溝通模式的構建在門診護理工作中的作用

童 帆 朱春芳

杭州師范大學附屬醫院（杭州市第二人民醫院）干部保健服務中心，浙江杭州 310015

門診作為醫院的服務窗口，具有流量大、流動性強、患者文化差異大的特點，易出現護患關系緊張的現象[1]。目前，在醫鬧、傷醫事件頻繁發生的環境下，維護良好護患關系是每一位護理人員必須面對的嚴肅問題[2]。研究顯示[3]，溝通不足是影響護患關系的主要因素，如何有效溝通是改善護患關系的重點。良好的護患溝通不僅可以提高患者對醫護人員的信任，同時還可以提升患者治療的信心[4]。研究顯示[5]，“C-Ⅰ-CARE”溝通模式已在西方多數醫院取得了滿意效果。本研究在此基礎上進行改進，構建適合于國內醫院使用的溝通模式，并應用于杭州師范大學附屬醫院（以下簡稱“我院”）門診護理中，取得了滿意效果，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門診護士共32 名，均為女性，年齡20～45 歲，平均（34.31±0.68）歲；學歷：大專17 名，本科15 名；職稱：主管護師10 名，護師15 名，護士7 名。選取2018 年1～2 月我院100 例門診患者作為對照組進行溝通模式實施前滿意度調查，另外選取2018 年5～6 月我院100 例門診患者作為觀察組進行溝通模式實施后滿意度調查。兩組患者性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統計學意義（P ＞0.05），具有可比性。見表1。

表1 實施前后患者一般資料比較（例）

1.2 方法

1.2.1 溝通模式實施前

護理人員對來我院就診的對照組患者給予常規交流詢問（對患者詳細講解發病原因、治療方法和注意事項）。

1.2.2 溝通模式實施后

護理人員對來我院就診的觀察組患者給予溝通模式下的交流詢問。

1.2.2.1 成立溝通模式專家小組 成立包括門診各科負責人、高年資護士等成員的專家小組，主要負責護患溝通現狀調研、溝通模式的構建、監督溝通模式的實施以及護士溝通能力評價等工作。

1.2.2.2 溝通模式構建 采用小組會議的形式進行門診護患溝通現狀調研，針對護理工作中存在的問題制訂溝通模式，本著“時效性、專業性、文明性”的原則，參照國外“C-Ⅰ-CARE”溝通模式[5]，最終確定以“禮貌接觸、熱情介紹自己、詳細告知和解釋、關心詢問、耐心解答問題、禮貌離開”為主要步驟的溝通模式。見圖1。

1.2.2.3 溝通模式實施 ①崗前培訓：由各科室負責人對本科室護士就溝通模式的目的、內容及意義進行培訓，使門診護士充分了解溝通的必要性，提高對溝通的重視程度。②制作宣傳海報：將溝通模式步驟圖制成宣傳海報，張貼于每一個門診病區，時刻提醒護士嚴格按照溝通流程圖進行護理工作。③場景模擬演練：定期開展溝通活動，將6 個步驟依次作為活動主題，每2 名護士輪流扮演患者，以角色扮演的形式進行場景模擬演練，并通過視頻拍攝的方式記錄下來。④案例分享：利用晨會時間，由各科室負責人分享典型溝通案例，一方面提升護士服務意識，另一方面提高溝通技巧。⑤建立線上學習系統：建立名為“溝通模式交流群”的微信群，將典型案例、模擬演練視頻及實際工作中的溝通視頻上傳至微信群，供護士學習。⑥制訂獎勵機制：由專家小組成員監督日常護理工作，并評估護士溝通工作，對溝通表現良好的護士給予“愛心溝通之星”的榮譽稱號。

圖1 溝通模式流程

1.3 觀察指標

1.3.1 護士溝通能力評價

實施前后，由專家小組成員對護士的溝通能力進行評價，根據Chur-Hansen 等[6]的評判標準，禮貌接觸、熱情介紹自己、詳細告知和解釋、關系詢問、耐心解答問題、禮貌離開等6 項溝通能力進行評價，每項根據極差、差、一般、良好、優等程度分為1、2、3、4、5 分，得分越高表明溝通能力越好。

1.3.2 患者滿意度評價

溝通模式實施前后，采用自制調查問卷對實施前后患者進行滿意度評價，量表包括溝通模式、溝通質量、服務態度3 個指標，每項指標滿分10 分，總分為30 分，分數越高表明滿意度越好。

1.4 統計學方法

采用SPSS 20.0 對所得數據進行統計學分析，計量資料采用均數±標準差（）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料采用百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，等級資料比較采用秩和檢驗，以P ＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 溝通模式實施前后護士溝通能力比較

實施溝通模式后，門診護士禮貌接觸、熱情介紹自己、詳細告知和解釋、關系詢問、耐心解答問題、禮貌離開溝通能力的得分及整體溝通能力得分較實施前均明顯提高，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表2。

表2 溝通模式實施前后護士溝通能力比較（分，）

表2 溝通模式實施前后護士溝通能力比較（分，）

2.2 溝通模式實施前后患者滿意度比較

觀察組滿意度總分高于對照組，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表3。

表3 溝通模式實施前后患者滿意度比較（分，）

表3 溝通模式實施前后患者滿意度比較（分，）

3 討論

隨著社會的進步，患者對護理服務的需求不斷提高，由于門診患者流量大、流動性強，易導致護患關系緊張[7]。調查顯示[8]，緊張的護患關系中多存在溝通不足現象，約有76%的患者對溝通表示不滿意。為了改善護患關系，國內部分學者制訂了多種溝通模式，但多數溝通模式仍存在實用性不強、效果不顯著的缺點[9-10]。國外學者將“C-Ⅰ-CARE”溝通模式應用于護理工作中取得了滿意效果[11]。對此，本研究結合國外經驗，根據“C-Ⅰ-CARE”溝通模式制訂符合國內醫院使用的溝通模式，在門診護理中取得了滿意的效果，現將應用效果總結如下：

3.1 溝通模式提高了門診護士溝通能力

護患關系是指在醫療事件過程中醫護人員與患者之間建立的一種人際關系，影響護患關系的因素一直是社會各界探討的熱點[12]。研究顯示[13]，多數護士由于缺乏良好的溝通能力，導致護患矛盾激化。對此，本研究實施溝通模式后護士各項溝通能力均有了顯著提高，這得益于溝通模式的有效實施：①崗前培訓，多數護士由于缺乏對溝通的重視，無法滿足患者的溝通需求[14]，各科室護士長對護士進行溝通模式相關內容培訓，使護士充分認識溝通的必要性，為溝通模式的有效實施提供前提；②制作宣傳海報：將溝通模式步驟圖以宣傳海報的形式張貼于每一個門診病區，時刻提醒護士嚴格按照溝通步驟圖進行溝通工作，保證溝通的規范性和有效性；③場景模擬演練：本研究采取場景模擬演練的形式由護士輪流扮演患者，充分站在患者角度分析問題，通過體驗式訓練提高培訓效果；④案例分享：典型的無效溝通案例能夠給護士以警示作用，而有效溝通案例對護士溝通能力具有促進作用[15]，各科室負責人利用晨會時間分享典型溝通案例，不僅提升護士服務意識，同時還可提高護士溝通技巧；⑤建立線上學習系統：多項研究顯示[16-17]，QQ、微信等新媒體的有效利用對護理工作具有促進作用，本研究將典型案例、溝通視頻上傳至微信群供護士學習，為護士提供隨時隨地學習的機會，這對溝通能力的提高同樣具有促進作用；⑥制訂獎勵機制：合理的激勵機制能夠激發工作熱情[18]，通過獎勵溝通表現良好的護士“愛心溝通之星”的榮譽稱號，激勵門診護士進行有效溝通，進而提高溝通能力。總而言之，溝通模式的構建可有效提高門診護士溝通能力，這對改善護患關系具有促進作用。

3.2 溝通模式提高了患者滿意度

患者滿意度低下往往是導致護患關系緊張的直接原因[19-22]，本研究結果顯示，實施溝通模式后，患者滿意度有了明顯提高（P ＜0.05），提示溝通模式的實施可顯著提高患者滿意度。本研究針對美國加州大學提出的“C-Ⅰ-CARE”溝通模式，制訂了以禮貌接觸、熱情介紹自己、詳細告知和解釋、關心詢問、耐心解答問題、禮貌離開等為主要步驟的溝通模式。首先，從患者入院到患者離開，每一環節都進行了有效溝通，保證與患者溝通的有效性。其次，專家小組針對溝通模式的實施進行了廣泛深入的培訓、模擬實踐，通過提高護士溝通能力進而加強溝通效果，以專業的溝通能力贏得患者的信賴。此外，本研究更加注重禮貌用語，在達到有效溝通的同時規范護士文明用語，形成良好的溝通文化，進而提高患者滿意度。

綜上所述，溝通模式在門診護士中應用效果顯著，能夠明顯提高護士溝通能力和患者滿意度，這對改善護患關系具有重要意義，后期將針對如何優化溝通模式做進一步探討。