經濟背景下物業管理服務質量評價體系構建及其應用研究

周泓宛（成都航空職業技術學院）

引言

在科學技術日益進步的推動下，使計算機技術、網絡技術被廣泛運用到不同的行業領域當中。其中建筑行業也不例外。作為住宅日常管理工作中的主要內容之一，物業公司在其中扮演著關鍵的角色?；谧龅脚c時俱進的目的，物業公司需要從自身管理模式入手，引入先進的管理技術，構建合理的物業管理服務質量評價體系，同時有效加以運用，對進一步增強物業管理服務工作的質量非常有益，充分發揮出其應有的作用。鑒于此，系統思考和分析物業管理服務質量評價體系的構建及其具體應用顯得尤為必要，擁有一定的研究意義與實踐價值。

物業管理服務內容概述

對于物業管理而言，屬于服務性工作的類型，主要的客戶群體為廣大人民群眾，其中業務范圍當中的建筑物、相關公共設施以及業務需求等不同的管理活動均包含在其中。依據國家物權有關法律規定可知，業主擁有委托第三方實施物業管理的權利，同時能夠自行對物業加以管理。由于管理的目標群體、服務的范圍不一樣，使物業管理服務的種類顯現出一定的差別，通常包含了廣義與狹義不同的方面[1]。從廣義的角度來說，進行物業管理的時候，可以看作業主群體管理的一個過程，同時涵蓋了委托物業公司、管理人員實施的整個過程，此類服務的范圍十分廣泛；從狹義的角度而言，物業管理針對的為物業公司在接受業主的委托以后，所開展的相關管理工作，其中包含了小區環境的清理、防盜以及綠化等不同方面的內容。現階段，國內的物業管理服務還在發展時期，顯現出諸多方面的問題和缺陷，有待進一步完善[2]。

物業管理服務質量評價體系的有效構建

（一）物業管理服務質量的評價相關內容說明

作為物業管理工作的重要屬性之一，服務特征十分明顯，物業服務的業務表現出委托性、代辦性等不同方面的特征。在物業公司得到業主選用以后，方可以變成受托一方，開展相應服務，所有和業務緊密關聯的物品均依靠業主進行供應。對于物業方來說，屬于受托人，為向業主進行房屋相關設備、場地的維修和管理的時候，需要保證服務工作的質量，進而達到業主的相關要求。為此，進行物業服務質量評價體系的構建十分必要，主要涵蓋了下述不同方面的構成內容：第一，技術方面的質量，涵蓋了相關設備的完好度、維護能力、消防安全的管控，綠化控制、清潔度等等；第二，功能方面的質量，則涵蓋了有關服務工作人員的儀表、行為舉止、語言、專業能力、職業素養、工作責任感等等[3]。

（二）完成物業服務質量評價模型的建立任務

對于物業管理服務質量評價工作來說，可以運用自我評價、顧客評價、第三方評價等不同類型的評價方式。上述三類評價方式存在不同的優勢與劣勢，依靠科學組合與改進，建立全新的物業服務質量評價體系。第一，以自我評價的角度而言，將ISO9000 質量管理體系當成有效依據，并結合物業公司具體的狀況，編制出科學的評價體系，具體的評價內容則涵蓋了相關客戶的資料信息、租賃合同信息、房屋移交清單等等[4]。結合具體的需要情況，能夠增添有關員工的考核評價、相關設施的完整性評價、物業環境等等。對于顧客評價體系而言，涵蓋了服務接待、投訴回訪、綠化、消防維修以及收費服務等不同的評價項目，鑒于物業服務擁有一定的可見性、不可見性特征，所以實施整合處理，并保證評價體系的科學性。例如，可以運用SERVQUAL 模型完成針對顧客滿意度的評價任務，涵蓋了有形性、可靠性以及保證性等等。針對第三方評價來說，針對的為委托第三方物業評估機構完成評價當前物業公司的任務，并參考有關建設部實施的考核標準要求，科學評價物業企業的具體服務情況，達到增強物業公司服務質量的目的。

物業管理服務質量評價體系應用分析

（一）做好第三方考評的引入工作

做好第三方考評的引入工作，能夠保證一定的公平性，當落實了物業服務質量評價體系之后，無論是業主，還是物業公司，均以自身角度對待與解決相關問題，該過程當中容易產生糾紛。雙方需要一起選擇第三方實施服務質量的科學考評，此考評方需要處于物業公司服務的初期進入，把物業公司整個服務流程與廣大民眾的需求情況加以準確記錄下來，做到知己知彼，然后結合物業服務質量評價體系相關標準實施評價，盡量在半年時間內出具最后的考評結果，將其當成物業公司管理服務質量評價的依據，凸顯出顯著的評價公平性、客觀性，保證物業公司服務的質量[5]。

（二）加快物業管理服務信息化改革的速度

對于一個國家而言，在發展的過程當中離不開科學技術的力量。所以，以增強物業管理服務工作的質量，應該加快物業管理服務信息化改革的速度。為了達到物業管理服務創新的目的，需要應用先進的科學技術。網絡信息時代的來臨，物業管理服務的時候，應該提高對計算機技術的利用率，構建更加健全的物業項目管理制度，其中涵蓋了質量監督和安全控制，將監控器裝置安設到主要的位置，系統掌握物業管理服務工作開展的狀況，一旦發現相關問題，可以馬上進行解決，確保物業服務工作的質量符合相關要求，達到信息化管理的效果，提升了服務工作的效率[6]。另外，及時進行安全防護與檢測工作，能夠促使物業管理的類型日益豐富，擁有一定的實施價值。

（三）以評價結果為參考不斷優化物業公司服務

進行物業管理服務質量評價工作的宗旨在于不斷增強物業公司服務的質量，并且凸顯出一定的行業規范性。結合最后的評價結果情況，持續優化和完善物業管理服務工作的策略。具體來說：第一，采用標準與定制化服務模式，并且將有關質量體系標準作為參考，科學編制出統一化的評價標準，讓廣大顧客獲得相應的定制服務；第二，合理進行顧客的期望管理工作，在系統掌握顧客的具體期望情況，通過和廣大顧客進行交流，進一步增強顧客對物業公司的信任，規避由于死板的印象帶給最后評價結果不良的影響，使物業公司能夠及時獲得有效地幫助；第三，注重信息化建設工作的落實，運用先進的技術與相關設備，使業主更加認可物業公司[7]。由此可見，通過上述探究與分析，從中不難看出，以評價結果為參考不斷優化物業公司服務十分關鍵。

（四）建立科學的物業管理服務質量評價溝通平臺

物業管理服務工作開展的過程當中，需要建立科學的物業管理服務質量評價溝通平臺，能夠對物業公司很大的借鑒和幫助。從物業管理服務質量評價體系的角度來說，需要有關溝通平臺包含管理層、執行層、反饋層等不同的部分，達到交換、分享相關信息的目的。具體來說：能夠構建網絡交互管理平臺、組建QQ群以及微信群等等[8]。將創設網絡交互管理平臺當作例子，有關物業公司需要構建相應的官方網站，其中的主界面當中包含了相關業務范圍當中的不同小區，廣大業主能夠通過點擊小區名的方式進入到分頁面當。在分頁面上，設定了各種的功能模塊，其中涵蓋了意見區、留言板、評分區以及客戶區等等，廣大業主可以結合自身的需求情況，對各個功能模塊進行點擊，并且和物業公司加以溝通，全部的信息均處于公開的狀態，同時需要物業公司處于一個工作日的時間范圍內及時回答業主提出的各種問題，體現出物業管理服務質量評價體系的功能。

結論

從此次論文的闡述與分析當中，可以獲知，系統分析和思考物業管理服務質量評價體系的構建及其具體應用顯得尤為必要，具有一定的研究意義與實踐價值。借助建立物業管理服務質量評價體系的方式，能夠使物業公司針對開展的服務工作進行分析與反思，保證物業服務質量評價的準確性、客觀性，可以體現出物業管理服務的情況。所以，有助于物業公司提高管理服務的能力。本文通過闡述物業管理服務的內容，說明了物業管理服務質量評價體系的有效構建情況，分析了物業管理服務質量評價體系的具體應用：做好第三方考評的引入工作、加快物業管理服務信息化改革的速度、以評價結果為參考不斷優化物業公司服務、建立科學的物業管理服務質量評價溝通平臺。希望此次研究和分析的內容與結果，能夠得到有關物業管理服務質量評價體系構建與應用工作人員的關注和重視，并且從中獲取到相應的啟發與幫助，以便增強物業管理服務質量評價體系的構建及其應用的實際成效，進而推動我國物業管理服務質量評價工作的不斷發展與進步。