電子政務與業(yè)務流程再造研究

耿繼祥 劉振京 王瑞琦

(黑龍江大學 黑龍江 哈爾濱 150000)

前言

隨著網(wǎng)絡時代的到來，信息的傳輸方式在改變著社會的秩序和人們的生活。網(wǎng)絡時代的特點迫切需要政府業(yè)務的轉型，電子政務的出現(xiàn)則順應時代的潮流。流程的再造主要是通過大力推進政務制度改革創(chuàng)新，對于充分發(fā)揮經(jīng)濟體制改革優(yōu)勢、釋放經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)新活力、推動我國高質量經(jīng)濟發(fā)展來說意義重大。但目前來講，我國電子政務的發(fā)展仍處于初級階段，對政務流程再造的研究也屬于初探階段并且在現(xiàn)有的基礎上仍存在突出問題。

一、電子政務與業(yè)務流程再造概述

(一)電子政務的概念闡釋。電子政務事實上是指政府機構運用新一代的信息技術和相關技術，通過互聯(lián)網(wǎng)或者電子政務專網(wǎng)來實現(xiàn)超越時間、空間和部門的這種制約，完成政府公共管理和公共服務的功能。①

(二)業(yè)務流程再造概述。業(yè)務流程重組最早由美國的邁克爾·哈默(Michael Hammer)和錢皮(James-Champy)提出，強調以業(yè)務流程為系統(tǒng)改造對象和中心，了解客戶的需求，對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行業(yè)務流程再造，以有效地打破傳統(tǒng)的職能型的組織管理結構，建立全新的過程型的組織管理結構，從而有效實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的成本、質量、服務方面的戲劇性的改善。電子業(yè)務流程系統(tǒng)使用的電子技術是“將業(yè)務流程從應用系統(tǒng)中抽取出來”的工作流系統(tǒng)，簡單說，它就是一個軟件系統(tǒng)，它完成工作量的定義和管理，按照在系統(tǒng)中預先定義好的工作流邏輯進行工作流實例的執(zhí)行，用通用工具，至少是通用方法來支持業(yè)務過程，這使工作流程結構更容易被修訂和再造②。

二、先現(xiàn)有業(yè)務流程存在的問題及原因

(一)傳統(tǒng)流程的機械照搬。誤認為電子政務就是將傳統(tǒng)的政府管理事物原封不動地搬到線上，而不需要對傳統(tǒng)的組織結構進行根本的改造和業(yè)務流程的再造重組。當通過業(yè)務流程再造將一些必要的服務轉移到線上時，許多問題會涌現(xiàn)出來。不是所有服務都能照搬到線上，并且將線上業(yè)務擴展后，線下的政府組織結構必然會發(fā)展改變，如何處理這方面的人力失調而不降低工作效率，是政府內部需要研究的重要課題。

(二)電子政務就是計算機化的政務。誤認為建立電子政府本身就是一個互聯(lián)網(wǎng)時代的特殊需求，并認為其內在就是傳統(tǒng)政府在數(shù)字時代的映射，在這樣的技術指導思想下它們所做出的一些結果當然只能夠說成是自然形成的一個個數(shù)字化形式的信息孤島，沒有可能真正達到無縫集成和實現(xiàn)信息資源共享的目標。信息孤島所造成的就是線上線下內容不銜接、兩個政府業(yè)務之間內容不銜接、政府與政府之間不配合，導致的就是公民在體驗時比以往的傳統(tǒng)方式更復雜。

(三)不改革、不創(chuàng)新、不及時。部分地方政府感覺力不從心，對線上業(yè)務的改革和創(chuàng)新便不深究，出現(xiàn)政府網(wǎng)站常年不更新或者生搬硬套的情形，導致除了相關方面的部門人員之外，其他業(yè)務的人員對此不甚了解。網(wǎng)絡時代，往往信息處理部門對人員的需求最大，部門在日益壯大的同時，要加快對信息的公開速度，信息滯后使當?shù)鼐用駥乙约暗胤叫抡卟簧趿私饣蛄私膺^晚導致處理事情失誤是目前最常見的、最棘手的問題之一。

三、電子政務工作流程再造的建議

(一)知識化管理與培訓。電子政務系統(tǒng)作為一個龐大而復雜的綜合性信息服務管理系統(tǒng)，不僅需要專業(yè)的技術支持，也非常需要管理理論指導。隨著現(xiàn)代社會的環(huán)境日新月異，管理與經(jīng)濟學的理論也越來越需要創(chuàng)新和與時俱進。其中知識管理作為目前最為有效的政府資源管理方法和理念，在我國政府資源管理領域和業(yè)務中的實際應用遠沒有充分發(fā)揮其中的應有指導作用，因此深入研究政府知識管理理論是當務之急。

(二)注重人才轉型。學行政的相關專業(yè)的人才對政務十分了解卻不了解線上操作，對電子工程熟練的人才不知道政務的相關知識，國家應大力培養(yǎng)電子政務相關人才，培養(yǎng)熟知政府業(yè)務流程又對電子信息工程了解的人才是當務之急。并且，目前由于我國電子政務的建設工作缺乏國家統(tǒng)一規(guī)劃，沒有很好地充分利用社會人力資源并調動相關工作人員的積極性，以致各類知識共享資源的流失、擱置或造成資源浪費，勢必影響電子政務工作效率。

(三)流程再造關鍵是觀念再造。當今對政府轉型的指向是服務型政府，公務員需要意識到公眾不再是被動的接受者，而是主動的參與者，因此，行政觀念需要改變，將公眾視為平等主體，轉變職能為服務型導向。要把追求部門最佳轉變?yōu)橄到y(tǒng)最佳，從系統(tǒng)論的角度思考問題，追求系統(tǒng)整體的利益，做到全局性思考，有助于實現(xiàn)線上線下業(yè)務的銜接。與此同時，建立“地方政府文化”，要在潛移默化中建立政府文化，內在的心理機制能夠將政府上下的工作人員擰成一股繩，同時，政府文化有利于防止腐敗、促進工作效率以及建立員工滿意的激勵體制。

(四)線上基本業(yè)務做精，再升級為復雜業(yè)務。政府流程再造最主要的一個改革是趨向工作流系統(tǒng)，將部門功能抽離出來到線上，實現(xiàn)線上線下結合的高效率政府辦公模式。基本的業(yè)務之間要相互協(xié)調，提高業(yè)務上的便利性，只有基本的業(yè)務做好，才能深謀遠慮構建更復雜的服務。如果只顧進度超前，反而不如傳統(tǒng)的方式更加有效率。

(五)有些流程可以再造，有些流程不能再造。首先，一旦再造會造成重要信息流失的，不能再造。一切業(yè)務改革或是更新的前提是在防火墻的保護下，公民的信息不會泄露，政府的重要信息不會泄露。其次，一旦涉及公民生命安全、財產(chǎn)安全等重大案例或者打擊違法犯罪的行為時，傳統(tǒng)的評判方式是更加公平、公正的，再造會導致不可預料的意外。體制內部約定成俗的組織文化盡量不再造，以往的組織文化代表著一個政府公務員長期的工作習慣，一旦改變可能會導致員工負面情緒，從而降低辦事效率。

結論

本文通過結合管理理論和業(yè)務流程再造理論，借助現(xiàn)有的中文、外文文獻從電子政務的概念及發(fā)展出發(fā)，分析了流程再造的必要性，又通過在現(xiàn)實生活中辦理流程過程中的諸多靈感以及在指導教師的帶領下對課題中一些問題的思考，開創(chuàng)性地提出了一些當今政府流程中存在的問題和解決方案，最終的目的都是為了幫助政府服務民眾并提高政府工作的效率。

電子政務與業(yè)務流程再造是一個文理兼?zhèn)涞恼n題，這一研究方向也在不斷地發(fā)展并完善，本文提供的一些思考和建議，希望能對現(xiàn)今的政府改革提供有益的幫助。

【注釋】

① 孫麗杰.中國電子政務發(fā)展的問題與對策研究[D].吉林大學,2004.

② 王光偉.基于工作流的電子政務系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)[D].北京交通大學,2007.