關于零售終端掃碼機使用情況的調研報告

胡茜蕓 尹彥（湖南省株洲市淥口區煙草專賣局（分公司））

調研基本情況

目前，某區煙草專賣局（分公司）正常在網運行卷煙零售戶共計1603 戶，其中縣城、鄉鎮零售戶984 戶，農村零售戶619 戶，95 戶配備了零售終端掃碼機，占轄區零售戶數量的5.9%。

本次調研分為三輪進行，第一輪為微信問卷普查，對轄區所有配置零售終端掃碼機的零售戶發放調查問卷95 份，共收回95份有效問卷，回收比例100%；第二輪為客戶經理走訪復查；第三輪為重點客戶座談。

調研情況分析

（一）掃碼機使用人群分析

調研結果顯示，從使用者的身份來看，54.74%是店主本人操作，27.37%是由家人操作，10.53%是本人和家人輪換操作，7.37%是由店員操作。

從使用者的年齡來看，40-60 歲的占57.89%，30-40 歲的占38.95%，30 歲以下的占3.16%，中年人為使用終端掃碼機的主要人群。

從使用者掃碼操作熟練程度來看，58.95%的人基本會用掃碼機，能夠掌握掃碼的基本操作、順利上傳數據，但是硬件安裝、查看分析數據報表等方面需要客戶經理協助進行。31.58%的人能夠熟練使用掃碼機，通過培訓可以自行安裝掃碼硬件、查看數據報表。還有9.47%的人對掃碼機操作比較生疏，掃碼機使用培訓工作需要進一步加強。

（二）掃碼機運用情況分析（問卷調查為多選題）

關于零售戶堅持掃碼的原因，74.74%頻次的零售戶選擇方便經營，48.42%頻次的零售戶選擇公司要求，10.53%頻次的零售戶選擇了其他。

關于零售戶未掃碼的原因，35.79%頻次的零售戶選擇數據未上傳成功，43.37%頻次的零售戶選擇忘記掃碼，49.47%頻次的零售戶選擇了其他。通過電話詢問、走訪溝通等方式深入分析其他類原因，發現大部分零售戶是因為疫情原因未掃碼，少部分零售戶是因為顧客催得急不愿意等、系統或電腦故障等原因未掃碼，仍需進一步提升零售戶掃碼的積極性和自覺性。

關于零售戶銀行卡綁定情況，27.78%的零售戶已綁定銀行卡，還有72.22%的零售戶未綁定，要進一步加大掃碼支付的推廣力度。

（三）零售戶使用反饋分析（問卷調查為多選題）

關于零售戶喜歡用掃碼機的原因，78.95%頻次的零售戶喜歡掃碼機直接連接訂貨系統自動導入庫存的功能；51.58%頻次的零售戶喜歡可以增加二級標簽得分的政策；40%頻次的零售戶喜歡免費使用掃碼機的政策； 10.53%頻次的零售戶在前三項的基礎上喜歡掃碼機的其他功能，如雙屏顯示方便銷售、有數據報表方便經營等。

關于零售戶不喜歡用掃碼機的原因，37.89%頻次的零售戶選擇了其他商品的物品庫不全，大部分只運用于卷煙掃碼銷售；18.95%頻次的零售戶選擇了實際銷售價格與系統內價格不一致；17.89%頻次的零售戶選擇了不想透露銷售信息；14.74%頻次的零售戶選擇了系統太卡太慢；11.58%頻次的零售戶選擇了操作不方便、不便利；10.53%頻次的零售戶選擇了個別卷煙無法一次性掃碼成功；10.53%頻次的零售戶選擇了每天生意流水沒有到20 筆；8.43%頻次的零售戶選擇店內已有掃碼機，不喜歡同時用好幾個；6.32%頻次的零售戶選擇有非系統訂貨的卷煙不想錄入庫存；26.32%頻次的零售戶選擇了其他。通過電話詢問、走訪溝通等方式深入分析其他類原因，大部分零售戶有使用的愿望，但存在擔心承接紅白喜事時銷量較大、集中掃碼會引發系統預警等顧慮。

調研結論

（一）問卷調查結果分析

通過對問卷調查結果進行綜合分析，發現目前淥口區卷煙零售終端掃碼機使用主要存在以下幾個問題：

一是非煙物品庫不全。在此次調研中，有37.89%頻次的零售戶在不喜歡用掃碼機的原因中，選擇了其他商品的物品庫不全，大部分只運用于卷煙掃碼銷售。目前，零售終端掃碼系統雖然能夠支持非煙商品的庫存錄入和掃碼銷售，但非煙商品物品庫不全，很多商品無法通過掃碼自動識別出來，需要零售戶手動輸入商品名稱與價格。這一過程對于非煙商品較少的煙酒店、其他類的零售戶影響不大，但對于占轄區零售業態88.46%，品種多、品類雜的食雜店來說，無疑影響了他們進行全商品掃碼經營。

二是掃碼支付推廣不夠。根據調研顯示，有72.22%的客戶因擔心收取手續費沒有綁定銀行卡進行掃碼支付。付款是銷售者購買商品的最后一個步驟，無法使用掃碼機來收銀，導致無法形成掃碼流程閉環，增加了經營環節和零售戶的負擔。

三是受卷煙的特殊性商品屬性影響。部分零售戶擔心掃碼系統中的記錄會成為專賣部門查處外渠道進貨卷煙的依據，從而出現虛假掃碼、應付式掃碼的情況。

（二）走訪、座談調研結果分析

通過對重點客戶座談中收集的零售終端掃碼機使用的其他意見進行整理匯總，發現還存在以下幾點問題。

一是缺乏移動使用端。現有的掃碼機是固定的，所有的掃碼功能只能通過機器本身實現，運用范圍較窄。零售戶不能隨時隨地查看自己店鋪的庫存、銷售記錄、盈利報表等數據。

二是無法異地同時登錄。在使用零售終端掃碼機的客戶群體中，有7.37%的零售戶由店員進行操作，店主沒有辦法在其他地點登錄系統對商品銷售數據進行實時跟蹤，很大程度上阻礙了零售戶使用零售終端掃碼機進行全商品掃碼、全店鋪管理。

三是初期庫存盤點難度大。很多高檔位的零售戶采取儲存倉庫與銷售前臺分離的模式，庫存盤點至少需要兩個人，一個負責清點數量，另一個負責數據錄入，初次庫存盤查難度大、流程復雜，導致初始掃碼數據存在偏差，直接影響到后續使用。

四是客戶經理指導不及時。省級營銷平臺零售終端管理模塊沒有與一線人員走訪平臺對接，客戶經理在走訪過程中不能及時發現異常掃碼數據，導致服務不及時、不到位。

五是零售戶經營理念較為落后。部分零售戶的經營模式為夫妻店，沒有養成記賬的習慣，進銷存記錄不明晰，缺乏利用銷售數據調整經營計劃的意識。

下一步工作建議

針對調研中發現的零售終端掃碼機使用過程中存在的問題，我們可以從優化用戶體驗、強化指導服務、消除使用顧慮、形成長效機制四個方面進行努力，促進零售戶真掃實掃。

（一）改善使用功能，優化用戶體驗

一是優化使用流程。科學規劃掃碼動線，優化掃碼流程，讓零售戶使用起來更方便、讓掃碼這一行為更流暢。增加異地登錄系統查看信息的賬號權限，方便零售戶在其他電腦上對掃碼數據進行實時監控。

二是擴充非煙商品庫。參考其他連鎖便利店掃碼系統的商品庫，豐富和完善非煙商品庫，及時更新和維護非煙商品信息，方便零售戶全商品掃碼。

三是推廣掃碼支付。與各大銀行加強溝通聯系，簡化使用掃碼機掃碼收取的營業額的資金提取流程，盡量取消押金和手續費，方便零售戶使用掃碼機便捷收費。

四是開發手機App。與第三方公司商討開發一款兼容Wp、iOS 和安卓系統的零售終端掃碼App，加入移動端掃描條碼錄入庫存的功能，讓零售戶可以隨時隨地進行庫存盤點。

（二）強化培訓指導，加強監督檢查

一是實現數據共享。將省級營銷平臺零售終端管理模塊與一線人員走訪平臺對接，方便客戶經理在走訪過程中及時發現零售戶存在的異常數據時，按需進行指導服務。

二是開展客戶培訓。定期開展零售終端掃碼機使用培訓，邀請掃碼記錄良好、真掃實掃的零售戶傳授自己的經驗，講一講他為什么喜歡掃碼，掃碼給他的店鋪經營帶來了哪些好處等，引起零售戶的共鳴，改變部分零售戶落后的經營理念。

三是提高準入門檻。發放零售終端掃碼機時要挑選經營能力較強、經營理念較好、對新事物接受程度較高、對公司配合度較高、急需掃碼機的零售戶。在使用階段也要加強對掃碼系統使用情況的實時跟蹤與監督檢查，對于多次無故不掃碼、掃碼不及時、多次培訓依舊不熟練、系統數據與實際庫存誤差較大的零售戶，要按照規定收回免費使用的掃碼機。

（三）構建誠信市場，消除使用顧慮

一是強化市場治理。聯合公安、市監、交管部門開展專項治理行動，形成高壓態勢，大力推進打私打假打非工作，減少真煙異常流動，營造規范有序的卷煙市場秩序。

二是減少客戶顧慮。鼓勵客戶根據自己的實際銷售情況進行真實掃碼，賣多少、掃多少；賣什么價、掃什么價，僅將掃碼記錄作為卷煙零售戶的記賬本，不做其他用途。

（四）形成長效機制，提高掃碼質量

一是形成調研機制。定期開展市場調研，了解零售戶對零售終端掃碼機使用的痛點和需求點，跟蹤優化后的系統使用情況。形成市場調研—收集痛點—解決需求—跟蹤優化的良性循環機制，全力提升數據采集質量。

二是落實激勵措施。通過二級標簽等方式，對真掃實掃的零售戶進行激勵，提升客戶掃碼的積極性和主動性，確保零售戶終端掃碼系統推廣工作全面、扎實、有效開展。

三是探索網上配貨。對于掃碼質量特別高的零售戶，可以優先試點獲得網上配貨的資格，通過為零售戶提供適銷對路的貨源，不斷提高掃碼質量。