基于層次分析法的營銷全業(yè)務量化積分評價體系構建研究

陳甚逾，鐘永康，朱永剛，鄭仙蓉，鄭昌吉

（國網(wǎng)仙居縣供電有限公司，浙江 臺州 318000）

0 引 言

營銷全業(yè)務管控是電力營銷環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機制的主要組成部分，是電力營銷風險管理的重要內(nèi)容和有效途徑，對企業(yè)的發(fā)展前景與目標達成有著重要意義[1]。

為積極響應省委省政府的號召，貫徹落實公司“兩會”精神，主動踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，公司緊緊圍繞現(xiàn)代服務體系的建設要求[2]，深入探索建設營銷全業(yè)務量化積分評價體系建設，通過開展營銷全業(yè)務實施過程評價，保障業(yè)務規(guī)范運作，有力推動了營銷工作的自我修復和自我提升，助力電力營商環(huán)境優(yōu)化，“最多跑一次”改革[3]，全面推進“三型兩網(wǎng)”世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設。

1 層次分析方法簡介

為量化評價營銷業(yè)務管控的工作質(zhì)量，在充分利用專家經(jīng)驗的基礎上，保證評價結(jié)果的客觀公正，本文采用基于權重思想的層析分析法為各評價因子進行賦權[4-5]。

層次分析法是一個用于分析由相互關聯(lián)、相互制約的眾多因素構成的復雜系統(tǒng)的實用決策方法，結(jié)合了定性分析和定量分析，適合于具有分層交錯評價指標的目標系統(tǒng)，且目標值又難于定量描述的決策問題[6-7]。核心是專家群決策[8]，由專家通過兩兩比較各評價因子的相對重要性，量化判斷得出各評價因子的權重。

用該方法作系統(tǒng)分析時，首先要把問題條理化和層次化，即先將與決策相關的元素分解成總目標、子目標、評價準則和備選方案等層次，然后通過判斷矩陣向量確定上下層次間關聯(lián)因素的權重值，最后利用加權和方法遞階歸并各方案對總目標的最終權重[9]。

2 營銷全業(yè)務評價體系構建

2.1 構建思路分析

本文通過梳理當前營銷全業(yè)務管控存在的問題，首先從總體評價、專業(yè)評價和過程評價三個維度進行建模，研究分析影響評價結(jié)果的因素作為評價因子；其次，制定評價因子算法和取數(shù)規(guī)則，計算評價因子得分；再次，采用以融合權重思想的層次分析法為每個模型的評價因子賦予權重；最后，通過加權以量化的形式得出各級單位營銷全業(yè)務管控的評價結(jié)果。

2.2 營銷全業(yè)務管控問題分析

2.2.1 對問題缺乏整改主動性

2017年，某供電公司營銷精益化管控平臺二級及以上監(jiān)控類預警數(shù)2 342條，三級預警數(shù)32條，預警有效處理率僅為98.07%。預警產(chǎn)生體現(xiàn)基層單位在暴露問題、落實整改等方面缺乏主動性，業(yè)擴報裝、電價執(zhí)行、計量管理等方面的“習慣性違章”改而不絕，極易引發(fā)客戶投訴和外部監(jiān)管的風險。

2.2.2 對業(yè)務缺乏管控系統(tǒng)性

同業(yè)對標作為管理提升的“指揮棒”，評價周期較長，同時指標難以覆蓋業(yè)務全環(huán)節(jié)。當前，營銷承擔著市場開拓、服務優(yōu)化和電費回收等多維度工作，缺乏分項和整體的數(shù)據(jù)化評價，難以形成對營銷業(yè)務的系統(tǒng)性管控，也難以推動基層單位比學趕超。

2.2.3 對過程缺乏評價精準性

營銷缺乏對業(yè)務事前、事中、事后全過程的評價工具，無法以量化形式分階段體現(xiàn)業(yè)務管控質(zhì)量，難以精準定位管理薄弱點，為管理決策提供有效依據(jù)，實現(xiàn)營銷業(yè)務管控精益化目標。

2.3 營銷全業(yè)務評價模型構建

項目以“三維”為主體，實現(xiàn)業(yè)務分類評價。總結(jié)營銷業(yè)務實施的內(nèi)在規(guī)律，貫穿營銷全業(yè)務管控鏈條，從“多層級、多專業(yè)、多模塊”直觀展示營銷業(yè)務工作質(zhì)量。

（1）總體維度：可對市、縣、供電所、人員4級進行逐級評價，準確反映各級主體管理成效。

（2）專業(yè)維度：從營業(yè)業(yè)擴、電能計量、電價電費和新型業(yè)務4個專業(yè)進行劃分評價，準確反映各類專業(yè)實施質(zhì)量。

（3）過程維度：圍繞業(yè)務規(guī)范、稽查質(zhì)量和管控成效3個評價模塊，按全過程遞進方式進行評價，準確反映各項環(huán)節(jié)管控水平。

實現(xiàn)量化積分評價標準的統(tǒng)一，是營銷業(yè)務規(guī)范化發(fā)展的基礎。通過前期的調(diào)研和專家組的反復論證，充分結(jié)合營銷業(yè)務發(fā)展需求和方向，明確量化積分評價體系“3個評價維度”和“12項評價因子”，其中所有維度評價結(jié)果均由不同評價因子按體系計算規(guī)則組合得出。

如圖1所示，業(yè)務規(guī)范、稽查質(zhì)量、管控成效三個階段為評價單位，其中業(yè)務規(guī)范包含2個評價因子，稽查質(zhì)量、管控成效各包含5個評價因子，評價分別對應營銷業(yè)務前期預警管控、中期整改反饋、后期成果質(zhì)量為，實現(xiàn)對營銷業(yè)務的全環(huán)節(jié)管控閉環(huán)管理。

圖1 營銷全業(yè)務評價體系業(yè)務架構圖

（1）業(yè)務規(guī)范。它主要由預警管控成效和關鍵業(yè)務指標兩個評價因子組成，其中業(yè)務規(guī)范得分計算過程：

（2）稽查質(zhì)量。它主要由異常問題控制數(shù)、重復問題發(fā)生數(shù)、白名單控制占比、抽檢不合格工單數(shù)和自查自糾質(zhì)量5個評價因子組成，其得分計算過程：

（3）管控成效。它主要由稽（調(diào)）查結(jié)果、重點檢查工作、專題整改質(zhì)量、由自查自糾成效和主題案例挖掘5個評價因子組成，具體得分計算：

2.4 指標權重計算

為使評價結(jié)果更可信，必須確定各指標的權重。指標權重的合適與否直接影響整個指標體系的使用效果。一般指標權重的確定有主觀法、客觀法和綜合集成賦權法。在實際應用中，每一種方法都各有利弊，需要根據(jù)不同情況采用不同方法或結(jié)合進行使用。本研究由于專業(yè)性較強，需要充分結(jié)合電力業(yè)務實際經(jīng)驗，因而采取主觀賦值法中的層次分析法確定指標權重，充分利用專家的實際業(yè)務經(jīng)驗。

利用層次分析法的原理，通過AHP層次分析軟件包，計算營銷全業(yè)務管控評價指標體系各指標的權重Wi各層次之間均通過一致性檢驗。經(jīng)電力方面的專家，一級指標判斷矩陣構造如表1所示。

表1 一級指標比較矩陣

綜合以上內(nèi)容，得出各評價指標體系如表2所示。其中，一級權重指的是3個一級指標彼此之間的權重占比；二級權重指各個一個指標的二級指標彼此之間的權重占比；綜合權重指的是所有二級指標彼此之間的權重占比。

表2 各業(yè)務指標權重

3 結(jié) 語

本文緊緊圍繞現(xiàn)代服務體系建設要求，以評價因子為基礎，以量化積分為路徑，以權重配比為條件，構建了營銷全業(yè)務量化積分評價體系。以層次分析法為基礎進行建模仿真，探索形成適合營銷專業(yè)特點的評價模型，保證結(jié)果客觀公正，全程化覆蓋，實現(xiàn)總體評價精準。該評價體系首次實現(xiàn)了對營銷全業(yè)務總體評價的打分，同時總體評價又可細分為過程評價和專業(yè)評價，可以更加精準地實現(xiàn)對營銷的全業(yè)務管控，保障業(yè)務規(guī)范運作。實踐表明，項目實施有力推動了營銷工作的自我修復和自我提升，助力電力營商環(huán)境優(yōu)化。