電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下《客戶關(guān)系管理》課程的課堂教學改革

梅瑜娟（義烏工商職業(yè)技術(shù)學院）

引言1

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的放下，萌生了不少新興產(chǎn)物。特別是新媒體的出現(xiàn)，對于人們的生活也帶來了重大改變。這對于電子商務(wù)企業(yè)也帶來了重大的變革。電子商務(wù)企業(yè)想要符合當下顧客的需求，就必須順應(yīng)時代的變化。在此，電子商務(wù)企業(yè)首先要做到的就是滿足各類顧客的不同需求。鑒于當下產(chǎn)品的同質(zhì)化較為嚴重，想要在眾多企業(yè)當中脫穎而出，就要充分考慮到顧客的需求，推出人性化的服務(wù)。為了能夠有效提供人性化的服務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，電子商務(wù)企業(yè)對于人才的需求也相應(yīng)產(chǎn)生了變化。從維護顧客的角度出發(fā)，在高職院校當中的《客戶關(guān)系管理》課程就是培養(yǎng)學生該項技能的。國內(nèi)高職院校當中的《客戶關(guān)系管理》課程大部分是作為電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)技能課程，旨在通過該課程的教學，培養(yǎng)學生的應(yīng)對顧客的能力、維護顧客的技巧等，從而滿足電子商務(wù)企業(yè)的需求，讓畢業(yè)生也能更好地適應(yīng)社會。對此，本文從滿足企業(yè)需求的角度出發(fā)，針對當前國內(nèi)高職院校進行《客戶關(guān)系管理》課程的教學現(xiàn)狀，提出了在電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下《客戶關(guān)系管理》課程的課堂教學改革方式，致力提高高職院校對于該課程的改革力度，從而有效提升學生的就業(yè)能力。

國內(nèi)高職院校《客戶關(guān)系管理》課程的教學現(xiàn)狀

（1）由于《客戶關(guān)系管理》課程的核心重點在于客戶的管理和維護上，所以可以看出客戶是十分重要的。但是就當前《客戶關(guān)系管理》課程教學的現(xiàn)狀而言，基本是以講授為主，實踐環(huán)節(jié)較為缺乏，只能虛構(gòu)管理的對象。這無疑增加了老師教學的難度，再加上當前的教學方式基本是以講授為主，單一的教學方式無法激起學生的學習興趣，最終影響了整體課程的教學效果。

（2）《客戶關(guān)系管理》課程在教學過程當中會運用了數(shù)據(jù)分析軟件、模擬軟件，所以在課程的實際教學過程當中，可以從兩個角度進行。一個是技術(shù)，一個是理論。但是模擬軟件只能模擬實踐場景，與現(xiàn)實場景存在較大的差異，導(dǎo)致學生在學習的過程當中，只會按部就班的進行操作，也就是對于軟件較為依賴，導(dǎo)致其走出校門之后并不能很好適應(yīng)就業(yè)環(huán)境，滿足不了企業(yè)的需求。

（3）國內(nèi)各個高職院校對于電子商務(wù)專業(yè)的定位有所不同，重視程度也不盡相同。導(dǎo)致各自之間的課程設(shè)計也風格迥異。從《客戶關(guān)系管理》課程的整體設(shè)計，到課程大綱，到教材的使用，最終到講授的計劃都存在差異。這些差異也直接影響了講授者們的工作效率，導(dǎo)致無法進行很好的溝通和交流。

（4）《客戶關(guān)系管理》課程的設(shè)立是為了更好的服務(wù)電子商務(wù)專業(yè)，旨在培養(yǎng)更多的在校創(chuàng)業(yè)者。從創(chuàng)業(yè)的角度出發(fā)，應(yīng)該通過課程的學習，為今后的創(chuàng)業(yè)做好鋪墊。但是歸到實際的教學過程當中，大部分的高職院校還是采取的純理論教學。這種教學模式下的效果可見一斑。學生根本無法理解課程的真諦，也不能得到各項技能上的有效鍛煉，最終失去了《客戶關(guān)系管理》課程學習的意義。

電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下《客戶關(guān)系管理》課程的課堂教學改革思路

（1）對當前存在的問題進行切實改革。《客戶關(guān)系管理》課程的內(nèi)容是不斷更新的，所涉及到的理論重點也并不是一成不變的。所以在教材的選取以及編寫上要根據(jù)當前的最新理論知識，將模擬軟件與課程內(nèi)容充分結(jié)合起來，同時各個高職院校要做到實時更新教學內(nèi)容。由于教材的編寫需要一定的時間，所以當教材出版之后，教材匯集的知識點可能已經(jīng)有一定的滯后了，這就要求講授老師們要不斷與時俱進，了解當前領(lǐng)域當中的最新知識點，及時調(diào)整課程的教學內(nèi)容，只有這樣，學生才能對知識進行有效掌握，更好適應(yīng)市場環(huán)境，符合企業(yè)需求。

（2）多采用案例教學方式，充分將課堂的講授內(nèi)容與實際案例相結(jié)合，讓學生在學習的過程當中學習到最真實的案例，以提升學生的學習興趣，讓學生全身心投入到了問題解決的過程當中，這樣一來，學生的解決問題的能力、團隊協(xié)作的能力都會有效提升。

（3）多采用情景教學，讓學生能夠及時體驗課程，從而充分的融入到課堂當中。讓學生扮演案例當中的某個角色，從該角色的角度去思考問題、分析問題、解決問題，給學生提供多角度的情景模式，對于未來走向企業(yè)做好鋪墊。

（4）采用互評模式進行打分。也就是說不再是由老師本人給學生打分，而是采用學生之間的互評模式，更能夠?qū)W生了解到自身的不足，認可其正確的一面，從而有效提升學生的自信心。

電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下《客戶關(guān)系管理》課程的課堂教學改革實施方法

（1）對于教學當中用到的教學模擬軟件、實驗軟件要做到及時更新。《客戶關(guān)系管理》課程的教學老師必須要結(jié)合學生的實際，采用多方式結(jié)合的教學方法來指導(dǎo)學生，了解學生的真實需求，進而進行深入的分析和研究，邊教學邊實踐，從而通過各個高職院校的特色來選擇出適合自身院校的教學軟件，從而能夠有效提升學生的相關(guān)職業(yè)能力。

（2）采取多方合作的模式。在《客戶關(guān)系管理》課程的教學工作當中，僅依靠單個院校的力量是根本不夠的。應(yīng)該采取多方合作的模式。可通過地方政府的資源，與當?shù)氐膬?yōu)質(zhì)企業(yè)展開合作，讓學生在大三期間能夠進入到企業(yè)進行實習，提前進入社會，感受工作的氛圍。在此期間，也能夠有效分析出學生自身的不足以及可以提高之處。實際上，校企合作的方式有很多種，各個高職院校應(yīng)該通過地方政府的牽線搭橋，與企業(yè)之間形成良好的長期合作關(guān)系，一方面鍛煉學生的實踐能力，一方面也能給企業(yè)輸送高質(zhì)量的人才。

（3）將教學內(nèi)容與實踐環(huán)節(jié)進行有效結(jié)合。通過教學設(shè)計，將《客戶關(guān)系管理》課程的教學內(nèi)容與實踐環(huán)節(jié)進行有效結(jié)合，形成特有的課程體系。讓學生在學習的過程當中，能夠了解到企業(yè)的文化、運作方式，了解到自身的工作和責任，也能夠進一步培養(yǎng)學生的工作能力。

（4）《客戶關(guān)系管理》課程的教師要做到及時更新教學內(nèi)容和教學案例。隨著時代的變化，學生所關(guān)注的熱點也產(chǎn)生了變化，教師們首先要了解學生的真實情況，結(jié)合學生的需求來適時調(diào)整教學內(nèi)容和方式，提升學生的主體地位，讓學生能夠認識到自身的主人翁的角色，此時加以現(xiàn)實場景的模擬，當學生遇到問題時進行指導(dǎo)、分析，讓學生自發(fā)性的對問題進行研究很討論，全面提升學生的專業(yè)技能。

（5）多與學生交流。《客戶關(guān)系管理》課程的老師不僅要做到知識的傳輸，還要多與學生交流。在學生面前樹立良好的形象，引領(lǐng)其多學習、多實踐，鼓勵其在當下環(huán)境當中進行自發(fā)性的學習，只有采取主動學習，學習效果才能更上一層樓。

（6）有效培育學生的實踐能力。當下高職院校的在校大學生普遍問題在于，動手能力較弱、獨立解決問題的能力較差。為有效改變這個現(xiàn)狀，必須要積極鍛煉學生的解決問題的能力，鼓勵學生多學習，平日里進行知識儲備，多制造機會讓學生能夠獨立思考，從而找到解決問題的最佳方式。

（7）循序漸進的提升學生的學習效率。只有讓學生養(yǎng)成自主學習的習慣，學習效率才能有效提升。因此，在《客戶關(guān)系管理》課程的課堂教學當中，教師們可多拋出發(fā)散性的問題，讓學生自行討論，提升其分析問題的能力，加以當下較為熱門的新媒體工具給予輔助，讓學生在課堂學習時，更好做到學以致用。

結(jié)語

事實上，進行電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下《客戶關(guān)系管理》課程的課堂教學改革的最終目的就是提升教學效率、找到適宜的教學方式，更好地培養(yǎng)學生，進而更好滿足企業(yè)的需求。在整體的改革過程當中，各高職院校一定要結(jié)合學生的實際，依靠學校的特色亮點，加強校企、校校之間的合作交流，以培養(yǎng)出更多的高素質(zhì)綜合型人才。