五星級酒店員工培訓現(xiàn)狀及對策研究

云南開放大學 黃 平

一、引言

我國已成為世界上最大的旅游市場，這在很大程度上促進了酒店業(yè)的發(fā)展，但也使其競爭更加激烈。截至2019年末，全國納入星級飯店統(tǒng)計管理系統(tǒng)的星級飯店共計10003家。目前許多酒店都以不斷提高服務質(zhì)量來增加自身的市場競爭力，而培訓工作作為提高酒店服務質(zhì)量的主要手段，越來越受到酒店的重視。但在實際操作過程中，由于酒店在員工培訓方面存在一些問題，導致酒店雖然每年都投入物力、財力和人力去對酒店員工進行培訓，但員工培訓的整體效果并不理想，酒店服務質(zhì)量及人員素質(zhì)的提高不太明顯。因此如何做好酒店員工的培訓，已經(jīng)成為酒店人力資源部門必須解決和重視的問題。

員工培訓是一種有計劃、有組織、系統(tǒng)性的訓練，它是通過面授、情景模擬、案例分析、師傅帶徒弟等方式，來幫助酒店員工提高完成本職工作所需要的思維方式、行動方式以及知識技能等方面的過程。酒店培訓的對象覆蓋全體員工，既包括新員工，也包括現(xiàn)有員工；既包括基層的員工，也面向酒店的管理人員。員工培訓是酒店人力資源增值的重要途徑，是維持整個酒店有效運轉的必要手段，對于酒店的長遠發(fā)展具有重大的意義。

二、星級酒店員工培訓現(xiàn)狀

目前大多數(shù)星級酒店的培訓部隸屬于人力資源部，負責酒店所有員工的培訓事宜，主要有新員工入職培訓、各崗位日常培訓、外派培訓三種培訓。酒店的新員工入職培訓通常安排三至四天的時間，主要讓新員工了解酒店的發(fā)展歷史、學習酒店行業(yè)職業(yè)道德及《員工手冊》，學習基本的禮貌禮儀等知識，初步了解自己崗位職責，在課程結束后會有小測驗，但一般所有人都會合格，新員工到崗后再由事先安排好的領班或有經(jīng)驗的老員工以師傅帶徒弟的形式進行崗位技能培訓；崗位日常培訓主要包括日常技能培訓和素質(zhì)培訓兩部分，通常由各部門自行在工作日內(nèi)自由選擇時間進行培訓，結束后把培訓日志上交培訓部，有時由于業(yè)務較忙，往往占用員工的休息進行來進行。素質(zhì)培訓主要是培訓師不定期對酒店員工進行心理輔導，但由于部門人手一般較少，這項培訓常常不能按時舉行或只是走走形式；外派培訓人選通常由高層領導決定，培訓部沒有決定權，按要求這些員工在學習后要分享自己的心得，傳播先進理念，但由于工作繁重等原因，這項工作一般也沒有很好地進行。

三、存在問題

（一）忽視管理人員的培訓

目前，酒店的員工培訓大多是關于工作技能培訓、英語培訓、禮儀培訓等方面的培訓，針對的主要是基層員工，因為對于基層員工進行培訓，能夠在短時間內(nèi)看到酒店的服務質(zhì)量明顯提升，例如員工對客服務的態(tài)度有所改善、客人的投訴率有所降低等，而對于管理層面人員培訓則很少，其主要是因為管理人員并沒有從事基層的服務，開展培訓不但使得培訓費用增加，并且短期內(nèi)效果難以體現(xiàn)。但由于酒店行業(yè)的特殊性，酒店管理層大多是從基層員工中提拔上來的，他們有著過硬的專業(yè)技能和的業(yè)務素質(zhì)，但一般都沒有經(jīng)過酒店管理方面的技能培訓而直接走上管理崗位，這些管理者對酒店管理方面缺乏系統(tǒng)的理解和掌握，如果沒有得到及時培訓，將導致管理人員的管理理念得不到提升，管理水平不高，長此以往，必然會使酒店在發(fā)展過程中存在管理理念落后，管理效率低下的問題，這將阻礙酒店的發(fā)展。

（二）員工培訓需求分析不到位

酒店一般都會有相應的員工培訓計劃，但酒店的培訓計劃和內(nèi)容很少結合酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的個人發(fā)展情況，經(jīng)常是站在酒店經(jīng)營者對于員工的要求的角度去確定培訓內(nèi)容，而沒有對培訓對象進行歸類梳理，有針對性地對培訓需求做出分析，根據(jù)需求分析結果制定相關的培訓課程和計劃，這就導致員工真正需要的技能無法得到培訓，這會在很大程度上降低員工的培訓參與度和積極性，導致整個培訓的效果不甚理想。

（三）培訓內(nèi)容和形式缺乏創(chuàng)新

酒店培訓內(nèi)容主要側重于技能培訓、禮貌禮儀培訓和語言培訓，而關于職業(yè)生涯規(guī)劃、管理能力、服務意識、企業(yè)文化等大部分員工希望接受的培訓卻沒有，以新員工的入職培訓為例，酒店大多沿用幾年前的介紹酒店和集團的視頻資料，內(nèi)容陳舊，無法滿足當前酒店及員工的需求，因此導致培訓毫無新意。另外在酒店培訓方式上也比較單一，往往采用課堂講授的方式進行，而沒有根據(jù)培訓內(nèi)容的不同而采取示范操作、角色扮演、等不同的培訓方式來進行，培訓手段和工具也比較簡單，沒有很好地利用視頻、音樂、游戲、幻燈片等來增加培訓的豐富性和趣味性，從而影響培訓效果。

（四）培訓時間安排缺乏靈活性

目前酒店的培訓的時間安排較為固定，缺乏靈活性。酒店需要全天24小時營業(yè)，很多一線崗位都存在員工輪班的情況。把培訓課程固定地安排在某個時間，將不能保證所有部門的員工參加，許多員工將會錯過培訓。另外，在旺季時酒店由于忙于經(jīng)營，導致培訓時間大大減少，而酒店淡季時，許多員工休假，也無法進行培訓。長此以往，員工的培訓將難以得到保障，對酒店而言，雖然都進行了員工培訓，但是卻事倍功半。

（五）不重視培訓考核和結果評估

目前酒店已經(jīng)意識到員工培訓的重要作用，每年也會投入財力、物力和人力來對員工進行培訓，但是卻缺乏對培訓效果進行有效的跟蹤與考核。培訓后主要通過筆試或填寫調(diào)查問卷的方式來考核員工培訓的效果，培訓考核不與員工獎懲掛鉤，酒店年終考核標準基本是考勤以及工作內(nèi)容的完成度，不與平時培訓的結果掛鉤，酒店缺乏一套針對培訓效果的有效的、持續(xù)性的評估體系，培訓效果的評估以及后續(xù)的跟蹤反饋幾乎沒有，無法為后續(xù)的員工培訓改進提供依據(jù)，這既不利于提高員工的綜合素質(zhì)和能力，也不利于培訓成果的轉化和下階段培訓計劃的制定。

四、對策

（一）加強員工培訓需求分析

為了使酒店員工的培訓更加合理、有效，酒店人力資源部門需要會同各部門來做好酒店員工培訓的需求分析，以便為員工培訓計劃的制定提供可靠的依據(jù)。培訓需求分析需要全方位展開：首先是從組織層面來進行培訓需求分析，即通過對組織內(nèi)外部環(huán)境、組織目標、組織特征等方面進行分析的基礎上，來找出組織內(nèi)部存在的問題及問題產(chǎn)生的原因，從而確定酒店中哪個職能或哪個部門需要進行培訓，以及在何種戰(zhàn)略背景下進行培訓；其次是對任務層面進行培訓需求分析，可以邀請部門的主管及有經(jīng)驗的員工參與其中，了解各崗位工作的標準及目前存在的問題，從中發(fā)現(xiàn)員工培訓的需求，找出培訓的重點，進而確定培訓的對象和有針對性的培訓內(nèi)容；第三從個人層面進行培訓需求分析，根據(jù)員工的實際情況，考慮員工個人期望目標和實際目標之間的差距來明確培訓的具體對象、培訓內(nèi)容和培訓的方式等。

（二）確定合理的培訓內(nèi)容和形式

在確定培訓內(nèi)容時，應本著合理、科學的原則，課程的內(nèi)容設置應具有戰(zhàn)略性和前瞻性。目前酒店在培訓內(nèi)容上強調(diào)學用結合，按需施教，即需要干什么就學什么，培訓內(nèi)容主要偏向于基層員工的知識和崗位技能的培訓，如禮貌禮儀培訓、外語培訓等，但除此以外還應該從長遠考慮，可以不定期地開展職業(yè)生涯規(guī)劃培訓、管理能力培訓、員工心理健康等培訓，不斷豐富和創(chuàng)新酒店員工培訓內(nèi)容，更加注重員工的個人發(fā)展，促進員工與酒店的共同進步，提高員工歸屬感，以穩(wěn)定酒店員工隊伍，降低員工流失率。

在選取培訓方法上，應根據(jù)課程內(nèi)容和員工的特點采取靈活多樣的培訓方式，常規(guī)授課、模擬訓練、案例分析、角色模擬等，例如：新員工的入職培訓時員工手冊的學習，可以采用講授、視聽教學、自我培訓方式來進行；對于崗位技能培訓，可以由熟悉崗位操作業(yè)務的“師傅”負責一對一的業(yè)務指導，或者采取模擬訓練等方式；對于管理能力的培訓，則可以采用講授、E- learning、案例分析、角色扮演等方式；對于禮貌禮節(jié)課程，采用講授、角色扮演方式；對于服務心態(tài)課程，采用游戲法方式。通過不同培訓方式的結合以利于員工的學習和吸收，從而提高培訓的效果。

（三）采取分層培訓方法

酒店是一個綜合性的勞動密集型行業(yè)，崗位眾多，工作內(nèi)容差異大，因此需要根據(jù)崗位和員工的不同來確定培訓的內(nèi)容，這樣不僅能節(jié)約培訓成本，還能在很大的程度上提升培訓效果。可以將酒店員工劃分為實習生、普通員工、管理人員三個層次。對于實習生，除了對他們進行崗位相關的知識和技能培訓以外，更重要的是從心態(tài)方面來進行培訓，實習生剛剛從校園出來，感覺在酒店實習當服務員是浪費時間，導致最后不僅沒有學到知識，反而起到負面效果。因此培訓時要為他們進行職業(yè)規(guī)劃設計，讓他們給自己找到一個明確而又合適的定位，并朝這個目標不斷奮斗。對普通員工的培訓應該根據(jù)能力、潛力、動機、收效四個因素對普通員工進行具體分析，從而確定哪些員工需要培訓。對管理人員的培訓應分清主次，結合實際情況來安排培訓時間，以達到預期目的。

（四）建立健全培訓效果的評估體系

酒店只有對員工的培訓效果進行全面的評估，才能發(fā)現(xiàn)培訓中存在的問題，從而改進培訓質(zhì)量，提升培訓效果，降低培訓成本。目前，對五星級酒店培訓效果的評價仍然集中在反應層和學習層，對行為層和結果層方面的評估不夠重視，這樣雖然能夠了解員工對培訓知識的掌握程度，但并不能判斷受訓員工是否將培訓效果真正轉化和運用到實際工作中去，因此，為了確保培訓的質(zhì)量和效果，必須通過建立一個健全的評估體系來對培訓效果進行評估。例如，反應層方面，重點評估員工對培訓內(nèi)容的習慣程度，可以采用問卷調(diào)查方法和訪談法進行；學習層方面，可以通過考試和技能操作等方法進行評估，重點是評估員工培訓后知識、技能、行為和態(tài)度方面的變化和收獲；行為層方面則可以通過領導、同事、顧客的評價來評估員工培訓前后行為的改變情況；結果層方面，可以通過用顧客滿意率、投訴率、員工流動率等指標來進行衡量和評估。