社保卡生活服務(wù)功能拓展研究

黃嘉敏

(華南理工大學(xué) 廣東 廣州 510000)

引言

2016年11月人社部發(fā)布《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+人社”2020行動(dòng)計(jì)劃的通知》，提出以社保卡為依托構(gòu)建全國公共服務(wù)平臺(tái)，提供線上線下實(shí)名制驗(yàn)證等業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，并于2018年4月22日全國首張電子社保卡簽發(fā)成功，實(shí)現(xiàn)全國業(yè)務(wù)線上線下全網(wǎng)通辦[1]。2019年3月人社部發(fā)布《人力資源社會(huì)保障部辦公廳關(guān)于全面開展電子社會(huì)保障卡引用工作通知》指出實(shí)現(xiàn)社保卡線上線下融合的需求十分迫切，需要進(jìn)一步全面拓展電子社保卡的應(yīng)用領(lǐng)域。經(jīng)過人社部統(tǒng)計(jì)，2019年10月我國的社保卡持卡人數(shù)覆蓋率為89.6%，達(dá)到12.5億人，于此同時(shí)，電子社保卡的申領(lǐng)人數(shù)在年底將達(dá)到1億人及一億人以上，持卡人數(shù)將持續(xù)上漲，由此可見對社保卡的宣傳推廣和服務(wù)功能拓展有了更高的要求。

一、社保卡的使用現(xiàn)狀

通過用戶訪談的調(diào)研方法對14名參保人員展開深入訪談，訪談時(shí)間在15～30分鐘不等，主要了解人們對社保卡的使用情況、認(rèn)知程度、以及對社保卡服務(wù)功能需求等方面進(jìn)行初步的調(diào)研，并對社保卡的功能、社保政策等內(nèi)容進(jìn)行宣傳推廣，從而提高人們對社保卡的認(rèn)知程度。

為了更加全面地了解社保卡的普及情況，本次訪談對象的年齡和職業(yè)分布廣泛，從而更加全面地了解各個(gè)年齡階段和職業(yè)的需求。調(diào)研對象中，最小年齡為25歲，最大年齡為75歲，其中25～30歲6人，30～50人6人，50歲以上2人。參保人身份包括退休人員、靈活就業(yè)人員、事業(yè)單位人員、醫(yī)護(hù)人員、滴滴司機(jī)、房地產(chǎn)工作人員、學(xué)生等。參保年限10年以上占8人，兩年及以下占6人。

通過訪談發(fā)現(xiàn)，社保卡的使用情況并不樂觀，人們使用社保卡的主要目的是就醫(yī)、購藥、社保查詢繳納保險(xiǎn)費(fèi)，除此之外，社保卡在大部分時(shí)間處于閑置狀態(tài)，其應(yīng)用功能并沒有得到充分利用。在訪談過程中，有的調(diào)查對象并沒有留意自己的社保卡是否丟失，以及家人是否參保，有的調(diào)查對象甚至停止參保。通過文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)部分參保人或沒有參保的人對社保卡的功能一無所知，領(lǐng)取社保卡后就沒有進(jìn)行使用，從而導(dǎo)致國家人力物力資源浪費(fèi)的情況[2]。由此可見人們對社保卡的重視程度較低，與社保卡推行的初衷有較大差距，社保卡的宣傳推廣和服務(wù)功能拓展工作仍然嚴(yán)峻。

二、社保卡使用過程中存在的問題

隨著國家對社會(huì)保障服務(wù)的大力推廣，人們對社保卡的重視程度逐漸加深。在與調(diào)研對象進(jìn)行交流發(fā)現(xiàn)，在使用社保卡及其相關(guān)服務(wù)時(shí)仍存在諸多問題。

在轉(zhuǎn)診就醫(yī)方面，存在轉(zhuǎn)診過程繁瑣，排隊(duì)時(shí)間長，從而對轉(zhuǎn)診產(chǎn)生厭惡心理。尤其是中老年人，對轉(zhuǎn)診的不滿更加強(qiáng)烈。在轉(zhuǎn)診過程中，轉(zhuǎn)診證明容易丟失或忘記攜帶等問題，希望能夠?qū)崿F(xiàn)社保平臺(tái)“一鍵轉(zhuǎn)診”，紙質(zhì)轉(zhuǎn)診證明線上電子化，提高轉(zhuǎn)診服務(wù)效率。除此之外，對于醫(yī)院就醫(yī)方面，每個(gè)醫(yī)院都有各自的就醫(yī)病歷本，就醫(yī)信息無法做到多醫(yī)院共享，從而影響醫(yī)生對病人整體健康狀態(tài)的判斷，容易造成誤判或判斷不準(zhǔn)確。

在業(yè)務(wù)辦理方面，線上社保服務(wù)平臺(tái)功能不夠完善，出現(xiàn)界面錯(cuò)誤或功能還未開發(fā)完善就上線運(yùn)作等問題。線上咨詢功能的提問方式存在局限性，提問詞和提問句式廣度和深度不足，出現(xiàn)咨詢頁面錯(cuò)誤或無法打開等情況。線上咨詢功能形同虛設(shè)，沒有做到真正的便民惠民。對于線下社保服務(wù)方面，參保人員表示辦事大廳停車?yán)щy，辦事窗口數(shù)量多，咨詢和辦理人數(shù)較大，存在無法有效咨詢、無法及時(shí)找到辦事窗口、方向感迷失等窘境除此之外，辦事大廳布局混亂，指示不明確，工作人員對業(yè)務(wù)辦理流程不清晰，再一次降低人們對社保卡及社保服務(wù)的滿意度。

在社保卡宣傳推廣方面，通過與多名參保人員進(jìn)行訪談發(fā)現(xiàn)，大部分參保人員對社保卡的功能認(rèn)知不足，宣傳工作不到位，社保政策功能普及程度不足。大部分參保人員對社保卡的態(tài)度消極，即使對社保卡的功能有所了解，但使用功能仍然以就醫(yī)功能和社保繳費(fèi)功能為主。人們都不會(huì)主動(dòng)了解社保信息和使用社保功能，因此社保卡的日常使用率較低，由此可見進(jìn)一步拓展社保卡的生活服務(wù)功能，讓社保卡融入人們的日常生活具有十分重要的意義。

三、建議及對策

社保卡普及推廣、功能拓展是我國一項(xiàng)重要的民生工程，通過對文獻(xiàn)調(diào)研和參保人員深度訪談總結(jié)得出社保卡的服務(wù)功能拓展和宣傳推廣是目前較大的問題。針對以上問題提出合理化建議，為進(jìn)一步提高社保卡使用率提供創(chuàng)新思路。

第一，紙質(zhì)資料線上電子化，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息共享。黨和政府高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的發(fā)展，我國的醫(yī)療信息化建設(shè)時(shí)期全面到來，醫(yī)療信息平臺(tái)和居民電子病歷正在大力發(fā)展，為轉(zhuǎn)診線上化和醫(yī)療信息共享提供了重要保障[3]。轉(zhuǎn)診服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的一部分，連接個(gè)人、社區(qū)醫(yī)院和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)。以社保卡為媒介，調(diào)動(dòng)多方力量完善線上醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)就醫(yī)過程中轉(zhuǎn)診服務(wù)一鍵辦理，轉(zhuǎn)診證明電子簽字和線上確認(rèn)，社保卡同時(shí)記錄轉(zhuǎn)診和就醫(yī)信息，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息共享，提高人們醫(yī)療就診便捷性，提高醫(yī)生判斷的準(zhǔn)確性。

第二，完善業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)融合。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”政策的全面推進(jìn)，社保卡的業(yè)務(wù)辦理逐漸從原來的線下辦理拓展到線上辦理，大大簡化辦理流程和提高辦理效率。各省市社保局可以根據(jù)自身情況實(shí)現(xiàn)辦事大廳排隊(duì)情況可視化，引導(dǎo)人們錯(cuò)峰辦理。針對無法及時(shí)找到辦事窗口、辦事流程不清晰等問題，社保局可以通過辦事大廳廳內(nèi)導(dǎo)航和動(dòng)態(tài)地圖指南等形式進(jìn)行指引，并把相關(guān)功能融入到線上服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步提高人們辦理業(yè)務(wù)的效率。

第三，多樣化渠道宣傳，實(shí)現(xiàn)社保信息全面普及。隨著社保政策的逐步完善，各級(jí)人社局和相關(guān)部門需要做好社保信息的宣傳工作，采取多樣化、多形式、多渠道的方式大力宣傳[2]。例如社保電臺(tái)、社保漫畫、知識(shí)問答、視頻等形式進(jìn)行宣傳。在宣傳推廣方面各省市采取了多種措施，東莞開通“東莞社保”微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)辦理，并塑造“社保姐姐”動(dòng)漫形象解讀政策等[4]。

第四，連接文化生活服務(wù)，拓展社保卡應(yīng)用領(lǐng)域。除了醫(yī)療服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理和宣傳推廣方面，社保服務(wù)也能夠融入人們的文化生活中。以社保卡為入口，以社區(qū)為單位開展社保宣傳講座，舉行社區(qū)文化活動(dòng)和少兒競賽等，提供免費(fèi)體檢、免費(fèi)水電檢測等生活服務(wù)。增加社保卡與人們之間的粘性，提高社保卡的使用率和普及率。

四、結(jié)語

社保卡的推廣發(fā)展作為國家以人為本、以人民為中心的一項(xiàng)重要舉措，社保卡的推廣從全國統(tǒng)一逐步實(shí)現(xiàn)電子社保卡的過程中，可以看出國家對社保卡發(fā)展的重視，對人民生活保障的高度關(guān)注。在互聯(lián)網(wǎng)信息化高速發(fā)展的背景下，社保卡發(fā)展必須抓住時(shí)代機(jī)遇，加快信息化建設(shè)的步伐，及時(shí)落實(shí)國家政策，逐一解決目前存在的問題，充分發(fā)揮社保卡的生活服務(wù)功能，使人們能夠真正享受社保卡帶來的便利。