基于國網云的政企大客戶精準營銷服務應用研究

卜 云 高傳海 鄭元杰 都偉杰 曹天廣

（國網安徽省電力有限公司合肥供電公司，安徽合肥230000）

0 引言

目前，在售電側改革、客戶個性化服務需求提升等外部環境的影響下，電力企業市場化競爭越來越激烈，高壓客戶直購電及通過售電公司購電的比例日益增多，因此供電公司優質客戶資源流失，面臨著嚴峻的經營形勢。同時，用戶服務需求和服務意識不斷提高，對服務要求逐漸提高。

1 當前電力大客戶服務面臨的挑戰

大客戶是電力公司創造經營利潤的主力軍，正確開展大客戶關系管理，優化客戶關系，提高大客戶推廣的有效性和決策性，是提高電力企業效益的關鍵所在，也是電力企業和大客戶實現雙贏的根本所在。但就目前來說，大客戶服務存在如下問題：（1）當前針對大客戶服務未形成統一的機制和專業的服務平臺，服務標準不統一。服務策略缺乏統一標準，客戶經理和市場專責有著自我的營銷和服務方式，個人主觀經驗較強，無法實現標準化的客戶服務；客戶分級服務缺乏標準化的平臺，無法為客戶經理提供詳細的客戶分類、客戶全景畫像、服務策略和推薦的服務套餐等，影響客戶經理的服務質量。（2）未建立有效的客戶價值評級機制。目前基本是根據行業類別、用電量、重要程度對大用戶進行分類，采用經驗式分級管理模式，缺乏針對不同行業、不同客戶類型的分級制度，無法高效區分不同服務對象。（3）對客戶的個性化服務需求和增值服務需求缺乏梳理與執行。客戶服務過程中，客戶營銷基本以紙質說明性材料為主，缺乏直觀生動性，并且客戶分級分布、營銷服務全過程、營銷指標完成情況缺乏實體展現。

2 基于國網云的政企大客戶精準營銷服務應用研究

2.1 研究思路

（1）依托大數據挖掘分析技術，基于多渠道用戶數據、用電數據、業務數據、工單數據，結合外部信用數據和行業發展數據，建立并迭代優化客戶分級和需求分析模型，實現政企客戶分類分級。（2）開展客戶需求聚類分析，根據客戶分級信息，細化不同類別、級別的需求，建立智能化市場營銷和服務策略庫，利用關聯分析和回歸分析算法，實現需求和策略的合理匹配。（3）建立客戶分級精準營銷服務管理平臺，綜合統籌客戶分級精準營銷服務業務，包括客戶信息管理、需求收集管理、服務策略庫、服務套餐管理、報告中心和可視化展示等功能的建設。

2.2 大客戶精準營銷服務應用研究

2.2.1 優質客戶綜合價值評級劃分

大客戶精準營銷服務應用通過對全省政企大客戶的綜合價值評級影響因素的梳理，建立兩套指標體系，根據指標體系確定數據來源。本文中大部分數據來源于營銷系統、SG186系統中的業務數據，外部數據如企業信用、行業發展潛力等主要通過互聯網和線下收集獲得。首先確定本文中所選數據的范圍及數據來源。然后對數據有效性進行檢測，例如戶號是否唯一等，同時剔除使用均值、中位數來替代異常值或缺失值的情況，確保數據的有效性。最后結合業務專家建議，確定政企客戶的劃分標準，劃分出政府客戶及企業客戶，同時計算出相關衍生指標，例如戶齡、用電量增長率等。

（1）政府類客戶評級體系。

按社會影響力、供電依賴性、敏感用戶及用電量構建政府類客戶評級指標體系，并計算指標得分標準，再通過層次分析法計算各指標權重，最終實現對政府類客戶的綜合評級。根據模型評級結果，計算政府類客戶綜合價值得分，并結合實際情況確定政府類大客戶的客戶等級。等級劃分如下：

第一梯度，得分區間F＞80，等級為鉆石；

第二梯度，得分區間50＜F≤80，等級為鉑金；

第三梯度，得分區間F≤50，等級為黃金。

（2）企業類客戶綜合價值評級體系。

根據模型評級結果，計算企業類客戶綜合價值得分，結合實際情況確定企業類大客戶等級。根據不同行業類別和不同級別客戶的特征開展客戶群細分模型建設，根據客戶的立戶時間、用電特性、行業景氣度、行業直購電比例、信用情況等構建指標體系，利用K-means聚類模型實現客戶分級指標聚類，為不同特征的客戶提供不同的服務策略，提升服務質量及客戶體驗。企業類客戶分類如下：第一類，提升型，行業景氣度高，用電增長率快，行業直購電比例低，具有發展潛力，重點維護；第二類，維持型，用電增長平穩，特征平穩，維持；第三類，風險型，行業直購電比例高，信用情況較差，具有流失風險，重點維護。

2.2.2 優質客戶服務需求分析和策略匹配

需求收集和策略匹配主要遵循“需求收集—服務需求庫—服務策略庫、行業需求分布規律—需求分析—精準服務”流程。

首先，分別從95598工單服務、微信服務和客戶經理等線上和線下兩個渠道收集客戶需求，構建標準化的服務需求庫。然后，匹配客戶分級和客戶的行業分類，分析不同級別客戶和不同行業類別客戶的需求，進行分級策略匹配對應，提供最優化的策略分析。

2.2.3 客戶分級精準營銷服務管理

客戶分級精準營銷服務管理包括客戶信息分級管理、需求收集管理、服務策略庫、客戶經理管理、服務套餐管理等內容，具體如下：

客戶信息分級管理，對政企客戶分級進行展示和查詢，支持不同查詢條件的篩選，快速定位目標客戶信息和同行業客戶信息，包括提供客戶明細數據展示，為客戶經理進行服務策劃和業務推薦提供數據支撐。需求收集管理，用于從數據中抽取客戶相關數據需求，支持客戶經理進行客戶實際需求的添加，根據分級分類的特征匹配各類各級用戶基本需求。服務策略庫，根據歷史經驗和知識庫，基于歷史的服務和推廣經驗的積累，針對分級用戶，開發策略庫模型。該模型支持不同類型和業務的策略庫搜索，可以根據客戶的類型和行業類別，提供相應的服務策略。客戶經理管理，管理各級客戶經理，包括資深、高級和普通經理，用以規范客戶經理服務客戶的過程，保證對客戶經理的客戶服務成效和過程進行有效記錄。服務套餐管理，針對客戶等級打造增值服務套餐，包括綜合辦電服務、安全技術服務、降本增效服務、信息互動服務等，對全市高壓客戶進行定向差異化服務策略推送。

2.2.4 客戶分級精準營銷服務可視化展示

結合地圖信息進行區域性用戶的分布展示，標識各區域、各行業客戶的分布情況，根據供電的管理單元提供客戶分級的標注和展示功能。通過大屏展示客戶分級服務相關指標完成情況，包括服務任務情況、在途情況、完成率，及時進行服務過程預警，為政企客戶精準服務提供可視化監控，打造精準營銷服務全景視圖。同時，提供客戶基本信息分析報告，如客戶基本信息全景展示和客戶用電分析報告，用于客戶經理對客戶進行相關服務溝通和服務推薦。

3 結語

本文介紹的基于國網云的政企大客戶精準營銷服務應用具有以下優勢：

（1）社會效益方面，針對大客戶不同類別、不同級別的需求，為其定制不同服務產品組合，實現供電服務的個性化與精準化。實現客戶分級精準營銷服務可視化展示功能，包括營銷過程和營銷指標可視化大屏展示，促進精準營銷服務工作的有序進行，突顯供電服務的專業性，有效樹立電網品牌形象。

（2）經濟效益方面，通過“互聯網+”及大數據技術，建立不同級別的大客戶個性化服務和跟蹤化管理模式，形成具有異質性、獨特性的核心競爭力。一方面改善了供電公司優質客戶資源流失的狀況，為不同等級的客戶提供了差異化服務策略，有效實現了精準化服務、精準化營銷，有效鞏固了優質客戶資源。另一方面，客戶滿意度大幅提升，服務質量提高，大客戶服務模式得到優化，綜合能源服務推廣效率和供電公司經濟效益都得到了提升。