公共治理視域下政務(wù)APP優(yōu)化路徑探討

（新疆大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院，新疆 烏魯木齊 830000）

1 研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)＋”戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，加上智能移動(dòng)設(shè)備的普及，移動(dòng)政務(wù)APP作為電子政務(wù)的新業(yè)態(tài)、新模式，讓民眾何時(shí)何地都能享受到便捷高效的政務(wù)服務(wù)，進(jìn)一步解決了人民群眾“辦事難”“審批多”等問(wèn)題。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)6.94億，較2018年底增長(zhǎng)76.3%，占整體網(wǎng)民76.8%[1]。可見(jiàn)，政務(wù)APP的用戶使用率屢創(chuàng)新高，政務(wù)APP建設(shè)質(zhì)量?jī)?yōu)劣將直接影響廣大人民群眾的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，隨著“放管服”改革的深入推進(jìn)，對(duì)于精簡(jiǎn)辦理流程、減少審批事項(xiàng)、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府均提出了較高要求，服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)公民本位、社會(huì)本位的理念，強(qiáng)調(diào)政府從社會(huì)、民眾需求為出發(fā)點(diǎn)，更好地為民服務(wù)、為民謀利，政務(wù)APP作為政府提供公共服務(wù)的主要載體，是民眾感知政府服務(wù)的“窗口”，民眾的使用感知體驗(yàn)將進(jìn)一步影響到其對(duì)政府服務(wù)的滿意度，從而間接影響到政府“服務(wù)型政府”建設(shè)質(zhì)量。

然而，目前政務(wù)APP的建設(shè)還存在一些不足，為了更好地滿足新時(shí)代廣大民眾日益多樣化的政務(wù)服務(wù)需求，增加人民群眾的獲得感，應(yīng)對(duì)政務(wù)APP進(jìn)一步優(yōu)化。隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)治理模式也在不斷改革，黨的十九大報(bào)告提出，要打造共建共治共享的社會(huì)治理新格局[2]。政務(wù)APP的建設(shè)不但要靠政府，還要靠市場(chǎng)、公民等主體協(xié)同發(fā)力。因此，基于公共治理理論，從政府、市場(chǎng)、民眾等主體出發(fā)，探討政務(wù)APP優(yōu)化路徑具有重要意義。

2 移動(dòng)政務(wù)APP概念界定

學(xué)術(shù)界對(duì)政務(wù)APP的解釋有較多的版本，但始終未脫離政務(wù)服務(wù)智能化、專業(yè)化、便捷化的本質(zhì)，總結(jié)歸納學(xué)者們的觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)政務(wù)APP具有以下本質(zhì)特征：一是公共性，即是政府提供公共服務(wù)的新載體，且是民眾普遍可享用的；二是可移動(dòng)性，即政務(wù)APP是一種移動(dòng)應(yīng)用程序，能夠在眾多消費(fèi)電子產(chǎn)品上安裝使用，民眾可隨時(shí)隨地得辦理政務(wù)服務(wù)?？傊?，政務(wù)APP是電子政務(wù)發(fā)展到現(xiàn)階段的一種新產(chǎn)物,是政府提供公共服務(wù)的一種新模式、新業(yè)態(tài)，與傳統(tǒng)政務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別，其是通過(guò)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，將原本瑣碎的政務(wù)服務(wù)整合到一個(gè)軟件應(yīng)用程序中，為民眾提供全程一體化政務(wù)服務(wù)，大力提升了政府的行政效率，是政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化的深刻詮釋，更適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求。政務(wù)APP是公共部門為廣大民眾提供優(yōu)質(zhì)而又便捷的政務(wù)服務(wù)必須采用的工具。

3 公共治理理論的內(nèi)涵

3.1 公共治理理論

公共治理相較于傳統(tǒng)政府管控有所區(qū)別，公共治理更強(qiáng)調(diào)多元主體的共同參與以而實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益的最大化，即僅僅依靠政府的監(jiān)督管理是不夠的，要充分發(fā)揮市場(chǎng)、公民的作用，并相互依存、相互合作、相互促進(jìn)。有學(xué)者認(rèn)為“公共治理”是包括政府、市場(chǎng)、公民、社會(huì)在內(nèi)的多個(gè)相互依賴的主體，通過(guò)合作協(xié)商達(dá)成一致的共同目標(biāo)并加以實(shí)現(xiàn)，從而最終完成對(duì)公共事務(wù)的管理[3]。根據(jù)學(xué)術(shù)界對(duì)公共治理的定義，可以看出公共治理包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)涵：第一，它是以某個(gè)公共問(wèn)題為導(dǎo)向；第二，除政府之外，還強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)主體、社會(huì)組織、公民等多方主體力量協(xié)同參與；第三，強(qiáng)調(diào)多元主體間相互協(xié)作、互促共進(jìn)的關(guān)系；第四，強(qiáng)調(diào)治理方式的多樣化，發(fā)揮多元主體自身?xiàng)l件和優(yōu)勢(shì)。

3.2 公共治理視域下政府、企業(yè)、公民等多元主體協(xié)同共進(jìn)的內(nèi)在機(jī)理

政府是政務(wù)APP的“制作者”。政務(wù)APP是政府在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，根據(jù)各地不同區(qū)情而開(kāi)發(fā)的能為民眾和企業(yè)提供高效便捷政務(wù)服務(wù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用軟件，政府是政務(wù)APP的運(yùn)營(yíng)主體，并將政務(wù)APP作為中間媒介為企業(yè)和公民提供有關(guān)政務(wù)服務(wù)。企業(yè)和公民作為政務(wù)APP的體驗(yàn)者，能在使用過(guò)程中進(jìn)行反饋和“評(píng)分”，為政務(wù)APP的整改和優(yōu)化建言獻(xiàn)策。此外，政務(wù)APP因其自身科技屬性，使得其建設(shè)運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)科技賦能，而企業(yè)作為科技創(chuàng)新的“主力軍”，能在一定程度上為政務(wù)APP建設(shè)提供科技創(chuàng)新“土壤”，在其中發(fā)揮關(guān)鍵性作用。通過(guò)企業(yè)和公民發(fā)力，助推政府對(duì)政務(wù)APP進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，從而更好地便民利企。總之，政務(wù)APP的發(fā)展不但需要政府有效管理監(jiān)督，還需要企業(yè)、公民等多元主體的協(xié)同參與，三者結(jié)合共同構(gòu)成了推進(jìn)政務(wù)APP建設(shè)的多元主體治理有效閉環(huán)。

政府、企業(yè)、公民既應(yīng)相互合作共同推進(jìn)政務(wù)APP建設(shè)，也應(yīng)營(yíng)造出協(xié)同共促的良好氛圍。在政府與企業(yè)之間，企業(yè)通過(guò)科研攻關(guān)、技術(shù)創(chuàng)新為政務(wù)APP建設(shè)營(yíng)造了較好的科技環(huán)境，較好的技術(shù)環(huán)境為政府對(duì)政務(wù)APP進(jìn)行“二次改造”提供了技術(shù)條件，在傳統(tǒng)政務(wù)辦理模式下，審批材料多且雜，層層審批使得耗費(fèi)的人力、物力、時(shí)間等資源較多，技術(shù)賦能有利于政府更好地推行線上辦理和線上服務(wù)，大大縮短了企業(yè)辦理各類審批事項(xiàng)的時(shí)間，為企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān)。在政府與民眾之間，民眾的監(jiān)督和反饋為政府提供更多實(shí)實(shí)在在的參考意見(jiàn)，從而使得政府更好地采納民生意見(jiàn)并履行其服務(wù)職能，推進(jìn)“服務(wù)型政府”建設(shè)，政府建設(shè)政務(wù)APP的初衷就是為民服務(wù)、便利于民，公民意見(jiàn)建議助推了政府服務(wù)職能的革新，也為自身獲取更為優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)創(chuàng)造了條件。在企業(yè)和公民之間，公民的輿論監(jiān)督助推政府進(jìn)行技術(shù)革新，從而為企業(yè)“謀利”，公民是政府工作的“最終評(píng)價(jià)者”“全心全意為人民服務(wù)”始終是中國(guó)共產(chǎn)黨的宗旨，因此，公民的輿論監(jiān)督能夠倒逼政府對(duì)政務(wù)APP進(jìn)行改造，使其提供更優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，使得企業(yè)從中受益。相反，個(gè)別企業(yè)通過(guò)向政務(wù)APP技術(shù)賦能，技術(shù)含量更高的政務(wù)APP能帶給公民更高效便捷的政務(wù)服務(wù)，從而增進(jìn)民眾的獲得感。政府、企業(yè)、公民三者之間相互依存、相互促進(jìn)，協(xié)同推進(jìn)政務(wù)APP建設(shè)，從中獲得最大化收益。

圖 1 架構(gòu)圖

4 當(dāng)前政務(wù)APP存在的不足——以X-APP為例

移動(dòng)政府APP是政府提供公共服務(wù)的主要載體，意在讓公民體驗(yàn)到高效快捷的政務(wù)服務(wù)，公民作為移動(dòng)政務(wù)APP的使用者和體驗(yàn)者，政務(wù)APP建設(shè)上的不足將導(dǎo)致公民的體驗(yàn)感大打折扣，降低了其再次使用的概率。公民的體驗(yàn)感來(lái)自對(duì)移動(dòng)政務(wù)APP使用過(guò)程中多方面多角度的感知疊加，如果公民感覺(jué)政務(wù)APP的操作步驟很煩瑣，造成了使用上的困難或不便，那么對(duì)政務(wù)APP的好感度將降低，因此，應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)方面對(duì)公民的感知易用性產(chǎn)生重要影響；政務(wù)APP是公共服務(wù)的主要載體，隨著人民生活的日益富裕以及社會(huì)的快速發(fā)展，公眾對(duì)于多樣化、個(gè)性化的政務(wù)服務(wù)需求日益增加，如果政務(wù)APP的服務(wù)功能不全面，將導(dǎo)致公民對(duì)于政務(wù)服務(wù)的滿意度降低，可見(jiàn)，政務(wù)APP的服務(wù)功能強(qiáng)大與否將對(duì)公民的感知滿意度產(chǎn)生重要影響；步入新時(shí)代，人民群眾對(duì)于美好生活的需要日益增長(zhǎng)，公民參與感作為需求之一被提上日程，現(xiàn)階段參與感是衡量公民幸福指數(shù)的因素之一，良好的參與感有助于其幸福感的提升。政務(wù)APP憑借其優(yōu)勢(shì)為政府和民眾提供了一個(gè)利于溝通聯(lián)系的平臺(tái)，拓寬了政民互動(dòng)的渠道，如果移動(dòng)政務(wù)APP有效促進(jìn)了政民互動(dòng)，民眾的參與感將得到大大提升，相反，如果政務(wù)APP的政民互動(dòng)渠道尚未打通，將影響公民的感知參與度?？梢?jiàn)，政民互動(dòng)成效對(duì)公民的感知參與度產(chǎn)生重要影響。

公民是政務(wù)APP的使用者和評(píng)價(jià)者，感知易用性、感知滿意度、感知參與度3個(gè)維度是公民對(duì)政務(wù)APP體驗(yàn)的整體度量，公民的良好感知有利于政務(wù)APP的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而發(fā)揮更大的價(jià)值。因此，結(jié)合上述分析，從軟件設(shè)計(jì)層面、服務(wù)功能層面、政民互動(dòng)層面等3個(gè)方面來(lái)分析政務(wù)APP存在的不足較為科學(xué)，將從這3個(gè)方面構(gòu)建政務(wù)APP的三維分析框架，并以X-APP為例，來(lái)深入剖析當(dāng)前移動(dòng)政務(wù)APP存在的不足。

4.1 軟件設(shè)計(jì)層面（感知易用性）——軟件設(shè)計(jì)不夠“人性化”“線上一條龍”服務(wù)未實(shí)現(xiàn)

“信息孤島”現(xiàn)象叢生，一站式政務(wù)APP建設(shè)尚有距離。政務(wù)APP本是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將傳統(tǒng)模式下的政務(wù)服務(wù)整合到一個(gè)應(yīng)用軟件內(nèi)，根據(jù)其自身帶有的“云端化”“數(shù)據(jù)化”的屬性，解決傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)“多、雜、亂”的問(wèn)題，但事實(shí)是部門間的“各自為政”導(dǎo)致線上一體化辦理相關(guān)事項(xiàng)尚未實(shí)現(xiàn)[4]。政務(wù)APP的開(kāi)發(fā)只是將線下的服務(wù)生搬到了線上，民眾的線上辦理仍不能在一個(gè)完整的閉環(huán)中實(shí)現(xiàn)。如X-APP并未推行線上預(yù)約辦理的實(shí)際功能,而僅僅只是設(shè)置了相關(guān)類目，用戶并非能通過(guò)X-APP完成線上辦理，未能帶給民眾實(shí)實(shí)在在的便利。只有“全網(wǎng)通”才能夠真正實(shí)現(xiàn)“群眾跑腿“向“數(shù)據(jù)跑路”轉(zhuǎn)變，是政務(wù)APP未來(lái)發(fā)展的方向，而X-APP目前尚未實(shí)現(xiàn)線上一體化辦理，“線上一條龍”服務(wù)尚有距離。

頁(yè)面內(nèi)容設(shè)計(jì)不夠清晰直觀，影響用戶的感知易用性。政務(wù)APP作為較新的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，如果頁(yè)面清晰直觀、操作簡(jiǎn)易可懂，會(huì)增加用戶的感知易用性，提升用戶的使用黏度。當(dāng)前政務(wù)APP存在頁(yè)面內(nèi)容設(shè)計(jì)不清晰直觀、設(shè)計(jì)較為復(fù)雜的問(wèn)題，如X-APP一些服務(wù)功能隱藏的太深,不易使用戶快速找到，反而給用戶造成了操作上的困難。

存在服務(wù)類目空置和重復(fù)現(xiàn)象[5]。目前政務(wù)APP存在“生搬硬套”的問(wèn)題，如X-APP存在類目空置和重復(fù)交叉的問(wèn)題,為設(shè)置類目而設(shè)置類目,為填充類目而生搬硬套信息內(nèi)容，過(guò)多的類目設(shè)置導(dǎo)致類目重疊交叉，雜亂無(wú)序，給民眾造成了視覺(jué)上的不良體驗(yàn)。如X-APP中的“政府信息”與“政務(wù)要聞”2個(gè)類目存在重疊交叉的問(wèn)題，又如政務(wù)要聞中的各地要聞,沒(méi)有任何信息的發(fā)布,純屬為了設(shè)置而設(shè)置。

4.2 服務(wù)功能層面（感知滿意度）——服務(wù)內(nèi)容與功能單一，多樣化的用戶服務(wù)需求尚待滿足

政務(wù)APP建設(shè)就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的平臺(tái)為公眾提供高效便捷的政務(wù)服務(wù)，然而有些地方的政務(wù)APP建設(shè)流于形式，未將“群眾滿意度”作為第一準(zhǔn)則，不在政務(wù)APP質(zhì)量上下工夫，使政務(wù)APP的建設(shè)成為政府的“應(yīng)景工程”，未能有效發(fā)揮政務(wù)APP的“天然優(yōu)勢(shì)”。

目前政務(wù)APP存在服務(wù)功能形同虛設(shè)，服務(wù)內(nèi)容不全面的不足。大多數(shù)政務(wù)APP仍只停留在“信息推送”等階段，而且所推送的信息存在“供需不對(duì)等”的情況，如X-APP當(dāng)中所推送的信息多是天氣預(yù)報(bào)、航班車次、旅游等生活類信息，且是民眾可通過(guò)其他平臺(tái)輕易了解到的，而民眾更為關(guān)注的政務(wù)類信息卻發(fā)布較少，致使信息價(jià)值不高。其次，政務(wù)APP自主服務(wù)能力不強(qiáng)。政務(wù)APP服務(wù)的自主性是其服務(wù)能力的體現(xiàn)，自主服務(wù)能力不強(qiáng)將降低用戶對(duì)其的“評(píng)分”。如X-APP中“火車票查詢”欄目要跳轉(zhuǎn)至12306才能夠查詢。最后，政務(wù)APP的開(kāi)發(fā)是傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)“云端化”的體現(xiàn)，其具有傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)所沒(méi)有的“天然優(yōu)勢(shì)”，如憑借數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、云端計(jì)算等優(yōu)勢(shì)特征，實(shí)現(xiàn)民眾深層次需求的深入挖掘，從而為民眾提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。然而目前有些政務(wù)APP的這一大優(yōu)勢(shì)未能有效發(fā)揮。如X-APP并未能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化、定制化，以及推送符合個(gè)人偏好的信息，降低了民眾的滿意度。

4.3 政民互動(dòng)層面（感知參與度）——民眾參與感不夠強(qiáng)，政民互動(dòng)的有效橋梁仍需進(jìn)一步搭建

民眾與政府之間的交流互動(dòng)涉及咨詢、建議、投訴等功能,這是公眾維護(hù)自身權(quán)益、為政府建言獻(xiàn)策的好渠道，對(duì)于實(shí)現(xiàn)人民當(dāng)家作主、提升政府公信力具有良好的推動(dòng)作用。政務(wù)APP應(yīng)成為連接政府與民眾之間的橋梁，應(yīng)為政民的溝通與聯(lián)系搭建起平臺(tái)，滿足公眾和政府的雙重需求[6]。

目前有些政務(wù)APP“咨詢”“投訴”等交互性與實(shí)用性較強(qiáng)的信息交流功能明顯不足，致使民眾尚未能夠通過(guò)政務(wù)APP向政府表達(dá)訴求，未能夠滿足民眾對(duì)于知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)有效實(shí)行的需求，長(zhǎng)此以往，民眾使用政務(wù)APP的頻率將降低。如X-APP中，用戶的咨詢不能在線上給予直接有效的答復(fù),技術(shù)的缺陷或是設(shè)計(jì)得不合理導(dǎo)致部門間的互聯(lián)互通尚未實(shí)現(xiàn)，用戶咨詢的問(wèn)題不能給予及時(shí)的回復(fù),政民之間的溝通質(zhì)量也因此降低，這既不利于公眾自身意愿的有效表達(dá)，也不利于政府公信力的提升。其次，政務(wù)APP在“投訴”欄目的設(shè)計(jì)未能充分考慮民眾感受，在“投訴”欄目中未設(shè)有“匿名”選項(xiàng)，如X-APP的“投訴”功能未設(shè)置“是否保密”等選項(xiàng)，這大大降低了用戶建言獻(xiàn)策的積極性?！巴对V”欄目本是用戶建言獻(xiàn)策的好渠道，如果能讓用戶感知到隱私權(quán)不受侵犯，將進(jìn)一步提高其參政議政的積極性。

5 公共治理視域下政務(wù)APP優(yōu)化路徑探討

5.1 從政府角度出發(fā)——增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，勇于追求創(chuàng)新

5.1.1 政府應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)牢“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨

政務(wù)APP作為政府公共服務(wù)提供的新模式，服務(wù)始終是其核心要義。政府作為政務(wù)APP開(kāi)發(fā)的主體，應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的公共服務(wù)理念，提升為民服務(wù)的能力。政務(wù)APP作為政府開(kāi)發(fā)的用來(lái)提供政務(wù)服務(wù)的新模式，如果沒(méi)有較強(qiáng)的服務(wù)能力，盲目開(kāi)發(fā)反而會(huì)造成公共資源的濫用與浪費(fèi)[7]。首先，政府應(yīng)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。政務(wù)APP未能實(shí)現(xiàn)線上辦理閉環(huán)的主要原因是部門間協(xié)調(diào)不夠充分。應(yīng)加強(qiáng)各部門、各層級(jí)、各地區(qū)之間的協(xié)調(diào)合作，摸清政務(wù)APP的實(shí)質(zhì)及其效果，并履清各部門的業(yè)務(wù)，理順部門間的業(yè)務(wù)往來(lái)流程，加強(qiáng)部門間數(shù)據(jù)的流通與共享，敢于打破業(yè)務(wù)管轄、空間界限、數(shù)據(jù)壁壘等限制，推進(jìn)部門間業(yè)務(wù)的協(xié)同整合，省去多余的流程和步驟，簡(jiǎn)化辦事流程，提升服務(wù)質(zhì)量。其次，由于各級(jí)政府、各地區(qū)政府所面向的服務(wù)群體不同，民眾的服務(wù)需求也必然不同，因此，政府應(yīng)深入基層進(jìn)行充分的可行性調(diào)研，并借此了解民眾的多樣化服務(wù)需求，以確保政務(wù)APP的開(kāi)發(fā)能夠見(jiàn)到實(shí)效[8]。

5.1.2 政府應(yīng)采用技術(shù)外包的模式與企業(yè)展開(kāi)合作

政務(wù)APP作為新一代移動(dòng)應(yīng)用軟件，其建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，相應(yīng)的技術(shù)門檻也較高，加之公民對(duì)多樣化、個(gè)性化的政務(wù)服務(wù)需求日益增加，政務(wù)服務(wù)的智能化、專業(yè)化、個(gè)性化離不開(kāi)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的支撐，而公共部門因人才和技術(shù)限制等多方面原因，往往面臨一些困境。因此，政府可采用技術(shù)外包的方法,與具有相關(guān)技術(shù)資源稟賦的企業(yè)合作，讓真正懂技術(shù)、懂業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)來(lái)承接政務(wù)APP開(kāi)發(fā)與維護(hù)；其次，政府在技術(shù)外包的同時(shí)，應(yīng)制定嚴(yán)格的政務(wù)APP建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)政務(wù)APP開(kāi)發(fā)與后期維護(hù)的監(jiān)督，將監(jiān)督貫穿開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)全過(guò)程，為政務(wù)APP的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)提供制度保障[9]。再次，政府應(yīng)出臺(tái)各類“惠企”政策，為企業(yè)加強(qiáng)自主創(chuàng)新提供空間和平臺(tái)。

5.2 從市場(chǎng)角度出發(fā)——企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為政務(wù)APP運(yùn)營(yíng)提供“硬核”科技力量

政務(wù)APP是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下具有較高技術(shù)稟賦的應(yīng)用軟件。政務(wù)APP的優(yōu)化，技術(shù)是關(guān)鍵。市場(chǎng)主體作為技術(shù)進(jìn)步的主要推動(dòng)者，應(yīng)在科技創(chuàng)新中發(fā)揮主體作用。首先，企業(yè)要勇于創(chuàng)新。創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，企業(yè)應(yīng)發(fā)揚(yáng)敢為人先的精神，加大研發(fā)投入，勇于推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，在移動(dòng)互聯(lián)前沿領(lǐng)域率先布局，加強(qiáng)基礎(chǔ)研究和應(yīng)用基礎(chǔ)研究，強(qiáng)化關(guān)鍵核心技術(shù)、顛覆性技術(shù)的研發(fā)部署，突破核心技術(shù)短板制約，不斷提升產(chǎn)業(yè)的科技含量，通過(guò)技術(shù)革新來(lái)為政務(wù)APP的建設(shè)提供“硬核”科技力量。其次，相關(guān)企業(yè)在移動(dòng)政務(wù)客戶端開(kāi)發(fā)中應(yīng)注重“需求”導(dǎo)向，公民作為政務(wù)APP的使用者、其就是“消費(fèi)者”。“消費(fèi)者”需要什么，哪里就有龐大的市場(chǎng)。因此，要想開(kāi)發(fā)出“消費(fèi)者”滿意的產(chǎn)品，企業(yè)必須摸清“消費(fèi)者”的深切需求，并將“消費(fèi)者”的需求注入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，改進(jìn)產(chǎn)品和提高服務(wù)質(zhì)量，做到產(chǎn)品與“消費(fèi)者”需求相適應(yīng)，以更大增加“消費(fèi)者”的滿意度。再次，企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。任何企業(yè)存在于社會(huì)之中，都是社會(huì)的企業(yè)。企業(yè)既有經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任，也有社會(huì)責(zé)任、道德責(zé)任。企業(yè)發(fā)展的外部性也決定了企業(yè)須承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。只有切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，才能真正得到社會(huì)認(rèn)可。相關(guān)企業(yè)應(yīng)把政務(wù)APP的建設(shè)當(dāng)作自身使命，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，為政府分憂。

5.3 從公民角度出發(fā)——增強(qiáng)參政議政意識(shí)，為政務(wù)APP建設(shè)提供寶貴建議

政務(wù)APP建設(shè)的終極目的就是服務(wù)于民。公民使用率不高，政務(wù)APP也就沒(méi)有了存在的意義。因此，公民應(yīng)養(yǎng)成開(kāi)放包容的心態(tài)，提升接受新事物的能力。政務(wù)APP也只有真正為民所用，才不會(huì)成為“擺設(shè)”。隨著社會(huì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)已適應(yīng)不了公民日益多元化的政務(wù)服務(wù)需求，政務(wù)APP作為提升公共服務(wù)效率的應(yīng)用平臺(tái)，能夠整合業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，從而增進(jìn)公民的獲得感。然而，有些公民的保守心態(tài)和墨守成規(guī)的觀念，將導(dǎo)致政務(wù)APP難以推廣于民。任何新事物、新產(chǎn)品的誕生不可能一步到位，政務(wù)APP作為新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品，在開(kāi)發(fā)之初也會(huì)存在諸如服務(wù)功能不完善、應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)差等問(wèn)題，而有些公民認(rèn)為軟件設(shè)計(jì)不到位就直接把它“抹殺在搖籃里”，這種做法將導(dǎo)致政務(wù)APP難以推行。因此，這就需要公民秉持開(kāi)放包容的理念，與社會(huì)的進(jìn)步與時(shí)代的發(fā)展并行，積極配合政府，積極建言獻(xiàn)策，與政府一道共同完善政務(wù)APP的建設(shè)。這是政務(wù)APP得以存在的必要前提。

其次，公民要樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)參政議政的自覺(jué)性。公民應(yīng)樹(shù)立“主人翁”意識(shí)，從心底里認(rèn)同自己是國(guó)家的主人，切忌抱著“多一事不如少一事，事不關(guān)己，高高掛起”的不良態(tài)度，黨的十九屆四中全會(huì)指出，要建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體[10]，社會(huì)建設(shè)要靠公民攜手推進(jìn)。公民作為政務(wù)APP的使用群體，對(duì)政務(wù)APP質(zhì)量?jī)?yōu)劣最有“發(fā)言權(quán)”，應(yīng)敢于通過(guò)政民互動(dòng)等多渠道、多平臺(tái)將體驗(yàn)的不足之處及時(shí)傳達(dá)給政府部門，加強(qiáng)與政府之間的互動(dòng)，以便于政府更好地進(jìn)行優(yōu)化。

6 結(jié)語(yǔ)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政務(wù)APP已是政府提供公共服務(wù)的主要載體之一，政務(wù)APP的質(zhì)量?jī)?yōu)劣對(duì)公民的使用體驗(yàn)感、“服務(wù)型政府”的建設(shè)都具有重要影響。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，社會(huì)治理模式也從“政府管控”向“多元共治”轉(zhuǎn)變，政務(wù)APP的建設(shè)不僅僅要靠政府，還應(yīng)發(fā)揮市場(chǎng)、公民等主體的作用。因此，從多元主體治理視角出發(fā)研究探討政務(wù)APP的優(yōu)化路徑無(wú)疑具有重要的意義。通過(guò)引入公共治理理論，深入分析政府、企業(yè)、公民等多元主體協(xié)同推進(jìn)政務(wù)APP建設(shè)的內(nèi)在機(jī)理，并以X-APP為例，從軟件設(shè)計(jì)層面、服務(wù)功能層面、政民互動(dòng)層面分析得出目前政務(wù)APP存在軟件設(shè)計(jì)不夠“人性化”、服務(wù)功能單一、政民互動(dòng)不暢通等問(wèn)題，基于公共治理理論，從政府、市場(chǎng)、公民等主體出發(fā)，對(duì)政務(wù)APP的優(yōu)化路徑進(jìn)行探討。