交通信息化系統在提高道路客運企業服務質量中的應用分析

摘? ? 要：信息化是道路客運企業服務質量提升當中的關鍵環節，利用交通信息化系統，可以顯著提高道路客運企業的服務質量。基于此，本文主要分析公路客運目前面臨的主要問題，并對信息化系統的主要內容進行概述，探討如何利用客運信息化系統，提高企業服務質量，對未來發展方向進行分析。

關鍵詞：道路交通信息化系統;道路客運企業;服務質量

1? 引言

進入到新時代以來，我國的道路客運企業取得了長足的發展與進步，尤其是近十年以來，隨著我國國民經濟收入的普遍增長，國民的出行意愿高漲，出行方式更為多元化，出行的等級不斷的提高，這就對客運信息化系統提出了新的要求，應用該系統對道路客運質量進行提高，可以滿足國民的出行需求。

2? 公路客運信息化系統的價值

公路客運信息化系統主要包含運力的智能化調配、車輛安全監控、客票網上發售、預訂及車站自動化檢票系統等等，這種信息化系統是在計算機網絡以及互聯網技術的基礎之上發展而來，為人們的生產生活提供極大便利，其價值體現在以下兩點：

（1）通過電話訂票、網絡訂票、自動終端取票的服務，還可以辦理異地退票等活動。大大提高了實名制訂票檢票的完整程度，為公路客運服務質量的提高帶來了一定的技術支持。

（2）這種信息化系統的應用，能夠利用大數據技術，對區域范圍內的所有客運數據進行整合分析，包括運力、運量與旅客流向等，為公路客運企業的運力配置提供參考，提升道路使用效率，使群眾出行更為高效便捷。

3? 道路客運企業服務面臨的問題

第一，我國在道路客運方面存在一定的特殊性，例如，每年的春節期間道路客運需求要承擔30億以上的運輸壓力，而這樣集中巨大的客運壓力要在40天左右的時間內完成。這就造成，公路客運服務質量在這一階段無法滿足旅客的需求。公路客運系統每天接待人次超過7500萬，這樣集中的高峰已經嚴重高出正常期限的峰值，對公路的運行調度能力以及服務質量造成了壓力。

第二，長期以來我國公路客運企業屬于國有企業，在不斷深化社會主義市場經濟改革的情況下，公路客運企業存在一定的不適應性，大部分的企業工作人員還保存著傳統的“鐵飯碗”思想。很多工作人員不具有以人為本的服務理念，在進行服務的過程當中，也對上級的政策執行的不夠到位。

第三，公路客運系統的溝通不夠有效，尤其是整個公路客運企業工作崗位繁多，部門眾多，涉及到的利益主體眾多。人與人之間、部門與部門之間、單位與單位之間溝通得不夠有效，既缺乏有效的溝通途徑，也缺乏良好的溝通習慣，工作質量與服務等級始終得不到改善。

第四，用戶對公路客運企業服務的要求增多。技術發展使交通方式更為多元，人們的交通工具選擇性增強，更傾向于服務質量高的交通工具。而我國公路客運企業整體管理效益偏低，存在設備老化、故障頻發、網絡安全保護不到位等現象，導致用戶的出行效率與安全得不到保障，還會泄漏用戶的個人信息，影響客戶滿意度[1]。

4? 應用客運信息化系統提高道路客運企業服務質量的策略

4.1? 提升應對大運量運輸任務的能力

4.1.1? 完善公路客運信息化系統的職能

在新時期背景下，信息化系統與大數據技術、物聯網技術、移動通信技術結合在一起，已經成為了一套覆蓋全國公路的大型計算機應用網絡。以客票服務中心為例，用戶只要登錄訂票網站或撥打相應的電話，就可以對公路客運中心相關票務服務，進行統一查詢，并了解到發售預定和管理信息，訂取自己所需要的公路客票。

4.1.2? 做好安全網絡保護

在春節期間這樣壓力集中的時段，網絡可能會出現崩潰的壓力，因而在新時代，發展信息系統、提高道路安全保護等級，就要針對網絡進行不斷的優化：

一方面，要加強對于客運系統優化的重視，利用關鍵技術等等，不斷完善信息系統，通過先進技術引用，提高整個信息的流暢性，避免用戶訂網打不開網頁、或者由于網頁的卡頓等等影響用戶的訂票，為用戶提供更加穩定的系統服務。

另一方面，要加強對于信息網絡應用的宣傳與教育，在更廣泛的范圍內進行相關的技術宣傳，保障大部分的社會用戶，都可以掌握網上訂票的能力，避免一些知識水平比較低的弱勢群體，得不到有效的保障。例如，在車站等位置向一些用戶提供針對性的指導，輔助其運用一體自動化終端設備進行網絡購票，并且向車站的一些流動人員發放相關的訂票指導手冊，幫助農民工團體等弱勢群體，獲得相應的信息咨詢。傾聽來自于社會各方面的聲音，對于公路信息系統進行服務升級改革。

4.2? 強化以人為本理念

首先，在公路客運部門內部，要加強對于人員的培訓，尤其是人才的培養，通過內部培訓的方式，使得工作人員可以正式以人為本理念。認識到，在社會主義市場經濟改革的階段，只有提高服務質量，才能夠促進公路客運的服務水平提升，配合國家政府改革的相應思路，轉變思維。認識到服務質量才是公路運輸發展的關鍵節點。

其次，加強對工作人員的監管，將服務質量納入工作人員的績效考核體系，提高對服務質量的重視，確保所有的工作人員都可以在工作的過程當中，有力的執行以人為本理念。

再次，在系統內部重視人才的培養，引入定崗定責的崗位責任制度，以及崗位競爭制度等等，將服務質量等級服務水平，納入到人才的績效考核當中，將優化管理標準計入到每一個員工的績效考核標準當中，從而全面激發員工對于以人為本服務理念的認識程度，鼓勵員工在平凡的工作崗位上，進行不平凡的服務質量創新。

最后，為每一個工作部門的員工，設計不同的服務制度手冊，例如員工文明用語、員工財務管理規范、員工行為姿勢、管理標準、員工服務質量評價標準等等，提高員工對于不同行為的認識程度，從而在自己的工作崗位當中做出合理的行為選擇。

4.3? 建設有效溝通機制

公路運輸企業可以成立網絡化溝通平臺，例如電子郵件綜合規范管理平臺等等，增進不同單位不同部門、不同人員之間的交流與學習，通過有效的人員培訓，保障員工可以按照每周、每月、每季度的溝通雙向匯報制度，向上級以及相關部門的人員進行工作的匯報。使得上級管理人員全面了解服務質量等級提高的各個細節。同時，還可以利用顧客的反饋渠道，了解到顧客對于工作人員服務質量的相關滿意程度，并樹立相關的服務窗口代表，設立微笑大使，使其成為所有員工工作的榜樣。

4.4? 提高市場競爭能力

在信息化建設的過程當中，還要引入競爭機制，加強市場的規范化管理，避免低價競爭破壞市場的秩序。政府部門要發揮自己的管理以及服務職能，對信息系統的日常維護進行全面的監管與完善，加大設備支撐，利用先進技術對于目前現有的設備、故障進行全面的維護。并且，引入新的設備，培養技術人才，對于所有的設備進行保養。通過防火墻設置、外部購買網絡安全軟件等，避免信息系統受到黑客攻擊，保障用戶信息安全，并加強與行業內其他優勢信息管理系統的競爭，培育自己的信息化團隊[2]。

5? 結論

從本文的分析可知，研究信息系統有利于我們從發展的角度，看待目前鐵道企業的質量服務生。因而我們探索優化網絡安全性的路徑，培養專業人才，加強溝通與反饋，增強市場競爭能力，從而在新時代的發展當中為民眾提供更好的出行服務。

參考文獻：

[1] 黃超.淺談智慧城市軌道交通運營管理信息化建設[J].中國新技術新產品，2019（16）：123～124.

[2] 基于視頻分析技術的交通事件檢測系統[J].中國科技信息，2019（13）：13.

作者簡介：

鄭在勇（1964—）男，漢族，安徽寧國市人，大專，工程師，從事交通運輸信息化工程工作。