關于多支付方式下醫院收款差錯及退費實踐探析

黃文

目前病人支付醫療費用的方式為現金和非現金，現金收款指通過自助機或窗口直接支付現金;非現金收款主要通過銀行POS、微信、支付寶、自助終端等方式支付。隨著移動支付的普及，非現金收款已成為醫院主要的收款方式，在醫院的收款業務中占比越來越大，2018年我院年非現金收款交易筆數達250萬以上，交易金額高達60%以上。

一、多支付方式下收款差錯及退費的現狀分析

目前我院非現金收款按照是否在HIS系統顯示、病人是否成功支付分為正常交易、非正常交易、異常交易、無效交易（具體分類見下表）。需要重點關注的是異常交易和非正常交易，一般不存在異常交易，出現則表示HIS系統存在問題。而非正常交易由于醫院HIS系統無記錄，病人無法打印出導診單，醫療行為未發生，交易款應當原路退還病人支付賬戶。

在醫院收款中退費不可避免，發生退費的交易主要為正常交易和非正常交易。我們將正常交易和非正常交易按照病人支付方式進行分類得到以下表格2：

非正常交易的產生原因大多是因為系統網絡故障，或病人在支付時信號不好，導致病人手機支付時間長于HIS收費系統收費反應時間，HIS收費系統提前終止收費行為，而病人又成功支付的款項，非正常交易中的非現金收費退費由收費窗口收集病人已真實扣款的交易記錄及相關信息提交至財務，經財務查詢核實銀行明細賬后，門診交易在交易平臺或財務提交銀行退費，住院交易由收費窗口補入預交款。

正常交易退費由病人憑導診單在門診收費窗口退費，整個退費在HIS收費系統中利用系統中的退費模塊來實現退費的過程控制，且整個退費流程在HIS系統中實現全過程痕跡管理。

二、多支付方式下收款及退費存在的問題

由于非現金收款的非正常交易在HIS系統上無法顯示，整個退費流程完全由人工控制，是否退費由人工核實，二級復核后退提交退款。住院補入預交款的周期大約為3天，門診退費周期大約為10天（具體見下表3）。將2019年1～6月非正常交易統計得到以下表格，平均每月發生138筆（具體見下表4），非正常交易筆數較多。綜上可得，與正常交易相比，非正常交易退費流程復雜，錯退幾率較大，風險高，且退費周期長，極大地降低了病人滿意度。

因銀行回款記錄包含了正常交易與非正常交易，其中正常交易應當確認為醫療收入，而非正常交易由于沒有真實的醫療行為發生，應當將其退還原支付賬號，同時將該款項按照就診信息進行明細管理。財務每月需將銀行回款明細和HIS系統中交易記錄進行批量比對，查找回款中的非正常交易，扣除病人退費的交易，剩余部分及時歸入應退還病人款項。在核對銀行回款明細與HIS系統交易明細時，采取的方法主要是導出或下載銀行明細和HIS系統明細在excel表格中利用vlookup等函數實現查找功能，但由于每月非現金收費的業務筆數較多，如微信公眾號移動支付每月交易筆數達9萬條至11萬條，在excel表格中處理速度比較慢，效率不高。

三、利用信息共享優化退費流程

為利用信息共享，及時查找差錯，及時退費，提高工作效率，目前醫院正實施系統改造，首先統一交易平臺，將所有交易數據集中在聚合支付統一平臺上，銀行將回款交易明細數據通過平臺自動同步到醫院HIS系統中，實現HIS系統與銀行明細數據實時共享，同時在HIS系統中將HIS收款明細數據與銀行回款明細數據自動對比，對不一致的數據在HIS系統中單獨列表，大大提高核對效率和準確度，實現醫院收費收入的精細化管理，對不一致的數據經財務核實后，通過銀企直聯平臺將差錯款退回原支付賬戶。

此外，對于門診交易在退費模塊增加門診退費功能，由HIS系統發起退費命令，傳回銀行系統原路退回，禁止現金退費，且退費金額最大為交易金額。對于住院非正常交易，在HIS系統中增加補入預交款命令，但需明確規定經過授權的操作員才能進行以上兩種操作且需由更高一級的操作員進行二級復核后才能完成全部操作，將大大縮短退費或補入預交的時間周期，樹立醫院高效管理形象，提高病人的滿意度，同時實現門診、住院非正常交易從收到回款到退費或補入預交款在HIS系統上的全過程痕跡管理，提升醫院的管理效率和水平，促進智慧醫院的打造。