VR、AR眼鏡，或者是AI智能無人機、機器人等新形態。5G牽動著一系列新技術宣告著新時代的到來，檔案館需要立即轉變理念，發揮主觀能動性，巧妙轉化新技術為“熟技術”，實現對館藏檔案信息資源的開發，開拓檔案資源利用的新途徑。檔案是原始記錄，如果不予以“包裝”，帶給用戶的直接體驗感將會是極差的。所以，在理念上不僅僅要主動接受、主動學習，還要積極提出新策略，在原本舊事物的基礎上發展。檔案館應將自己放入5G的時代潮流中進行準確定位，找到檔案存在的價值，強化檔案宣傳，提升檔案部門的形象。5G既是機遇也是挑戰，檔案部門需要及時調整自己的服務意識，如何將5G低時延、高速率的特點利用在檔案館建設上，如何將AI與智慧收檔、查檔、保管檔案結合以至于打造智慧檔案館，如何用VR、AR打造檔案類型的超高清視頻、游戲等沉浸式體驗都是值得思考的新問題。因此，檔案館應當充分運用5G技術，讓5G引領檔案館社會化服務理念升級。

4.2 5G助力檔案知識教育普及

社會檔案意識的培育離不開檔案知識教育服務的普及。檔案館利用5G技術能夠輕易地實現用戶移動學習、慕課教育和智慧課堂的搭建，讓檔案知識隨處可得、隨時可得。

（1）打破時空限制，移動學習檔案知識

檔案館聘用專門技術員，將館內可開放的文獻資料、歷史記錄和一些檔案利用常識，用4K/8K的全景攝像機等設備采集轉化為VR視頻內容或通過數字化手段制作成VR應用內容，同時通過互聯網把這些內容上傳到云平臺。用戶可以直接利用移動手機APP中內嵌的小程序進入檔案館的云端服務“小課堂”。身處異地或時間并不充裕的你，擠公交、擠地鐵、手忙腳亂的你，可以在講解的必要處帶上VR設備沉浸式體驗直播課程內容。這個過程在5G的支持下，能夠使檔案館展覽現場與用戶VR終端顯示的內容完全同步、零延時。在沒有直播教學時，用戶也可以直接訪問存儲數據信息的云平臺，在其中尋找想要了解的檔案內容。5G使館藏檔案資源得到最大限度的開發和利用，也使用戶移動學習檔案知識成為可能。檔案文化以及檔案社會化服務擺脫時間空間的束縛，拉近檔案和公眾的距離，使檔案變得“觸手可及”，這是提高公眾社會檔案意識的前提。

（2）開展慕課教育，了解用戶檔案利用需求

慕課是大規模開放的在線課程，收納的學生多，所有的任務、作業均在互聯網上完成。傳統慕課教育的承載網絡環境是WiFi或熱點，無法保證通信質量，而且會出現視頻卡頓、不清晰的狀況。基于5G低時延、高寬帶的優勢，在線教育產品可以比以往任何時候都具備更強的互動性，這恰恰是檔案館所需要的。相距千里、隔海相望的講解員與學習者，在全息投影的支持下，仿佛面對面一般，學習者的每一個表情都在講解員的掌控中，講解員的一言一行也全部被學習者記在心里。檔案館通過制作生動有趣的課堂內容，抓住用戶的眼球，收集用戶在課堂上提出的問題，積極與用戶建立溝通的橋梁，了解用戶的實時需求，構建檔案館與公眾的雙向互動模式，導向性地推出社會化服務。通過慕課整理用戶數據，形成良好的生態供應模式，是提高社會檔案意識的關鍵。

（3）打造智慧課堂，宣傳推廣檔案知識教育

充分利用5G網絡與生俱來的業務和技術優勢，檔案館提高社會檔案意識的最后一步是打造智慧課堂。不管是移動學習還是慕課教育，最終都是智慧課堂的分支。通過選擇合適的檔案信息資源，將其與5G相關聯的技術結合起來，在檔案館教育教學和宣傳上，構建新的應用場景如游戲化課程、VR實際環境、虛擬現實控制環境等，把課堂營造成檔案館和用戶的直接交流平臺。檔案館智慧課堂建設的主線是將用戶的需求反饋統計出來，應用技術將其轉變為可供學習的檔案知識，在宣傳推廣檔案的同時，教給用戶最簡單直接的檔案利用方式，從而吸引用戶關注檔案，將用戶需要考慮的問題逐一通過5G相關技術予以解決。可以預見，當檔案知識教育得到最廣范圍、最大限度的普及，社會檔案意識也會顯著提高，檔案將不再是飄浮在空中的“海市蜃樓”。

4.3 5G創新檔案服務方式

（1）5G+VR/AR——全新沉浸式體驗服務

5G獨特的技術優勢，使VR/ AR能普遍適用于大眾教育。檔案館制作專用的VR終端，采集用戶頭部姿態及用戶輸入信息，并上行5G網絡傳輸到云渲染服務器；檔案館云渲染服務器啟動個性用戶業務，根據上傳的信息及業務邏輯進行VR畫面渲染；云渲染服務器將渲染后的音頻、視頻抓取并利用通用視頻格式進行編碼封裝，再通過下行5G網絡傳輸到用戶VR終端；用戶VR終端將視頻流數據解碼后進行相關處理，最后把畫面顯示給用戶；用戶根據畫面進行下一輪操作。在整個過程中，檔案館需要切實注意用戶的個性化需求，根據具體需求，推出不同的VR/AR使用模式。例如，針對愛好游戲的用戶，檔案館可與游戲公司合作推出收集與保護檔案類型的云游戲，為用戶創造游戲場景。此外，檔案館還可利用VR/AR將檔案界的重大會議、重要檔案資料的挖掘與公布、檔案學科知識競賽等進行視頻點播，360度全景呈現給用戶。

（2）5G+AI——智能化服務

AI是計算機科學的一個分支，是計算機系統對人類智能過程的模擬。這個過程包括學習（獲取信息和使用信息的規則）、推理和自我糾正。5G網絡環境下的AI能更快速更穩定地針對不同用戶的個性需求，剖析用戶的深層次需要，搜集用戶有關的請求信息，提供適合的偏好結果。檔案館在進行社會化服務的過程中，可以定制注冊用戶的專屬AI，準確解讀用戶利用檔案的心理和情緒，及時有效地提供利用方向和路徑，追蹤用戶的信息，進行收集整理并形成用戶檔案，并實時更新線上數據。如果用戶下次再有相關的信息需求，則可直接從云端數據庫中調取，省時省力。另外，鑒于檔案館進行具體指導利用工作人員較少的現狀，可將AI實體化，推出檔案館智能機器人。當用戶進入全面覆蓋5G網絡的檔案館內，滿足用戶咨詢、查閱、利用檔案需求的個性機器人將為用戶提供全程服務，直至用戶離開檔案館，實現智能體驗升級。將5G與AI結合，有助于加快檔案館服務方式的更新，推動檔案館所有設施與互聯網相連，把“智慧檔案館”的建設提上日程。

5G技術的應用，為檔案館社會化服務提供了更廣闊的前景和方向，檔案館應跟緊時代步伐，主動地抓住、抓好、抓穩這一發展契機，積極探索“5G+”的服務能力提升之道，為用戶提供更加優質高效的檔案服務。

*本文系江西省學位與研究生教育教學改革研究項目“新時代研究生數據素養能力培養研究”（項目編號：JXYJG-2018-006）、江西省高校人文社會科學研究規劃項目“數字檔案用戶信息安全研究”（項目編號：TQ19102）階段性研究成果。

注釋與參考文獻

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[5]5G時代下的APP，該何去何從？[EB/OL].[2019-12-03].http：//easywphy.com/index.php？c=show&id=143.