基于平衡計分卡的公立醫(yī)院績效評價指標(biāo)設(shè)計與應(yīng)用

羅雅文

(重慶理工大學(xué) 重慶 400054)

一、背景

自2009年醫(yī)療改革明確了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的方向，一直到2015年10月，新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的核心任務(wù)是對公立醫(yī)院改革。公立醫(yī)院原來追求的大規(guī)模和多數(shù)量模式，已經(jīng)無法適應(yīng)。公立醫(yī)院進(jìn)行管理體制的改革，引入平衡計分卡這一管理工具勢在必行。

二、平衡計分卡在公立醫(yī)院績效評價中應(yīng)用的必要性

平衡計分卡作為有效進(jìn)行績效管理的工具之一，圍繞財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度，確立績效指標(biāo)，進(jìn)行企業(yè)績效管理。平衡計分卡最早運(yùn)用在盈利性組織中。隨著不斷研究與推廣，平衡記分卡管理工具逐步成熟，越來越多的非盈利組織也引進(jìn)了平衡計分卡模式進(jìn)行績效管理。對于公立醫(yī)院來說，既想要滿足醫(yī)院自身可持續(xù)發(fā)展，又要體現(xiàn)其社會公益性，在績效管理中運(yùn)用平衡計分卡就顯得非常有必要。且經(jīng)濟(jì)效益不是公立醫(yī)院首要考慮的因素，醫(yī)院更多是以服務(wù)為目標(biāo)，最大限度的滿足顧客需求，重視社會貢獻(xiàn)和社會公益性。這與平衡計分卡中“顧客”層面不謀而合。雖然財務(wù)指標(biāo)并非最核心的指標(biāo)，但也是必不可少的。如果用最低的成本來換取最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就可以吸引更多的顧客。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也需要組織不斷的完善內(nèi)部的流程，提高組織內(nèi)部人員的學(xué)習(xí)與交流能力。

三、平衡計分卡應(yīng)用于公立醫(yī)院中存在的問題

平衡計分卡運(yùn)用在公立醫(yī)院中是為了能更好的對醫(yī)院進(jìn)行績效管理，不僅為了追求利潤，創(chuàng)造財富，更是為了改善醫(yī)療行為，最終實現(xiàn)醫(yī)院愿景和使命。雖然大多數(shù)的醫(yī)院進(jìn)行績效管理時借鑒了國外優(yōu)秀的方法，使用平衡計分卡管理工具，但幾乎都是生搬硬套，不結(jié)合自身實際情況，最終很少取得成功。其中主要存在以下幾個問題：

(一)績效管理體系不完善

目前，公立醫(yī)院的績效管理體系不完善。各個科室考核指標(biāo)可隨意變動，沒有統(tǒng)一硬性的規(guī)定。缺乏一套完整科學(xué)的績效管理體系。進(jìn)行績效管理必須要按整體流程執(zhí)行，從制定績效計劃開始，根據(jù)計劃設(shè)計績效考核的指標(biāo)，在考核指標(biāo)設(shè)計完后，分不同的部門科室進(jìn)行考核，然后統(tǒng)一進(jìn)行匯總核算，最后進(jìn)行結(jié)果的反饋和評價。

(二)忽視非財務(wù)目標(biāo)

大部分公立醫(yī)院在制定績效評價標(biāo)準(zhǔn)是考慮的都是財務(wù)因素。如：對各個科室的評價以收入的高低來進(jìn)行排位，忽視了各個科室的收入來源不同，工作強(qiáng)度不一樣。這樣的評價標(biāo)準(zhǔn)會導(dǎo)致其他人員工作的積極性。而且公立醫(yī)院財務(wù)指標(biāo)不是最重要的。醫(yī)院作為一個為社會服務(wù)的公益性組織，非財務(wù)指標(biāo)的重要性不言而喻。比如：患者的滿意度，醫(yī)院內(nèi)部流程的好壞及醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)成長等。

(三)績效評價的結(jié)果缺乏有效反饋

績效反饋是績效管理的最后必不可少的環(huán)節(jié)。組織大多注重前面制定計劃、設(shè)計考核指標(biāo)等環(huán)節(jié)，而忽視了最后績效反饋。如果缺乏反饋環(huán)節(jié)，組織就無法了解績效管理是否達(dá)到預(yù)計的目標(biāo)，是否存在問題，是否還有需要修正的地方。若管理體系出現(xiàn)了問題，組織將無法解決。

四、公立醫(yī)院績平衡計分卡指標(biāo)設(shè)計

根據(jù)公立醫(yī)院運(yùn)用平衡計分卡存在的問題，從顧客、財務(wù)、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成本這四個層面，運(yùn)用SMART原則進(jìn)行平衡計分卡指標(biāo)設(shè)計，從而優(yōu)化平衡計分卡在公立醫(yī)院的應(yīng)用，加強(qiáng)管理。

(一)患者維度

公立醫(yī)院首先應(yīng)該是以社會公益性為核心。患者最關(guān)心的是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)療費(fèi)用的合理性以及患者治愈的成功率的高低。因此在患者維度，主要選取三個方面作為一級指標(biāo)，分別是醫(yī)療技術(shù)的改進(jìn)效率、醫(yī)療費(fèi)用信息、疑難重癥的治愈。醫(yī)療技術(shù)的改進(jìn)效率下設(shè)置了患者滿意度、新技術(shù)治愈率、患者增長率三個指標(biāo)作為二級指標(biāo)；對醫(yī)療費(fèi)用信息下選取了醫(yī)療費(fèi)用信息透明度、患者的投訴率作為二級指標(biāo)；對疑難重癥的治愈選取了重癥患者的住院率、對重癥患者的救治的成功率作為二級指標(biāo)。

(二)財務(wù)維度

雖然公立醫(yī)院把公益性放在首位，不以盈利為目標(biāo)。但醫(yī)院在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也要注重本身長久發(fā)展。維持醫(yī)院持續(xù)發(fā)展也離不開財務(wù)的支撐。因此在財務(wù)維度主要選取了收入和成本兩個方面作為一級指標(biāo)。在收入下設(shè)置醫(yī)院門診部收入增長率、住院部收入增長率以及藥品收入增長率這三方面作為收入的二級指標(biāo)進(jìn)行考核；在成本指標(biāo)下選取醫(yī)院管理費(fèi)用占總費(fèi)用的比例、醫(yī)護(hù)人員經(jīng)費(fèi)占總支出比例作為二級指標(biāo)。

(三)內(nèi)部流程維度

同樣公立醫(yī)院的內(nèi)部流程維度也不容忽視。通過加強(qiáng)內(nèi)部流程管理能夠提高患者的就醫(yī)體驗。公立醫(yī)院可以完善內(nèi)部流程，通過提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實現(xiàn)對內(nèi)部流程的優(yōu)化。因此，在內(nèi)部流程維度選取工作效率以及服務(wù)質(zhì)量這兩方面作為一級指標(biāo)。在工作效率下設(shè)定病床周轉(zhuǎn)率、患者就醫(yī)等候時間以及患者平均住院天數(shù)作為二級指標(biāo)；在服務(wù)質(zhì)量方面選擇住院治療有效率、護(hù)士平均出勤率、病例的達(dá)標(biāo)率作為二級指標(biāo)。

(四)學(xué)習(xí)與成長維度

對人才的培養(yǎng)也是公立醫(yī)院長久發(fā)展重要因素之一。因此，在平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長維度選取員工學(xué)習(xí)成長和科研創(chuàng)新兩方面作為一級指標(biāo)。在員工成長下設(shè)定員工外派進(jìn)修率、員工薪酬增長率作為二級指標(biāo)；在科研創(chuàng)新下選取人均發(fā)表論文次數(shù)、國家科研項目數(shù)量增長率作為二級指標(biāo)。

通過對以上四個層面指標(biāo)的設(shè)計，通過提高醫(yī)院各個科室的醫(yī)療技術(shù)水平來滿足患者需求；通過內(nèi)部流程的完善使得醫(yī)院的發(fā)展變得更加有序；流程的完善也能夠降低醫(yī)院的營運(yùn)成本，改善財務(wù)指標(biāo)，從而達(dá)到平衡計分卡運(yùn)用在公立醫(yī)院的優(yōu)化目標(biāo)，使得公立醫(yī)院能夠持續(xù)長久的發(fā)展。

五、總結(jié)

公立醫(yī)院作為事業(yè)單位，本身就具有公益性質(zhì)，自身得管理式也存在一定得局限性，不能有效的應(yīng)對靈活多變的市場環(huán)境。在分析公立醫(yī)院績效管理時，文章充分考慮了平衡計分卡在非盈利單位的適用性，通過引入平衡計分卡完善公立醫(yī)院績效管理體系。設(shè)計平衡計分卡指標(biāo)，為公立醫(yī)院改進(jìn)管理體制、優(yōu)化平衡計分卡在公立醫(yī)院的應(yīng)用提供了借鑒意義。