門診導醫人員培訓現狀及效果評價

譚先明 汪琴 向俊

【摘 要】 隨著近年來我國社會水平的整體提高，醫療衛生條件得到了顯著改善，人們的就醫過程也變得更加方便快捷。在醫院門診的完整就醫流程中，患者所接觸到的首先就是醫院的導醫人員。而導醫人員的整體素質和專業能力將直接影響患者的就醫滿意度及就診過程的效率。為此，有必要對導醫人員進行專項培訓并著重提升其綜合服務水平。本文結合現階段門診導醫人員的培養工作開展方式進行深入的研究與分析，并結合階段性的培訓模式探討如何客觀準確地評價培訓效果。希望以此為后續的相關研究提供一定參考依據。

【關鍵詞】 醫院門診;導醫;培訓;評價方式

【中圖分類號】R192?? 【文獻標志碼】B?? 【文章編號】1005-0019（2020）03-284-02

引言

在我國的醫療體系中，門診掛號是患者在醫院就診所經歷的第一個環節。而作為與患者接觸的醫療團隊的重要組成部分，門診導醫人員所提供的服務質量及其專業程度將直接決定患者的就醫滿意程度以及獲得正確醫治和妥善醫護處理的速度。現階段的門診管理方式仍存在著很大的提升空間，就診流程不明確，指路標識不完善，醫務人員服務意識不強等問題都會直接或間接地影響患者的就醫情緒。特別是在本就因病痛而產生焦慮緊張的情緒時，更容易讓其對醫院及醫護工作者產生不良印象。為此，結合現代化門診醫療的模式和患者的醫療服務需求開展有針對性的導醫人員培訓工作將具有較高的現實意義。

1 導醫人員培訓的現狀

1.1? 培訓講師的準備工作

作為門診導醫人員培訓的責任講師，教師會在培訓過程中對學員起到表率作用。應在醫院內部各科室中篩選出工作經驗豐富，綜合水平較高的人員進行專項培訓。護理部可從護士長中挑選儀表端莊，待人熱情，工作積極認真并且具備一定的溝通交流技巧的人員擔任培訓講師。在面向導醫人員開展培訓工作前，培訓講師需經過專項責任素質提高與強化過程。籌備學習21世紀護理發展的基本趨勢，使其從基本觀念上進行轉變，并深刻的領悟和貫徹導醫的基本職責與工作要領。可通過實踐加理論的綜合式培訓方式，觀看國內外門診導醫日常工作流程及行為規范，從職業道德、溝通技巧等方面進行有針對性的提升。另外，在開展日常培訓之前，要提前制定好培訓的內容及課程的計劃安排。培訓內容應該融合醫院獨有的文化與功能特色，并實現現代化就醫流程的布局方式。以導醫工作職責和行為規范為核心，培訓導診護士建立“來有迎聲，問有回聲，走有送聲”的規范化導醫服務標準。

1.2? 培訓方式

培訓方式的確定應結合醫院門診的導醫工作開展情況和服務基本方式而進行個性化的設置。常見的培訓方式有集體授課，學習、觀摩醫院文化宣傳片，了解醫院各科室的功能配置情況等。還可從醫院內各部門功能布局規劃的角度，熟悉護理職業行為的操作流程與規范。為了更加直觀形象的使導醫人員認識并學習到先進的醫療服務理念與方式，還可借鑒國外地區醫院的護理服務方式和禮儀規范進行學習。講師可進行現場模擬演示或結合小組學習與角色扮演等活動，讓導醫人員深刻的體會到優質導醫服務的核心價值與要領。

1.3? 培訓涉及的導醫服務內容

醫院門診導醫人員的日常工作組成結構較為固定，主要負責接待初次就診患者，引導他們完成掛號就醫的過程，或對復診患者進行預約并幫助聯系相應科室。總體上來說，導醫人員的培訓內容應包含就醫基本信息卡的填寫，預檢分診，掛號與預約掛號，候診安排和健康咨詢與教育等。必要時還可結合患者的實際情況和需求進行個性化的一對一服務。例如對行動不便患者進行陪同就診，科室引導，陪同收費、取藥等。

2 門診導醫人員培訓效果評價

在階段性培訓工作完成后，需要及時對門診導醫人員的學習和培訓效果進行客觀評定。考慮到提升醫療服務質量和護理水平是對導醫人員培訓的基本目的，因此相應評價標準的設立也應以服務效果和工作態度等作為核心內容。醫院方面可以組織成立門診導醫服務研究小組，并選拔具有豐富護理和導醫工作經驗的護士長和年資較高的護士組成核心成員。充分借鑒其他大型醫院對導醫服務的要求，從而差異化的規劃醫院門診內部的導醫服務質量評價方式。導醫服務是在醫療工作者與患者群體之間進行的，因此可從患者的角度出發設置醫療服務滿意度調查表，從而間接獲得導醫服務整體水平的客觀評價指標。其應涵蓋的調查內容至少應包含導醫人員的工作態度，整體服務效果，為患者解決問題的能力以及導診過程的準確率等幾個方面。此外，醫院內部進行的導醫服務質量評價需采取多種方式，例如自我評價，護士長集中考評，護理部抽驗考評等。如果在評估過程中出現醫患關系緊張和其他不良事件時，必須及時向護理部門上報并進行妥善處理。培訓效果的評價應由專人負責進行數據的統計和分析，以此確保對導醫人員培訓效果的評價數據真實有效。如果門診內部導醫人員的培訓是按照周期或階段性組織進行的，還可對比不同年限和培訓周期的調查統計數據，進而持續性的改進和提升導醫培訓工作的效果和質量。

3 門診導醫培訓的改進方向

門診導醫是醫院面向社會和群眾的第一道窗口，導醫人員除了需要具備基本的醫療知識和技能外，還要耐心、熱情地為病患提供專業的引導服務。導醫工作應始終堅持以病人為中心的基本服務理念，并盡可能的滿足患者的各類合理要求。堅決貫徹落實首問負責制，對于患者的疑問必須耐心解答。通過誠懇、和藹的服務態度，配合熟練、輕柔的動作，拉近患者與醫務工作者之間的距離，有效緩解患者緊張恐慌的不安情緒。

4 結語

門診導醫工作是一項結合了體力和腦力勞動的復雜工作方式。頻繁的與患者接觸使相應人員不僅承擔著為患者提供優質醫療服務的責任，還要承受較大強度的職業壓力。導醫工作者不僅應具備高尚的道德素質和扎實的專業技能，還應在醫院組織的培訓活動中積極學習先進的服務方式和護理技巧，在實踐過程中不斷實現自我提升。

參考文獻

[1] 黃嘉，賴曉東，李澤貴.門診患者掛錯號的原因及對策建議[J].現代醫藥衛生，2016，32（09）： 1428-1430.

[2] 羅應琴.基層醫院導醫導診工作新模式的效果[J].轉化醫學電子雜志，2016，3（04）：91-92.

[3] 常玫.淺析門診導醫在醫院管理中的作用[J].財經界（學術版），2015（21）：54.

[4] 陳亞平，李雅林.大型綜合醫院門診分診導醫入職培訓與考核模式探索[J].當代護士（下旬刊），2018，25（10）：175-176.

[5] 莫詠梅.優質護理服務在門診導醫工作中的實踐[J].中國社區醫師（醫學專業），2013，15（05）： 339-340.

[6] 郝紅英.門診導醫服務質量的影響原因與應對策略研究[J].中外醫學研究，2015，13（10）： 151-152.