客戶服務風險識別預警研究與深化應用

袁加梅 張莉莉 倪妍妍 胡 婧 馬 瑤

（國網安徽省電力有限公司營銷服務中心，安徽合肥230000）

0 引言

客戶服務投訴是國網公司供電服務過程中長期存在的熱點問題。隨著電力體制改革不斷推進，電力客戶用電訴求呈現多元化發展趨勢，國網公司面臨著嚴峻的市場形勢和經營壓力。為持續踐行“人民電業為人民”的企業宗旨，國網安徽省電力有限公司提出全面建設“一體三化”現代能源服務企業，堅持以客戶為中心，以市場和問題為導向，應用大數據分析技術，強化質效管控，提升優質服務，促進供電服務效率、效益提升，打造公司優質服務品牌，增強公司市場競爭力，帶動實體經濟高質量發展。

1 國網安徽省電力有限公司電力營銷服務現狀

國網安徽省電力有限公司建設了一支覆蓋電力營銷市場開拓、業擴報裝、客戶服務等業務的客戶經理團隊，根據政企客戶、小微企業、普通居民等客戶對象，將客戶經理分為首席、高級、中級、普通4個級別。為提升主動服務水平和客戶滿意度，客戶經理需要通過大數據分析技術輔助分析熱點臺區中熱點問題和熱點人群的分布及變化，分析熱點小區中的客戶密度、工單熱度以及熱點分布，挖掘熱點關注、熱點問題密集分布的時間段，實現對客戶服務風險的有效預測、識別、判斷。根據不同客戶等級和需求，主動推送多樣化、差異化、個性化服務策略，優化客戶服務體驗。

2 客戶服務風險識別的必要性分析

當前，優化營商環境、構建以客戶為中心的現代服務體系作為一項全局性、戰略性的重要任務，要求營銷服務人員落實具體工作要求，切實提升“獲得電力”指標，提高客戶辦電用電效率，提升人民群眾、客戶的服務感知和滿意度，發揮大數據、人工智能等先進技術的指導作用。

（1）從客戶服務角度出發，整合營銷業務、客戶檔案信息基礎數據，建立客戶全景數據管理，統一提供客戶服務標準化數據、客戶服務處理模板，為一線服務人員提供現場處理和工單回復標準化服務方案，提升優質服務水平。

（2）通過熱點臺區中頻繁停電、低電壓等熱點專項排名分析，以及特殊時段工單增長和熱點變化趨勢分析，依托系統地理位置精準切分及臺區的智能標注，輔助客戶經理科學安排服務人員，主動做好風險防控工作。

（3）面向公司各級工作人員，建立策略共享中心，實現日常服務知識在線分享、學習。針對不同崗位需求和關注熱點，結合服務客戶等級，智能推送服務策略，快速響應客戶需求，全面提升國網安徽省電力有限公司管理層指揮能力、基層服務人員風險響應能力、客戶服務能力，實現服務便捷高效、客戶獲得感有效提升的目的。

3 客戶服務風險識別預警研究與深化應用

3.1 客戶服務風險識別模型構建

風險識別模型：通過詞向量建模完成工單數學化，抽取樣本數據，通過SVM完成對樣本數據的熱點聚類訓練，以完成熱點聚類分析。對全量工單的客戶信息進行聚類分析，完成熱點臺區、熱點小區、熱點時段分析。結合熱點聚類、熱點區域分析、熱點人群分析的結果，完成風險識別。

風險預測模型：以工單量、熱點、日期、地區、人口密度、電力客戶密度、總用電量、工單相關客戶用電量、氣溫、天氣情況、經濟水平、風俗、客戶用電類別分布等作為輸入神經元，基于寬神經網絡技術，對周度、月度的風險變化趨勢進行預判。模型準確率達95.3%，召回率達88.4%。

3.2 客戶服務風險識別預警的深化應用

客戶服務風險識別預警通過中文分詞技術，利用工單切分成詞庫中詞語的方式研究工單之間的相關性，使客戶需求定位更準確。對工單地址、客戶信息做聚類分析，得到熱點區域和熱點人群分析數據，快速篩選小區工單數量排位、客戶來電次數頻度，按熱點區域小區、熱點人群聚類工單熱點關注和熱點問題，推送“一群一策”，有針對性地提供主動服務。搭建客戶服務策略庫，智能推送策略至服務人員。打造知識共享中心，利用大數據深度學習技術對知識內容進行智能標簽定位，根據查閱人員專業、興趣、崗位職責等智能推薦應用，實現工作人員服務經驗融通共享。

具體應用如下：

3.2.1 重點客戶分級分類管理

（1）基于安徽電網數據中臺區客戶基礎數據和客戶服務數據，構建重點客戶分級管理庫，通過關聯重點客戶基本信息、服務情況、工單情況，對重點客戶服務進行跟蹤。

（2）建立客戶經理評價標準，根據重點客戶工單數量、反饋問題、問題處理情況，建立客戶經理服務評價模型，完善客戶經理服務質量考核，實現客戶經理的服務能力和工作質量評價。

（3）構建負面客戶清單，包括報備客戶管理、灰名單客戶管理、特殊用戶管理（竊電戶等），關聯特殊用戶清單客戶和服務工單，實現特殊用戶服務工單到達提醒和歷史情況展示，優化服務策略，提升服務質量。

3.2.2 客戶服務策略庫

（1）開發客戶服務策略庫，實現服務策略、服務知識的收集、整理、分享和應用。建立策略和知識收集模板，方便一線員工上傳知識點和典型經驗。利用熱點分析和標簽標注的方法，整理標注知識，并關聯服務工單、服務熱點。

（2）基于知識圖譜體系、標簽體系建立知識策略共享中心，支持標簽、搜索和圖譜式檢索，統一制定電話服務策略、定制回單模板及現場服務規范，智能推送服務策略至工作人員。如對于重復致電客戶，首先對服務的客戶關注點進行畫像，若客戶工單關注點是電費，服務人員就會根據客戶的電費交費歷史、交費習慣進行畫像，從而提供策略支持。同時，支持策略和知識的內部分享，通過相互學習和借鑒，提升客戶經理業務水平。截至目前，服務策略庫策略累計達1 000余條。

3.2.3 服務熱點深化分析

（1）基于95598客戶服務以及全渠道、全業務、全量工單數據，設計熱點臺區、熱點小區、熱點時段3個分析場景，構建地址分隔、熱點聚類和時間曲線特征發現算法，實現服務熱點多維度挖掘分析、熱點問題精益化管理。

（2）研究地址分隔、熱點聚類和時間曲線特征發現算法，拓展熱點臺區、熱點小區、熱點時段分析等服務熱點應用。臺區是管理最小網格，針對臺區內服務情況進行熱點聚焦，包括人群、工單、事件，能為客戶經理提供服務目標和服務策略。熱點臺區主要根據服務的維度反饋臺區管理內主要信息，包括工單信息、熱點問題、熱點請求，分析熱點臺區中熱點問題和熱點人群的分布及變化，分析熱點小區中的客戶密度、工單熱點以及熱點分布，對臺區和小區熱點進行相應管控，挖掘熱點關注、熱點問題密集分布的時間段，輔助臺區經理精準定位熱點人群，合理安排服務活動。

4 結語

國網安徽省電力有限公司營銷服務中心通過客戶服務風險識別預警平臺，集中管控服務風險，智能推送服務策略，提升基層服務執行能力、市縣服務管理能力和服務風險管控能力，加快構建以客戶為中心的現代服務體系。一是輔助一線服務人員準確定位服務范圍內的熱點小區、熱點客戶，提供主動服務和差異化服務，提升辦電用電效率和服務質量，避免投訴。二是實現不同區域、類型、行業客戶的潛在需求挖掘，如配電代維、節能增效、綜合能源應用等，以市場化為導向拓展服務業務種類，精準推送到網格化服務團隊，滿足客戶需求，提升客戶服務感知。