“互聯網+”時代零售連鎖企業人力資源管理的創新研究

寧夏工商職業技術學院 郝紅艷

人力資源管理在提高經濟效益、建立現代企業制度等方面發揮著重要作用，是決定企業良好運行和發展的基礎。隨著互聯網和電子商務的普及，以及大數據的應用與推廣，現代企業人力資源管理與移動互聯網技術深度融合在一起，大大提高了企業人力資源管理的質量和效率?！盎ヂ摼W+”時代下的連鎖零售企業人力資源管理應用各項新技術、新手段，有力地推動企業人力資源的創新實踐和發展。在機遇面前，零售連鎖企業在人力資源管理方面也普遍面臨著挑戰。

一、零售連鎖企業人力資源環境

（一）員工學歷水平低、企業管理難

調研發現，我國的零售連鎖企業普遍缺乏專業的人才。一方面，由于我國連鎖企業起步發展比較晚，另一方面，是由于企業追求規模和效益，缺乏對連鎖人才系統培養的責任和意識。在零售連鎖企業八成都是高中及以下學歷，近年來連鎖企業都擴大對高職生的錄用比例，但依然占比很少，本科以上學歷不足兩成，都集中在中高層管理人員中。尤其對于零售連鎖企業來講，在節假日需要進行很多促銷活動，需要臨時招募大量的兼職員工來完成節日促銷活動。這樣一來，兼職員工素質參差不一，增加了企業人力資源管理難度。

（二）員工流動頻繁、企業留人難

連鎖企業，尤其是零售連鎖企業基層工作崗位，對員工專業水平和學歷要求較低，準入門檻低，退出行業成本小，同時工作比較辛苦，薪資水平不高，加之缺乏晉升通道，導致員工的離職率比較高，基層員工離職率達到 60% 以上。據以往高職畢業生數據統計，一年內離職的占四成以上。零售連鎖企業員工流動頻繁，在職員工多數都是從業不足三年的員工，企業留人難，人力資源管理難度大。

（三）員工滿意度低、企業用人難

一方面，連鎖企業很多基層崗位技術含量不高，薪資低，工作時間比較長；另一方面，這些崗位對員工服務水平要求比較高，尤其是節假日的時候，客流量大，員工的工作時間長，工作強度大，還要保持較高的服務水平，導致員工壓力大，不滿情緒增加，工作滿意度降低。較低的工作滿意度，使得企業用人難，往往企業著意培養的人才快速流失。

二、“互聯網+”時代零售連鎖企業人力資源管理存在的問題

如上所述，零售連鎖企業人力資源環境本就不成熟，在信息技術的沖擊下，面對“互聯網+”時代，企業適應現代化社會快速發展的思想，以及借助互聯網技術實現工作模式的創新上準備還不充分，主要存在以下問題：

（一）人才聘用缺少規劃，運營成本增加

在工作和調研中發現，很多連鎖零售企業都非常重視人才的聘用，每年都在不斷地補充人才為企業的正常運作提供人員保障，在外部招聘上不斷加強力度，但都采用網絡簡歷投遞、現場招聘會等傳統的招聘形式，企業運行成本不斷增加，人才聘用結果卻事與愿違。一方面，人力資源管理人員忙著招聘，補充企業人才，另一方面卻出現人才浪費和人才短缺。多數是因為企業人力資源管理部門缺少詳細、科學的招聘計劃。基層技術水平低的崗位招聘隨意，沒有規劃；對于稍高技術水平要求的崗位，以學生畢業季進校園招聘為主，而這樣的招聘通常與用人部門之間缺少有效、良好的溝通，一邊招聘一邊人才流失，加大了企業的運行成本。

（二）人才培訓系統不完善，基層員工晉升通道不暢

移動互聯網的迅猛發展給零售連鎖業提供了新的商業模式，要提高競爭優勢，除了繼續做好線下實體店，更多的還要結合移動互聯網的思路，以消費者的體驗為中心，用多樣化、個性化的產品和服務形態滿足消費者需求，因此，對員工素質和專業技能的培訓提出了更高要求。我校對接的大型連鎖企業就設置了員工成長通道，對儲備干部的培養投入很大。但是，由于零售連鎖企業基層員工數量龐大，企業沒有很好地利用信息技術管理人才信息，很難滿足絕大多數人的培訓需求，而且員工的流動性對培訓的成本造成消耗。員工不能及時獲得技能和職位的提升，流失嚴重；企業因為人才流失導致培訓成本消耗，從而不愿意更大投入，如此，形成了惡行循環。從長遠的發展角度來看，人才培訓系統不完善，極大程度的限制了企業自身的發展，降低了企業的核心競爭力。

（三）人才激勵不足，企業人力資源管理缺乏創新

互聯網帶來的互聯互通，使得企業要跳出固有的思維、固有的框框看待問題，要隨著時代變化、行業變化來做出改變。不管是招聘、培訓還是薪酬福利、員工關系，都需要改變原來固有的模式和做事的方式，甚至人力資源管理要先行牽頭這種變革，來帶動支持公司業務的發展。調研中發現，人力資源管理的制度在新形勢背景下處于嚴重滯后的狀態，企業和員工的訴求在用人制度上得不到滿足，企業人力資源管理的激勵機制和績效考核制度不能與時俱進，導致員工的工作效率較低，工作積極性不足。連鎖行業的線上、線下融合，使得員工考核導向、考核關系、考核內容變得多元化，單一陳舊的考核方法已經不能適應時代需要，缺乏創新的激勵制度和激勵手段，降低了人力資源管理的工作效率，制約了企業發展。

三、“互聯網+”時代下零售連鎖企業人力資源管理的創新

“互聯網+”時代使得信息獲取更加便捷，大數據和云計算突破了時間和空間的限制，大大提高了企業人力資源管理的效率。因此，在“互聯網+”時代，零售連鎖企業人力資源管理可以通過創新獲得突圍。當前的連鎖行業，線上線下融合加速，實現全渠道經營，成為行業共識，個性化需求將會越來越多，針對不同客群細分行業或特色經營是未來發展趨勢，業態創新將常態化。

（一）建立科學的人力資源規劃，拓寬人員招聘渠道

“互聯網+”時代，零售連鎖企業應首先根據企業長遠發展目標，運用信息技術做好人才盤點。精準分析人才供需的基礎上，根據零售連鎖企業門店規模和拓展計劃，制訂一系列與企業長遠發展有關的人力資源開發與管理的總體規劃，避免招聘的盲目性。其次，在招聘環節上，可以借助智能終端，在客戶端管理平臺上隨時隨地發布、更新招聘信息，打破時間、空間的限制，給招聘雙方提供便捷的服務。疫情期間的“云招聘”就是很好的實踐成果。另外，隨著當下用工方式的多樣性，企業可以通過一個平臺，將專家技術團隊、職業選手和企業需求鏈接起來，碎片化用工，去職位化，按照“人才不一定為我所有，但一定為我所用”的理念，不斷拓寬招聘渠道。

（二）變革人才培訓管理模式，打通員工晉升通道

“互聯網+”時代，企業的互聯網轉型是從前臺到后臺、從經營到管理、從表層到內在的全方位的改造，這就給企業人力資源管理中的人員培訓工作帶來了全新的改變。一方面，移動互聯網的廣泛應用拓展了培訓渠道和覆蓋面，人員培訓借助移動互聯網終端，不再受限于傳統的現場講授、宣講會等形式，而是可以通過網絡隨時發布培訓信息、共享培訓內容，員工也可以根據自身需求自主選擇培訓內容。我校開展的企業專家進課堂、企業錄制微課，就是在企業培訓方式上做了有效延展。另一方面，可以借助移動互聯網的優勢特征，委托技術公司或自行開發符合自身要求和企業特色的培訓系統或培訓軟件，方便員工自主學習。同時，可以考慮在微信中加入一些在線學習的內容，改變員工溝通或者互動的方式，甚至可以放寬對于人才的視野，更多的考慮國際性人才、著眼于全球的人才。再次，構建人力資源生態圈，不斷優化崗位設置，明確人員補充、分配、接替和提升計劃，做好員工教育培訓和人才儲備，合理配置人力資源，打通員工尤其基層員工的晉升通道，讓企業員工有歸屬感和存在感，減少人力資源的流失。

（三）多元考核，完善薪酬福利體系與激勵機制

互聯網、大數據及電子商務的普及推廣，使得零售連鎖企業業務多元化，業務驅動下的考核也必將呈現多元化態勢。相關數據顯示，近年連鎖行業開店數目已經大幅放緩，商家更多在追求效率提升及服務轉變，因此考核導向要匹配行業的快速變化，考核以顧客服務品質及顧客滿意度為導向，及時發揮績效管理的指揮棒作用。除了強化外部顧客對終端服務者的考核權外，還要強化內部顧客對內部服務滿意度的考核權，針對不同的員工群體，綜合運用多種考核工具。

在激烈競爭及快速變化中，各零售連鎖企業不斷創新并嘗試多種激勵工具，激發企業內部的生產力和創造力。在中國連鎖企業人力資源峰會暨中國連鎖企業大學聯盟年會上，紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁謝堅曾提到，要在大型企業中組建小型作戰單元，小型單元必須要有獨立的核算和獎懲。對于大型零售連鎖企業，從過去的龐然大物轉變成一個個小團隊，從過去的千店一面到現在的千店千面，一系列公平合理的薪酬福利政策，突顯企業競爭力的薪酬福利體系與激勵機制，是有效吸引人才、留住人才和激發員工工作積極性的關鍵因素?，F在的年輕人要自主，要展現，不再服從，所以要給他們嶄露頭角的機會，要創造機會讓他們覺得自己的收入是他自己創造出來的。在韓都衣舍、萬科、華為、海爾等零售領軍企業已經建立事業經理人的理念，實行事業合伙人制度，在紅星美凱龍，用合伙的概念，對一小部分高端人群給股權給激勵給預期，這些都是在人力資源激勵機制上的有效探索。

（四）構建人力資源信息共享平臺，實現人力資源數據共享

互聯網技術的發展，為零售企業的連鎖化發展奠定了重要的技術支持，使得零售業成為互聯網發展最早受益的行業之一，但隨著互聯網技術的發展，特別是互聯網商業化的發展對實體零售企業產生了巨大沖擊，零售連鎖企業必須積極構建高效的人力資源信息共享平臺，借助數據庫管理，實現有效的信息整合。一方面，企業可以利用平臺的大數據分析人才需求，根據企業的發展需求調整崗位、選拔人才；另一方面，在節假日促銷活動之前，企業可以將勞動任務進行任務項目化并對外發布，既可以吸引自由職業者及時流入，還可以引導員工進行多元化勞動和職業發展，形成彈性的勞動契約關系。據了解，國內部分零售連鎖企業已運用信息平臺開始實行共享式用工模式。

埃森哲最新調查顯示，因電子商務的崛起，傳統的零售連鎖企業正在經歷前所未有的大變革。今天的世界在變，消費者也在改變，行業也在變革。面對消費者購物行為的改變，零售連鎖企業就要通過建立線上線下相融合的全渠道服務來提升消費者購物體驗，利用移動互聯網技術幫助連鎖門店實現引流，為傳統零售連鎖企業注入新鮮的血液。作為零售連鎖企業的人力資源部門，不僅要支持公司業務的發展，更要能夠主動牽頭去引領這個變革。不管是招聘、培訓還是薪酬福利、員工關系，都需要改變原來固有的模式和做事的方式，只有具有很高的社會責任感的企業，才能在企業賺錢的同時回饋社會，做到這樣才能吸引更多的人才。